公关危机传播理论与经典案例分析

           公关危机传播理论与经典案例分析

       文 公关之家 作者 发条棕 危机传播概念:中文危机一词是危险和机遇的复合词，英文危机一词来自希腊语krinein，意思是决定。根据韦氏英语词典的解释，危机是指可能变好或变坏的转折点或关键时刻。也就是说，危机是一个决定行动的阶段，决定了情况的未来方向，是向好的方向发展还是向坏的方向爆发。危机传播具有以下特点: 1。突发事件 2.潜在危险 3.需要快速采取行动应对 4.会产生意想不到的后果(可能是好的或坏的) 5.引起了媒体和公众的强烈关注R：关系（relationship）、声誉（reputation）、责任（resopnsibility）和反应（response）它是危机传播的四个基本概念，相应的英语单词是基于R开头，所以叫四个R。影响危机传播效果的重要因素是品牌与利益相关者之间的关系。利益相关者是指危机传播的所有目标受众，包括所有与危机有关、受危机影响的个人和群体，可分为内外利益相关者。危机传播的效果可以反映在品牌声誉的损害或改善上。企业在危机中承担的责任是危机传播的焦点。品牌对危机的反应，无论是语言上还是行动上，都属于危机传播研究的重要组成部分。危机历史：品牌在处理危机方面积累的经验和声誉对品牌的影响主要有两个方面，可分为光环效应和扣效应。光环效应是指品牌或个人在成功处理危机后的积极舆论评价。例如，当奥巴马政府上任后不久成功处理纽约风灾时，公众看到奥巴马政府处理自然灾害的能力时，他们自然不再反对奥巴马政府处理自然灾害的能力。中国古话一切都很难开始，这意味着第一件事是最困难的，但它不会给公众留下最大的印象。例如，即使公共关系在第一次处理品牌事件时，公众也不会耐心地等待品牌的混合。由于事件发生后，海底捞主动承担责任，以负责任的态度调查真相，解决问题，而不是采取不回应的态度。公众不仅赞扬了海底捞的危机公共关系能力，而且也赞扬了海底捞的企业。相反，如果该品牌没有处理好一场危机事件，公众舆论将在未来每次遇到类似的危机时都会谈论它。例如，五星级酒店每年有几次酒店危机，当五星级酒店每年有几次酒店危机时，酒店公关人员试图利用信息爆炸时代网民的金鱼记忆来掩盖酒店管理的原则错误，这是危机公共关系的错误反应。当小布什政府未能有效地处理卡特里娜飓风危机时，它引起了公众和公众舆论的强烈批评。虽然小布什政府接受了公众的批评，并表示它将来会做得很好。但公众并没有购买账户，但每次他们遇到类似的危机，小布什政府都会在桌面上使用喂养这两个术语：公共关系的复杂性和社交媒体往往是一面上的喂养镜子。任何危机都会破坏品牌的合法性和稳定性，危机传播的主要目的是恢复品牌的合法性，保持品牌的稳定性。合法性是指品牌价值观与利益相关者价值观之间的一致性。危机的发生往往导致两者之间的价值观偏差。稳定性是指品牌经历危机事件的频率。经常面临危机考验的企业往往具有较高的稳定性，而在危机面前脆弱的品牌则不稳定。2018年，无印良品呈现教科书式的性冷淡公关响应，有序描述事件原因，解释事件误解的原因。最后，再加上铁证如山的材料证明，理性的无印良品遇到了感性如水的网民，感性实际上输给了理性。如此性冷淡的危机公关响应迅速恢复了网民的情感价值。网民们认为无印良品已经成为315假冒热度下的受害者。然而，当性冷淡公关本身不适用于金猪年时，无印良品本身不适用于性冷淡。然而，无印良品本身的公关反应并不适用于无印良品本身。此时，性冷淡的反应将被视为自身公关管理体系的问题，或事件本身是企业自身的问题，消费者也会认为自己不受重视。无印良品的危机公关不稳定，所以它将被自己的标志性冷淡所打败。无论是危机管理还是商业对策，品牌都应该随着情况的变化而变化，这是最稳定的危机管理。全媒体：互联网和社交媒体兴起后，报纸、广播、电视、网络等传统公共媒体，专业媒体是指报纸、广播电视、通讯、网站、传统媒体和专业媒体机构之间的严格障碍，形成文本、音频、视频、图像、APP整合各种媒体形式的全媒体。新兴的社交媒体使每个人都是发言人，每个人都有扩音器。在美国政治传播史上，能够有效利用新兴媒体的政治家通常能够赢得强有力的舆论支持，成为历史上著名的人物。报纸总统杰斐逊是美国的开国元勋。他出生在报纸上。当19世纪上半叶报纸时代的帷幕拉开时，每当遇到危机时，他总是用笔锋西丽的社会评论说服反对派，赢得舆论的支持。20世纪上半叶，美国遇到了严重的经济危机和二战的双重攻击。广播总统罗斯福以每周一次的炉边谈话节目与美国人民交谈，安抚人民，鼓励美国人民团结一致，渡过难关。20世纪60年代，当电视成为最具影响力的大众媒体时，电视总统肯尼迪诞生了，形象政治以其个人魅力和影响媒体的完美结合赢得了美国人民的支持。全传播:全传播是与全媒体共存的概念，又称整合传播或战略传播Google旗下产品Gmail有句名言： 历史上从来没有一刻，公共生活被Facebook、Google和亚马逊一样25~35年龄较大的男性技术人员受到了深远的影响。这些人的代码和设计决定了数亿用户如何每天花钱，以及如何花时间。 个性化规模是指品牌不惜一切代价满足用户最小的需求，并进行大规模、大规模的工作，显示了企业的特殊洞察力和诚意。这就是为什么海底捞在外卖时代仍然很受欢迎的原因。近年来，奢侈品牌经常成为恶魔，以前Damp;G辱华事件发生，后有蔻驰、纪梵希、范思哲等多家奢侈品牌被爆出涉嫌不尊重中国的国家主权问题。在范思哲、蔻驰事件引起热议之后，更多国际奢侈品牌的类似问题被先后曝出相似问题，引发大量网友集体声讨。群众表示这是在试探国人的底线，在关于国家的主权问题上，一次原则上的错误都不能犯，这是对中国人民的感情伤害，是对国家尊严的侮辱和践踏。人民日报评论范思哲、蔻驰事件时称，这种愚蠢错误让此些企业在中国市场前景黯淡：“在中国做生意，就得遵守中国法律，这是一个原则问题。面对不守规矩的跨国企业，我们不仅要谴责，还要从工具箱中拿出一些自卫工具。所有损害中国主权的企业都应该保持警惕，挑战原则底线。你离酷还有多远？ 多亏了社交网络的放大镜，放大了许多奢侈品牌强烈的不安，让一直有奢侈情结的中国消费者看到了奢侈品牌的真实面目，从而对这些奢侈品牌实现了暂时免疫。一年后，回归Damp;G人气惨淡，媒体在这次事件中的作用无疑是巨大的，甚至是大部分的力量。奢侈品牌的危机首先在社交平台上爆发。似乎一切都在网上进行，但对一些企业造成了致命的打击。