危机公关的整个流程是怎样的？
危机公关的整个流程是怎样的？
本文来源丨公关之家，作者丨404号房客 在企业的生产和品牌的运营之中，会有一定几率基于内部原因或外部原因产生显性或隐性的公关危机，可大可小，一般性危机可导致品牌形象受损短期销量下降，重大危机可导致企业长久陷入颓势并一蹶不振。 所以，面对危机时，打好一场公关战役就尤为重要，及时止损，挽救品牌于危难之中，甚至转危为机，实现逆转，都是有可能的，这就取决于公关的全局策略和具体执行，那么，在实际的危机公关中执行流程是怎样的呢？ 危机公关的流程大致有以下4步： SETP 1：舆情收集，厘清线索（搞明白为什么“起火”） STEP 2：根据真实信息制定策略及执行方案（想明白怎么“救火”） STEP 3：分工协作地多方执行（紧急操作执行“救火”任务） STEP 4：关注后续舆情长期洗白（火灾现场的善后工作） 看起来还挺简单的，但作为公关从业者，真正执行起来，真的让人又头疼又崩溃，现在具体给大家讲下各个步骤。 SETP 1：舆情收集，厘清线索 当真正的危机公关发生之时，整个公共部门或者委托的乙方公关公司就得超高效的运转起来，注意，是“超高效”！ 一般来说，危机公关的时效性是相当高的，越早给出判断、给出解决方案、越早执行，越能挽救损失，换句话说，公关部门每慢一秒，对于品牌来说，都是真金白银的流失。 所以，危机的讯号传来，公关部基本上就开始迅速开展协同工作了，有的会去查清危机来源，有的负责媒体方的报道，看看主流和头部媒体的报道量和转载情况，有的会去看各个社交媒体对于事件的评价和搜索量，有的会打开舆情检索后台去查找关键词和相关词，去看下整个事件的舆情走向。 如此等等，然后再将所有信息进行筛选汇总，整理出舆情分析报告。 然后就是沟通工作，特别是公关危机如果来自于内部，比如系自家产品质量，那么就该赶紧沟通相关负责人，还需要进行信息判断，因为对方可能怕担责而隐瞒信息，所以在沟通时一定要想方设法“套出”真话，保证内部信息的真实可靠。 只有搞清楚了真正的危机来源，才能制定最完善的公关策略。 最后根据舆情报告和其他真实信息，才能进行第二步。 STEP 2：根据真实信息制定策略及执行方案 根据所整理的全部信息，需要对此次危机进行一个危机评级，根据严重程度和类型，去制定应对策略。 情况属实型：如果确定危机来源消息属实，那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉，并迅速拿出补救措施，比如赔偿、比如产品召回等应对措施。 及时、诚恳、歉意、示软、改正是这种类型危机公关中的五个关键词，第一时间坚定表明自身的立场，勇于担责，真诚的向大众认错，并坚定的拿出纠错方案。 一家敢于认错并更正的企业还是能获得大众的原谅，至少大众在面对诚恳的企业时一般不会揪着不放，好感度确实会流失，但口碑也会在时间段过后逐渐归来。 要知道，面对负面危机，大众最讨厌的是什么，就是面对错误死不认账，也不改正，还混淆是非糊弄大众，比如视觉中国，犯错已经实锤的情况下，还发布虚假声明，以为“群众的眼睛不够雪亮”，最后认错还不诚恳，好感度就是这么败光的。 除了诚恳致歉之外，还有一种处理策略，是属于“负面危机”达到了一定量级之后，就算致歉大众还是会持续“怒怼”，那么有些公关公司会建议“焦点转移”，通过营造其他的事件，去转移大众视线的注意力，从而避免口碑的持续下滑，也让事件的热度迅速下降。当然，这一种，也具备极高的操作难度。 与事实不符型：这种事实不符可能是由于媒体或者大众产生了认知错误，或者对实际情况加以夸大，说白了，都属于“误解”，那么这种反而是相对好处理的。 