企业危机公关面临的机遇
企业危机公关面临的机遇
: 36（一）多渠道的危机沟通危机沟通贯穿于企业危机管理的全程，危机沟通能力的强弱直接关系到危机处理效果的好坏，甚至会关系到企业的存亡，所以危机沟通是企业在危机管理中不容忽视的重要环节。技术的发展为企业提供了一系列新媒体传播手段，帮助企业快速有效地回应危机，促进与消费者的有效沟通。当企业面临危机时，一个贯穿始终的原则就是注重与公众沟通。不论是向广大消费者真诚地认错，还是交代事实的真相，多元化的新媒体都为其提供了合适和有效的平台。例如，在主流新闻网站发布系列新闻专题，以保证公众可以获取比较全面的信息；在官方网站、官方微博、公众账号发布权威信息，与公众进行互动聊天并为他们答疑解惑。也可以在企业遭遇危机时，借助官方微博、公众账号、官方网站等平台公布危机的原因、企业处理措施，与消费者展开对话，积极沟通，集结企业的粉丝力量，引导正面舆论，帮助实现公众反面态度的改变，使得舆论朝着对企业有利的方向发展。“多对多”的信息传播模式扩大了危机公关接受面，每个人都有麦克风。信息不仅控制在少数知情人和传播媒体手中。新媒体的多对多传播模式也打破了传统媒体的二级传播机制。企业可以无障碍地发布、传递和共享信息，不仅可以准确地推送危机公关信息，使信息更直接、更准确地传递给公众；同时，在意见领袖的帮助下，有利于企业信息的广泛传播，从而引导观众的态度和观点。以微博为例，用户在收到企业的多种信息（多对一）后，通过自己的微博向外传播支持企业的信息（一对多）。收到此信息的用户可以通过评论和转发给其他用户（多对多）来实现信息的裂变传播。此外，社交新媒体不仅可以快速传播危机信息和危机处理，还可以成为公众舆论的聚集地、品牌舆论监控和指导的重要地位。企业可以通过博客、论坛、视频分享等方式发布品牌和服务，更有可能改变公众对新媒体的积极反馈，形成良好的产品牌和服务。但同时管控难度加大。网络舆情爆发速度快，扩散范围广。所以，力求将事故或者危机消灭在萌芽之中，就更需要实时进行企业的舆情监测。信息监测的第一步就是抓取信息，搜集危机信息直接影响到整个危机管理的效率。此时，网络信息数据的实时性和快速传播等特点，在满足企业危机管理需要的同时，也在一定程度上降低了企业的成本，技术人员和公关公司可以利用技术手段实时监测网络数据，也可以直接从网上抓取所需数据，这不仅减少了企业在人力等方面的支出，降低了管理成本，同时也大大提高了搜集数据的效率，简化了数据处理环节，，从而保证了企业危机管理的及时性。企业在发展过程中，潜在着各种各样的问题。在一定条件下，有了触发因素，危机就可能随时爆发。每一次的突发事件都伴随着大量的信息传播，这些零散的信息可以通过互联网数字技术等方式获取、收集和利用，具有极大的价值。(三)提升危机公关的效果2012年央视“3-15”晚会在20：15—20：23曝光了麦当劳北京三里屯店存在着过期食品翻新再售、生牛肉饼掉落地上后未经任何处理便放入袋子备用的现象。面对央视曝光，麦当劳新浪官方微博21：50回应，从曝光到企业回应，只有一个多小时，麦当劳及时使用新媒体微博，第一次道歉和真实情况，掌握危机信息，然后通过后期成熟的危机处理，使风暴迅速平息。在麦当劳官方微博回应后，在短短一个小时内，讨论达到2万次，4小时内评论达到13万次。其不良行为曝光后，不仅没有引起公众舆论的轩然大波，而且出现了支持麦当劳的声音，许多网民甚至发布了小组吃麦当劳的倡议。当时，最后一个微博被称为中央电视台3-15晚会，麦当劳被曝光，你还吃吗？调查显示，参与投票的1331名消费者中有48人.2%的消费者表示，他们将继续消费麦当劳。新媒体传播实时性强，传播速度快。企业可以在危机发生的第一时间表现出态度和立场，并向公众发布初步解决方案。同时，及时传播与公众切身利益相关的信息，避免谣言和无端怀疑，为企业成功解决危机打下良好基础。通过官方微信、官方网站等沟通渠道，还可以实时更新事件发展和企业处理流程，节省大量繁琐的流程和时间，提高企业危机处理效率。
