品牌危机的生命周期

       品牌危机的生命周期

       82辩证唯物主义认为，一切都是过程，世界是过程的集合。危机并非毫无征兆。危机处理者可能会根据危机在不同周期中反映的不同特征采取相应的策略，经过长时间的积累和潜伏，从危机的产生到结束需要经过一定的周期。危机管理的阶段性划分积累了丰富的成果，总结如下。美国联邦安全管理委员会将公共危机管理分为四个阶段：减缓（缓解）、预防（准备）、反应（响应）和恢复。危机管理专家米特罗夫(MitrofD第五阶段模型（1994）如下：（1）信号检测：识别危机的警告信号，并采取预防措施。（2）检测和预防：组织成员搜索已知的危机风险因素，并尽量减少潜在损害。（3）损害控制：在危机阶段，组织成员试图控制危机的发展趋势，以免影响组织运行的其他部分或外部环境。（4）恢复阶段：尽快使组织正常运行。（5）学习阶段：组织成员审查和审查所采取的危机管理措施，并将其整理成为未来运行的基础。最基本的三阶段模型，即将公共危机管理分为危机前(Precrisis)、危机(Crisis)和危机后(Postcrisis)这三个主要阶段，每个阶段都可以分为不同的子阶段。根据美国著名危机管理专家史蒂文·芬克提出的第四阶段生命周期模型（1986）0芬克用医学术语生动地描述了危机的生命周期：第一阶段是潜伏期(Prodromal),线索显示可能发生潜在危机；第二阶段是爆发期(BreakoutorAcute),有害事件发生并引发危机；第三阶段是延续期(Chronic),危机的影响是持续的，也是消除危机的过程；第四阶段是恢复期(Resolution),危机已经解决了。以史蒂文·芬克的四阶段生命周期模型为例，对品牌危机的生命周期进行了详细的分析。（1）潜伏期。危机从小到大到爆发前的时期可以被称为潜伏期，在此期间最好进行危机处理。本阶段的管理重点是危机因素的识别，这是理想的危机管理阶段。危机管理的本质是在稳定、客观的环境中识别组织内外的各种危机因素。商业环境的复杂性，对于每个企业来说，错误是可能的。为了防止危机影响企业的发展和生存，企业应建立敏感的危机因素识别机制，及时准确地找到企业的危机因素，采取措施，对症下药，尽快根除。（2）爆发期。危机爆发是一种表现和结果。它的爆发是一个从量变到质变的过程。它始于一个小问题，不经意间变得越来越大。因此，如果管理层没有意识到并有效地控制它，它将在一定程度上形成质变。这种质变是危机事件的爆发，将使企业处于危机状态。这一时期的所有矛盾都集中在一起。一般来说，危机的主要特征是指危机状态期的特征。企业应迅速启动危机应对机制，防止危机恶化。与应急预案不同，这种应对机制是为危机团队争取时间实施适当的应急预案。（3）持续期即经过一段时间缓冲后，危机处理措施可能会有序减少，但危机处理范围可能会继续扩大，甚至影响其他相邻领域。评估和调整已经采取的措施，并开始为品牌危机的恢复做准备。（4）恢复期。通过危机爆发期和持续期的处理，危机逐渐得到解决，情况逐渐得到控制。在危机恢复期，这并不意味着危机已经完全消除。在此期间，管理层需要做大量的后果和修复工作。一旦这一时期被管理层忽视，它可能会错过转向危机的机会，或导致新一轮的危机。因此，在危机的恢复期，这并不意味着危机的结束，而是一个更需要领导关注的重要阶段。无论什么样的危机，企业或多或少都会失去商誉和金钱，真正把危机作为机会很少，重要的是总结经验和教训。危机的出现表明，企业在运营和管理上存在缺陷。以危机的发生为契机，彻底审视企业的战略和运营，使企业焕发新的生命。这需要详细记录危机期间的所有反应，并在危机的平息期内，并没有人能仔细评估下一次危机的经验。这些经验应该与下一个危机结合起来。这些危机的经验是非常有价值的。"强生有毒门事件，分析危机潜伏期、爆发期、持续期和恢复期的危机演变和每个时期品牌危机的破坏性程度，为下一个品牌危机的处理铺平道路。强生有毒门事件生命周期的阶段和关键节点如图所示。由此可见，一旦发生品牌危机，就需要经历不同的阶段，只有采取强有力的措施才能控制危机，最终恢复。相反，它会延长持续时间，增加危机的破坏。