多渠道、多平台的发出辟谣声明即可，以精炼简短的语言进行解释和澄清（太冗长大众可能会略过不爱看），保持一定的覆盖量，并邀请关系好的媒体进行转载辟谣，基本上都能让危机迅速平息。 恶意谣言型：谣言不可怕，最怕的是“带有恶意”的谣言，这时候你就需要去甄别恶意的来源，去搞清楚为什么要“黑”你，找到这个深层原因，再去辟谣，才是明智的。 这个恶意可能来自有利益冲突的同行，可能来自反感自身品牌的大众，那么搞清楚出谣言行径后，再去判断要不要对造谣方进行处理，要不要搜集证据再发出声明，呈上一纸律师函，但真到了这个地步，事情又会变得更加复杂，因为涉及到“公关战”了，危机公关的层面又会过渡到两家企业的公关战的准备之中，这是一个更加需要筹备和策略的过程。 实际来说，具体的公关案例远比以上三种类型更为复杂，需要具体情况具体处理。值得一提的是，在后两者的处理之中，永远不要让自家企业与大众割裂，公关的角度从来都是要站在大众方的，去感受大众的情绪，从而才能去产生良好的沟通。 公关最忌讳的一点就是站在大众的对立面，比如联想，花式怼网友，后果大家也都看到了。这是公关从来不会去做的事情，去理解大众愤怒、失望、心痛、不安等情绪落点，才能拿出对应的平息方法，这是危机公共最基本的逻辑。 不要与大众互怼，以守为攻，就算是大众误解了，就算自身品牌没有做错，那也要克制情绪，去真诚表达，在公关面前，个人情绪是需要无条件放弃的。 STEP 3：分工协作地多方执行 在实际中，就算方案出来了，也不一定能马上落地执行，因为这涉及到领导或甲方是否认同。这时候，就需要公关部门去尽快、尽可能的说服甲方和领导去认同这种公关思维，去相信自己的专业判断。 当然，你觉得很难说服，那你也可以辞职。毕竟，连自己老板都无法说服，怎么说服大众相信你。 获取上层的信任后，就是公关的实操阶段了，发动公关部门甚至整个公司的资源和关系都是有必要的。 好比以前，大企业出了负面事件，会联系多家媒体召开媒体恳谈会，现在这种操作其实基本没有了，现在都是在各个平台进行联系相关媒体甚至KOL，比如发表声明、要求撤稿、更改稿件、要求道歉、联系平台法务举报消息来源、撤热搜、SEO优化，或者希望对方暂停在微博上讨论此事等，你能想到的操作基本上公关都会去做，只要有效果。 因为在危机公关的执行阶段，可以算是处理中期了，公关所需要做的就是尽量缩小负面影响，停止负面消息的传播，净化负面舆论，建立良好的沟通机制，获取大众的理解或原谅，以及转移大众的讨论焦点。 舆论事件上升到一个很难平息的地步，就要最大化的去迎合大众，大众怎么满意，公关就怎么来，积极地去促进正面信息的传播。 其实，在真正的公关危机中做到100%执行其实也不太可能，因为实际情况会不断变复杂，比如新的舆论点又冒出来，事件又有新的发酵，或者又有反转等，这时候，又要根据新的变化去做出新的判断，同时，还要去预估事件的走向去做预备方案。 这也是一个非常复杂及其头痛的过程。 STEP 4：关注后续舆情长期洗白 腾讯的“抄袭”阿里巴巴的“山寨假货”这些都是两家公司花了很大力气去洗白的，对于其他的公关危机来说也是，“造谣一张嘴，辟谣跑断腿”，危机后的善后处理往往是一个长期过程，对于后续舆情的关注和处理也是需要持续跟进的，从而去维护品牌长期形象。 同时，也要建立负面危机的预警机制，毕竟我们还是希望将危机扼杀在摇篮里。 总的来说，危机公关是挺复杂的，但因为其特殊属性，又不得不做，最怕的还是那种毫无公关思维的企业，以为公关就是负责“救火”的，平时不花力气进行品牌公关的建设，一出事了就找公关公司，往往这种公司还是“三无公司”：无市场名气、无优质产品、无品牌积累，让你去“救火”还不给你提供各种信息和资源援助，这时候就会很难做了。
