危机公关应该怎么样恢复企业品牌形象？
和企业管理方式上给了我相当大的影响。迪吉亚马力诺是一个了不起的老师，也是一个有耐心的人，他让我懂得了，领导者要么关注过去的绩效报告，要么关注未来的发展趋势。大多数人都会把时间花在绩效报告上，可能是因为既然信息已经被搜集了来，也经过了确认，为什么不多回顾片刻呢。然而，虽然与计划不相符的未来趋势让人头疼，但与前者相比要更加重要。说到组织或系统的绩效，领导者必须要过问以下两个问题。
◇询问过去的绩效：“公司上个月的计划是什么，表现如何？”紧接着引出下一个问题：“为何会有这样的结果？”这是一种反馈式学习方式，从这个角度看，问得很到位。
◇询问未来的表现：“公司下个月的计划是什么，目前进展如何？”紧接着引出下一个问题：“为了弥补计划与目前情况之间的差距，我们该采取怎样的措施？”这是一个十分具有前瞻性的问题，所引导的行动直接影响着未来的成绩。
目光盯着未来的领导者会在11月的时候就问明白12月的营业目标以及目前的状况。接着，只要是发现了一点下滑迹象，他们就会立即采取行动，弥补计划与当前情况之间的差距。他们会这样问管理人员：“为了弥补这之间的差距，我们现在该怎么做？”这个问题很好地解释了朝前看守则的主旨。团队也可以通过以下概念来兑现自己的承诺：
◇计划：未来某个时间点打算完成的任务。
◇推测：除非我们做一些不一样的事，否则我们所认为的真的会在某一时间点发生。
◇事实：回顾、评判过去时所看到的已经发生过的事情。
◇修正：当推测与计划相去甚远时我们要做什么。为了在系统中重塑健康的张力，我们需要采取一系列修正行动，但从未忘记最初的计划。
高绩效团队采用两种方式来衡量自身的表现。他们会对比实际业绩与计划目标，从中寻找差距，然后再问为什么。或者，他们会将偏差结果与计划目标进行对比，从中寻找差距，然后再问如何缩小差距。后一种方式就是朝前看型，能让大家果断采取行动。
我们不能坐等世界的改变，不能坐等时代的改变，因为我们自己可能会改变。我们不能等变革发生时才跟着改变，坐等革命把我们带到新方向。我们自己就是未来。
布鲁托
哲学家
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先关注自己，再关注客户
你能不再疑心“哪里错了”吗？
年轻的时候，我志向满满，不管是什么项目，都很在意自己的办法是否有效。记得有一天晚上我心情压抑，多伊尔让我们早早收工，还带我去打台球、品尝美食，然后回家。当时，我很担心到底有多少工作被推到了第二天，多伊尔告诉我：“改革是很艰难的。我们的头等大事是要照顾好自己，之后才能工作。”那晚之后，我就暗下决心，一定要先照顾好自己，然后才是关注客户的需求。
本章最后两条守则适合所有反抗现状的人。第一条守则将教大家如何区分承诺结果与专注结果。第二条守则将教会你如何控制你自己，掌控自我感受，无论周围发生什么事情。
将这最后两条守则看成是战士的护身盔甲吧。它们能够保证你找到当下时刻的平衡，保持对当下的好奇心，欣赏当下时刻，与此同时，还能让你在最为复杂的情况下与他人进行前所未有的深度交流。
旅行是一种鲁莽的行为。它迫使你去相信陌生人，失去了在家中和在朋友之间熟悉的感觉。你会一直找不到平衡。除了一些基本的要素，比如空气、睡眠、食物、海洋、天空，你一无所有，一切都接近永恒，或者在我们想象中是这样。
切撒尔·帕韦塞
意大利诗人
COMMITMENT VERSUS ATTACHMENT
承诺VS.依恋
守则45：承诺VS.依恋，不要让结果影响你的情绪
“这项目太让我失望了。”说这句话是不理智的，为什么？
你的首要任务就是摆好心态，这样才能坚持下去。推动变革的人应该比固守现状的人更强大，比任何人都更健康。
承诺VS.依恋守则将完全从个人角度出发，考虑新的可能性。说起来，领悟这条守则的场合还真令人觉得奇怪。
2008年夏天，我女儿卡莉邀请我和她的朋友们还有我侄女卡蒂去俄亥俄州看杰里·加西亚（Jerry Garcia）的演出。我们开着车在I-70公路上行驶了10小时，终于抵达了目的地。一位名叫安娜的女士来迎接我们，并递给我们几张门票，然后指挥我们停车。她看上去大概有50岁左右的样子，一双蓝眼睛，红色的长头发扎在脑后，身上穿着鲜亮惹眼的太阳裙，全身上下透着20世纪60年代的气息。
我把露营车停到一处几近空旷的地方，那里看上去能容得下10万人。然而，来参加聚会的付费客人只有大概200人。所有的音乐人和供应商加起来似乎比客人都要多。第二天早上，我决定还是给孩子们留些自己的空间。于是，我和安娜坐在了大门口的位置。过了一个小时，又零星来了几拨客人。我了解到，安娜有4个孩子，在当地一所学校教书，这次聚会就是她们家举办的。后来，我忍不住问她，来的人这么少，眼看这是在往里砸钱，为什么还能如此平静、释然。
安娜跟我解释说，她家承
危机的发生一定会给企业带来损失的，只是看损失多少的程度。如果企业能够对这一次发的危机处理得当，转为为安，这样一来这一次的危机对企业来说就是一个学习如何处理危机的机会，还有可能是一个机遇。相反，如果企业没有能力处理这一次大危机，那么企业最终的后果就是走向破产。但是有一些企业是有这个能力处理好危机，危机公关不知道自己企业在消费者心目中的形象是怎么样的，有的就会自暴自弃，不对危机做出应对方法。事实上，只要企业肯对危机事件做出回应，并且根据危机事件的客观事实进行妥善的处理，用户基本上还是信赖企业的。如此一来，企业在市场上的地位还是会保留住的。那么在危机公关处理过程中，是怎么样恢复企业的品牌形象？
企业如果想继续发展壮大，就需要在这一次的危机中找到危机发生的源头。如果是领导人的因素，最好的方法是聘用新的领导人，可以制定新的企业管理工作方式。如果是企业产品服务质量有问题，企业可以借鉴海尔集团的方法，对质量有问题的产品批次，进行回收自行毁掉，维护好企业在消费者心目中的良好品牌形象和口碑，甚至能够增强消费者对公司的信任感。
第三方是指公司相关利益相关者参与，如政府和消费者，危机公关应对危机，把利益相关者的利益放在第一位，告知他们关于危机处理的相关情况，以及下一个工作计划，让消费者真正感受到公司的成长和变化，感觉公司为消费者尽一切努力，并能随时与相关利益相关者沟通，只有正确理解自己的需求，才能使公司不跑偏发展方向，如召开消费者座谈会、邀请相关利益相关者到公司观察等。
因此，在公司出现危机后，公司所有的工作人员应该采取积极的情绪来应对危机，共同创造一个更好的公司。
