银行企业如何处理危机公关？
银行企业如何处理危机公关
: 67银行危机公关处理不好会对声誉造成负面影响，导致市值蒸发。面对来势汹汹的舆论，银行不仅要提高风险意识，还要提高危机公关能力。今天，晶鑫公关将与大家分享银行危机公关的成功案例，并附上银行相关危机事件和危机公关的解决方案，希望能给大家带来一些工作思路。首先，我们梳理了银行负面危机的可能原因，包括抢劫和欺诈、员工服务、非法经营等。然后，如果银行遇到类似的危机问题，他们可以通过以下方式应对:1.抢劫危机案：A银行运钞车押运人小李驾驶运钞车，与两名押运人和两名运钞车同车转账A银行A分行。在此期间，小李等待机会向银行工作人员索要塑料胶带。A银行A在分公司的路上，小李以交通堵塞为由改变了规定的路线，开车到一个偏远的地方停车，威胁其他四个人提前准备好的枪，抢走了两名护送人员的猎枪，并用胶带绑住了自己或车内人员。然后，小李开车去了一个社区的停车场，偷了600万元逃离了现场。这一事件被媒体曝光后，引起了广泛的公众舆论，即使是在这家分行存款的客户也担心被抢的600万元会赔偿，并去银行转账存款。危机解决方案：首先，根据各银行《应急管理办法》，迅速启动应急预案，按要求报告应急信息，积极配合公安、宣传部门按照领导小组职责取证调查，协调有关部门和机构缓解事件压力。其次，在当地政府、宣传部门和主流媒体的帮助下，尽快公布事件真相和银行采取的补救措施，及时发保利益不受损害，安受损害，安抚客户，防止事件发酵；此外，密切关注舆论、事件最新发展，统一信息发布口径，严格执行媒体采访纪律，避免负面报道发酵。最后，经过警方的努力，最终收回了所有赃款，并逮捕了肇事者小李。经过一系列操作，事件并没有引起太多的客户恐慌。如何防止事件再次发生，以避免负面报道发酵。最后，经过警方的努力，所有收回所有赃款，并逮捕了肇事者小李。A通过计划演练和定期联席会议，对全辖区护送人员、保安人员进行了调查、教育和培训，提高了识别和快速处理异常情况的能力。该事件警告商业银行，对于紧急情况和责任事故，应急措施、计划演练、多部门联动、早、快处理，不易发酵成社会事件。.员工服务危机案例：D银行D该分行管辖的一家县广播电台在微信平台上进行了金融机构服务舆论调查，在舆论调查中排名最低。根据民调结果，县广播电台在微信平台、县电视台和官方电子屏幕上公布了排名结果，与银行没有沟通，也不知道真相，这使得D分行处于非常被动的地位。当时恰逢年底，是银行业务办理和社保卡激活的高峰期。每天只有200多名客户接待分公司。如果事件继续发酵，很容易激化客户情绪，严重影响银行形象和业绩。危机解决方案:D分行积极响应媒体负面报道，及时、准确、客观地反馈服务现状和努力，实事求是地解释问题，表现出良好的纠正态度，引导媒体客观、公正地报道事件。D分行还做了三件事来恢复形象：一是及时向县政府主要领导和金融办公室报告和沟通，特别是银行近年来在服务地方经济、民生、农业、农村、农民、金融扶贫和渠道建设方面所做的工作，赢得了当地政府部门的理解和支持。及时与县广播电台反思协商，最终推动广播电台播出D分公司服务经济民生一系列积极报告对冲二是举办服务推广年，通过学习讨论、邀请专家教学、服务技能竞赛、检查评价、加快自助部署、转移客户、优化流程、业务季节柜员、大堂导游，提高网络和员工的服务质量和业务处理效率。三是开展VIP客户网络活动，为来银行办理业务的客户提供小礼品、电话费、积分等，提高客户体验和满意度，弥补客户和事件的不利影响，效果显著。如何预防：加强与地方政府、宣传部门和主流媒体的日常沟通、联系和深化合作。一旦发生负面事件和报道，主流媒体将提前通知银行采取措施。加强合作的方式有很多，如在当地媒体上做广告，邀请媒体和其他相关人员做讲座，参与重大日常活动，配合媒体宣传金融知识，配合媒体采访等。.违法危机案件：E在保险销售过程中，银行员工未向客户详细说明保险业务可能承担的风险，导致到期收益未达到客户预期，客户直接向银行投诉，要求赔偿本息损失。而且银行互相推卸责任，问题长期解决不当，客户去银行网点堵门拉横幅，去XX串门。危机解决方案：事件发生后，电子银行一方面寻求政府和公安部门制止客户过度行为，避免事件升级；另一方面，通过各种社会关系，做好客户情绪稳定和政策解释，通过上级银行和地方政府施加合作压力，让我们与客户见面，最终与客户达成和解协议，平息情况。如何预防：这种事件更常见，尤其是在基层。如果合作伙伴不积极合作，就很难处理。为防止此类事件，商业银行应将柜台服务、自助服务区管理、业务费、代理保险、金融业务、信用风险、员工管理等热点敏感问题作为声誉风险管理的主要内容，定期研究、分析、检查声誉风险、保险、金融产品、第三方人员常驻销售等可能引起舆论风险、特殊区域双记录（销售区域、录音视频）（以上内容从微信账号、侵权、删除）结论：不难发现，银行的任何危机事件都会影响客户的心理信任。晶信公关认为，无论哪种成功的银行危机公关案例，银行都应重视客户投诉，勇敢承担责任，抓住危机公关的最佳时机。银行危机公关的核心是保持其声誉。
