危机公关处理方法中的承担策略

           在危机公关处理方法中承担战略

       危机公共关系处理方法中的战略案例1：耐克气垫门事件 危机回放：2017年3月15日，中央电视台315曝光网上购买的耐克气垫鞋没有气垫。你知道，像耐克这样的大品牌不太可能犯类似的错误。危机处理过程：事件曝光后，耐克做的第一件事就是调查和收集证据。据报道，耐克的公共关系策略是全额赔偿购买鞋子的消费者，并赠送7个单一产品.50%的折扣优惠券。但这一策略似乎无法解决这场公关危机。很快，互联网上就出现了各种关于耐克的声音。每个人都在讨论耐克的道歉是否足够真诚。耐克如何应对消费者的讨论？ 最终处理策略：耐克正式道歉；向消费者支付每双鞋，并支付4500元。危机公关策略评论：耐克鞋最贵的全价约为1800元，最便宜的约为1299元，总销售额约300双，总销售额约为55万元。如果考虑每双鞋额外支付4500元，最终赔偿总额约为200万元。这种做法完全符合中国《消费者权益保护法》，因此受到广泛好评。需要指出的是，通过这200万元，耐克成功解决了可能引发更大危机的事件，充分体现了耐克作为国际大型企业的承担精神。在处理危机公关事件时，耐克充分体现了速度第一、真诚和承担精神。在当前消费者越来越理性的情况下，没有诚意和道歉的缺乏无疑会给自己带来另一场危机。一旦这些公关危机得到妥善处理，不仅可以帮助企业恢复声誉，还可以将危机变成机会。危机公关处理方法中的承担策略案例2：惠普热门事件 危机回放：发布三代笔记本影子精灵plus此前，惠普一再强调该产品具有显著的散热效果，并强调该产品采用了双风扇五根热管的设计理念。然而，当消费者购买时，他们发现官方声明中的五根散热管变成了三根散热管。有一段时间，他们很兴奋，很多人声称自己被骗了。危机处理策略：惠普在其官方微博上发表声明，称相关产品的宣传材料中的数据标记错误已得到纠正。为此，惠普提供了两种处理方案： 1。保留笔记本电脑，惠普将赔偿三倍，额外赔偿500元； 2。退回笔记本电脑，惠普原价收回，给予三倍人民币补偿，同时补偿500元。危机公关策略评论：由于惠普的危机公关处理非常积极，策略到位，因此赢得了消费者的好评，有些人甚至说他们已经转向粉丝。危机公关处理方法中的战略案例3：海底捞鼠门事件 危机回放：2017年8月，《法律晚报》记者秘密访问了海底捞，曝光了厨房卫生问题，有一段时间，公众舆论一片哗然。危机处理策略：海底捞不仅在第一时间进行了研究，而且还公开了负责人的电话号码。最重要的是，海底捞没有像一些企业那样，一旦发生公关危机，它就会把责任推给个别员工。相反，海底捞主动承认董事会的错误，董事会将负全部责任。这一声明立即赢得了大多数网民的青睐，因为海底捞打破了人们的传统认知，远远超出了大多数消费者的心理期望，因此，海底捞的处理方法不仅因为公关的成功，而提供了公众舆论环境。一般来说，当危机发生时，它并没有更好的形象。大多数消费者和网民都形成了内心的期望，这种期望的潜台词是：你是否错了，如果错了，迅速承认错误，道歉赔偿；如果是对的，迅速出来证明清白。如果企业真的错了，如果世界观、人生观、价值观是正确的；如果不正确，可能会导致更大的危机。这似乎与道歉无关，但与你以前的生意有多少有关。如本文提到的耐克、惠普，是世界知名企业，根据最新的消费者权益保护法，消费者被欺诈，可以申请退款三，毫无疑问，他们的补偿做法超过了消费者的心理期望，所以危机公关策略实施后，不仅赢得了客户的信任和支持，而且挽救了品牌声誉。同时，海底捞能够顺利度过公关危机的原因不仅与他们后续的积极改进有关，而且与他们在危机中的积极承担和超越消费者的心理期望有关。当然，如果我们有勇气通过上述三种公关策略，我们必要的话，我们可以看出，如果我们必要的话，我们必须有勇气打破公关策略。并非所有企业和危机都适合矫枉过正。任何危机的处理和任何公关策略的采用都需要结合行业、企业本身和舆论现状进行有针对性的采纳。没有一成不变的万能药，治病救人，企业危机公关。