不要等危机发生后再培养危机发言人
不要等危机发生后再培养危机发言人
: 126为了让发言人在大众面前看起来诚恳自信，在召开记者会或接受采访前,必须不断练习。但遗憾的是，很多公司的发言人在面对记者时，完全没有思考如何回答记者的尖锐问题。劳伦斯-巴顿曾在《危机管理》一书中提到过最糟糕的20个问题，这意味着当危机发生时，发言人需要提前想到20个最困扰他的问题。当有20个问题时，发言人可以继续练习如何回答并进行模拟测试。通过模拟测试，危机团队需要不断改进答案，并知道如果隐瞒任何事实，记者一眼就能看出来。通常，在正式的新闻发布会开始之前，危机团队会模拟一次，请坐在观众下听发言人的解释，以帮助他更深入地解释，发言人不应该使用太模糊的术语。（1）发言人沟通元素1） 承诺采取行动。包括相关调查、与相关单位的合作和重要的客户沟通。2） 加强了企业的核心价值。3） 掌握了新闻发布会或其他简报的主要控制权。例如，我会发表一个简短的声明，然后你会有五分钟的问题，我会随时向你更新信息。4) 纠正错误的信息。贫穷和不透明的信息是谣言和虚假猜测的实际原因。向相关利益相关者传达新信息是非常必要的。5) 回答困难的问题。在回答困难的问题时，你必须及时表现出同情心。6) 立即传达坏消息。一旦你收到坏消息，你需要立即发布，这比一系列坏消息要好得多。（2）除了大量的外部工作外，发言人的沟通责任更多的是内部沟通。良好的内部沟通可以确保许多有效的信息渠道的畅通。一般来说，公司发言人需要与人力资源部门、投资者关系部门（特别是一些上市公司）、更新客户紧急热线联系窗口（适用于服务公司）、翻译部门、董事会、保险公司和经纪人（适用于类似的保险、金融行业等）以及其他相关部门保持密切沟通的可能性。（3）在发言人的危机诊断后，就像医生一样。通常认为，这样的危机将永远不会消失。但对于大多数服务公司来说，由于服务缺陷或更多的外部因素，危机事件可能会有所不同，但它们可能与危机有关。以携程为例，携程每天为数百万客人提供服务。在此期间，个别客人需要暂时调整行程，更换酒店，或因台风天气等自然因素调整航班，这可能会引起对服务要求越来越高的客人的不满。每个客人的不满也可能是一个引起危机的小火球。此时，我们应该考虑如何在第一时间找到小火球，及时诊断，然后组织如何灭火。经过一次又一次的挑战，公关部门和客户服务部门一起布置了网络，从而最大限度地降低了服务投诉造成的危机发生率。1）携程确定危机事件处理过程是一家非常成熟的管理公司，各部门之间的合作也非常紧密，但公关部门在处理危机时也要求他们有很高效的沟通障碍。携程是每个部门在处理危机的首先要求。这是不现实的。此时，通过各部门的信息渠道，不仅可以帮助他们培养一些公共关系意识，而且可以帮助公共关系部门更好、更快地处理危机。因此，在了解公司业务的前提下，联系与危机预警相关的各部门，共同构建这样的公共关系危机处理流程图尤为重要。下图显示了危机处理流程图。有了这个宝藏地图，我们将平静地处理一般的危机。至少我们没有被动地被危机牵着鼻子走。即使最后的危机是不可避免的，这也是一场准备好的战斗。公共关系投诉处理流程图2） 通过诊断确定利益相关者之间的关系，我们基本上可以一窥与危机相关的利益相关者之间的关系。例如，涉及旅游的信息可能与产品经理有关；如果涉及公司投资，则与投资者关系部门有关。在这个早期诊断下，我们可以对利益相关者进行分析：谁需要立即了解更多关事实？如果危机的早期阶段，我们可以从危机图中发布多少事实？基本上，我们可以对可能发生的危机趋势有一个清晰的认识和控制。3) 观察行业危机。如果我们整合了公司的内部，尽量减少同类型企业的危机事件，如减少服务投诉，那么我们也需要防止类似的危机火焰燃烧到我们自己的公司，比如公司的外部环境，比如同行业之间的观察和学习。例如，2015年，中国专车和Uber之间的公关战，就是这样一个典型的例子。在Uber进入中国后，曾经被贴上另类的标签，比如莫莫颠覆者。当人们饭后讨论不知道是道听途说还是随意编造的故事时，Uber一方面，它必须从中受益。从品牌推广的角度来看，这种声誉无疑有一定的促进作用。然而，当时的环境是，政府监管机构的态度不明确，法律差距不大，社会质疑不断。在行业内，私家车运营功能的缺点逐渐出现，如交通纠纷保险索赔、如何确保客人隐私、如何规范司机行为等。因此，中国特种车辆的宣传攻势抓住了这样一个共同点——安全。神州专车铺天盖地的安全宣传攻势。神州的目标是以前的替代颜色Uber。就公关效果而言，神州与Uber在这一轮相互撕裂的过程中，它是受益者。然而，从安全汽车的用户需求来看，中国显然给了整个行业一个强有力的答案。从这种情况下，我们可以看到，新兴产业的发展往往有一些边缘球和不确定的外部因素（统称为弱点）。这些，在行业内部、市场、监管机构的游戏中，往往呈现出不成功的状态。这种弱点往往是整个行业的共同危机.企业如何发现并制定合理的规避计划需要公共关系的智慧。如果你忽略了这一点，它可能会为整个新兴行业的缺点带来沉重的黑锅。在互联网快速发展的时代，通过观察他人可能犯的错误来反思自己是否会这样，是公共关系工作的捷径。但从别人的教训中学习，如何应用自己，有很多具体的工作要做。
