危机中施行产品召回该如何做
危机中施行产品召回该如何做
: 185企业问诊我供职于一家大型跨国公司，我们的总部在欧洲。最近，我们公关部经理离职，部门内人手不够，新的公关经理还没有到位，中国区的公关目前临时由我来负责。前几天,公司有一批产品被欧洲一个检验部门查出有些标堆不符合当地规定的标准，欧洲总部决定全球召回这批产品，要求我们在中国市场上也配合进行。我想了解一下，处理这种产品被召回的危机，我应该注意些什么？晶鑫公关解惑在国际上，因产品出现瑕疵从而积极主动地予以召回是大公司的普遍做法，同时也是企业对社会负责任的表现。成功的召回管理，虽然需要承担相应的经济损失，但能够赢得更多消费者的人心。因为对于普通公众来说，他们关心的不仅是问题本身，而更为关注的是企业处理问题的魄力和诚意。所以说，你们公司总部能够做出全球召回的决定，是对消费者负责任的一种体现，中国公司也可以抓住这次机会在消费者心目中提升公司的品牌形象。而现在你所需要做的就是配合好总部的工作，做好这一次的召回管理。结合宜家儿童椅全球召回与三菱帕杰罗召回事件案例，得出具体执行步骤是这样的：第一，起草一份处理产品召回的媒体宣传计划这份媒体计划应根据总部的经验和要求，结合本地媒体的特点,最好由专业公关人员或媒体从业人员共同策划。让媒体在召回事件中始终能与企业积极配合,是保证舆论导向有利企业的关键。第二，召回政策要保持各地一致需要注意的是，随着全球化的推进和互联网的发展，媒体记者已经十分习惯通过网络媒体来收集新闻话题。因而,地域的距离已经不会对信息沟通产生阻碍，媒体可以在很短的时间内了解公司在世界各地所发布的信息。所以,在涉及产品召回的企业危机中，最忌讳的是企业在不同地域采用双重标准,这容易让媒体和消费者产生误解和不信任，从而影响到企业品牌。第三，选择在主流媒体显眼位置刊登召回广告把召回的信息通过绝大多数消费者接触得到的主流媒体传播给消费者，可以充分展现企业的诚意。召回广告上须详细注明召回的方式、时间、地点、咨询电话、email或者咨询网站地址，召回的方式也要尽量方便消费者。企业只有把召回的信息准确完全地传达出去,这样才能有利于公司的长期发展。第四，在企业内部网站通告企业召回产品的决定在刊登召回广告的同时，需要在企业内部做好相应公关，告知所有内部员工召回的信息,让所有相关部门的员工知晓企业的这一重大决定，并做好相应准备工作，以避免非直接负责人员对事情不清楚而造成媒体或消费者对企业的误解。例如，加强对客服人员的培训，成立召回执行小组，设立咨询电话，并安排训练有素的人员负责。第五，外聘公关专家或智素团可以紧跟召回行动，与公关专家一起策划一些公关活动,进一步增强公众对公司的了解，巩固品牌的积极影响力。例如，联合一些权威机构或者政府部门，在特殊的节日（三八妇女节、教师节等等）举行一些消费者参与的活动，对公司产品在召回后推出的新产品和包装进行推广，消除在消费者心中可能尚未除却的疑虑；同时，就全新推出的产品和服务在核心媒体上做相应的广告,真正达到广而告知的效果；另外，可以参与一些政府组织的慈善或公益活动,进一步体现公司企业公民的责任感，也加强消费者对企业的信任感。这些活动，除了你们公司的公关团队一起集思广益，我建议邀请一些公关公司给你们一些具有创意性并符合媒体需要的点子，可以达到事半功倍的效果。主动召回的企业往往是着眼于长远的目标，牺牲了短时间内的经济，可是换得的是消费者对企业品牌和产品的信任和忠诚。
