公共关系危机处理计划、计划和3T原则

公共关系危机处理计划、计划和3T原则

编制公关危机处理计划，首先确定原因、可能的发展方向、公众反应、内部运营和资源条件，根据组织的总体原则、实施过程、沟通媒体策略、应对措施和处理策略，制定不同危机类型的起点。在确定危机类型后，根据公关危机应急预案、基本对策和预防措施，按照计划中的处理原则、程序和相应策略实施处理方案。 公关危机类型 l一般性危机 一般指组织运行过程中产生的公共关系纠纷，属于危机管理系统的监控和预警部分。如果处理得当，就会解决，但需要一段时间的跟踪和监控来判断纠纷是否完全解决。 l重大危机 特别是指组织遭受重大伤亡、生产错误、灾害、劳动问题、声誉和股票的突然严重影响。一旦爆发，公关人员需要按照计划认真对待和及时处理。 l内部危机 组织内部成员直接造成的危机，由于发生在组织内部相对而言更需要管理者和决策者关注。 l外部危机 组织本身或危机中的受害者是由组织外部因素引起的，影响大多数公共利益。如果内部危机没有得到及时、安全的处理，仍有可能扩散并演变为外部危机。 l有形危机 能给房地产、产品、设备、人员、财产等组织带来明显的直接损失，是可以统计和直接观察到的危机影响。 l无形危机 品牌形象、声誉、产品、组织成员的形象、声誉等给组织带来的损失可以进行调查统计，但不能直接观察。 危机处理 可以理解为处理公关危机或使用公关策略、方法处理危机。危机处理是组织危机管理的核心内容，不仅要有足够的思想意识，还要强调行动的适当性和稳定性。其基本原则、对策、处理措施和计划，以及计划和实施步骤，请参考《如何处理危机公关》下的公关之家危机处理策略栏目你应该知道制定危机应对计划的细节，这里就不赘述了。 l3T原则 危机管理领域的英国专家里杰斯特提出了公关危机处理的基本原则，其中三个是Tell在强调危机处理的过程中，要把握发布信息或称为声音的重要性。 1.讲自己的故事 发布信息的地点和地点，发布信息的主体，或以主体名称为主题的其他公关活动。为了引导舆论，避免信息断层或真空现象，确保信息传播的主动性。 众所周知，个人、组织或团队在外部交流中都应该树立自己的形象和声誉，这不仅是加强彼此记忆的关键，也是建立积极联想和评价的关键。在处理公关危机的过程中，除上述原因外，还有机会和机会加强公众、媒体和政府对主体的关注，努力建立新的关系和重新联系。 2.快说出来 作为公关主体，组织需要在危机处理过程中掌握主动权，避免信息发布被动造成的损失扩大。此外，这一原则还强调需要快速、持续地发布信息。危机管理团队需要健全的危机控制环境和设备，如畅通的电话线路、安全可靠的网络环境、稳定强大的软件系统、便捷的交通和合适的人员、关键人物的畅通联系方式等。危机管理小组的这些需求是确保信息发布、公众沟通、快速行动和快速决策的必要基本条件。 通过多年来公关危机处理的成功案例，可以在第一时间发声或快速响应的组织将在下一个处理过程中掌握主动权，为下一个环节战略的实现奠定良好的基础。另一方面，大多数失败的危机处理案例会因为错过了反应速度和声音速度的机会而变得被动。即使没有恶意攻击或竞争对手来促进事件的发展，也会越来越不利于组织，甚至影响组织的运作或运作。 3.全面说出来 在危机处理过程中，主要信息的发布需要确保信息的全面性、真实性和有效性。每个谎言不仅需要更多的谎言来隐藏，而且还为下一个行动埋下了无数雷点的开始。假设组织在澄清或描述一个问题时隐瞒了什么，这件事被竞争对手或其他反对者，甚至内部反对者通过隐藏渠道传播，导致雷点爆发，将严重打击组织刚刚恢复的公众信任和自身声誉。 在实践中，所谓的全面性更倾向于团队从各个维度、层次和角度充分分析公关危机，并根据公众舆论和公众关注的调查仔细规划内容。真实性不仅是在处理过程中树立主体形象和声誉的作用，也是保障整体公关危机处理的关键。有效性实际上包括可以被公众接受，可以解决问题，满足公众需求，提高社会形象，即在信息中清晰明显，使公众更倾向于支持主体规划和行为，然后形成舆论趋势指导和疏浚作用。 公关危机处理方案范文 一、背景 自1993年成立以来，一家公司在产品研发方面取得了可观的成就，并于20年成立xx年成功研发生产xx”，据估算此产品在国内各地有效消费者数量已达到2.9000万，市场发展前景广阔。 二、事件情况 辛总监在20xx年x月x早上9点左右发现xx问题，接到xx区域负责人杨经理打电话解释说，他在辖区内发现了xx由设计缺陷引起的事故，已造成5人受伤并入院治疗。辛主任安排杨经理当场暂停市场。xx销售，加快联系已购客户的产品使用情况，回访并实施相应的应急措施。同时，杨经理带领团队立即走访受伤客户，收集信息。另一方面，辛总监致电公司总裁办公室报告情况，并安排相关人员立即对产品设计、生产、运输等环节进行调查。 三、事件分析 1.当前情况 某公司历史销量好，新产品在市场上销量可观。目前xx该地区已有5人受伤入院。区域负责人了解疑似产品设计缺陷造成的事故后，正在按照应急预案前往医院联系家属，了解事故细节。调查清楚后，确认责任归属和处理方案。 2.面临问题 经过几年的经营，公司建立了良好的市场声誉和品牌效应。在这次危机中，首先要保证市场声誉，对事件中的受害者采取相应的行动，塑造关心消费者利益的形象。应对措施需要迅速启动，减少负面影响传播对公司的声誉损害，深入监控相关事件的舆论动态，控制负面新闻的影响。 四、方案目的 相关产品及其系列产品仍需在市场上销售。处理危机的相关信息和报告必须真实有效，确保公司和品牌的形象和声誉，保持现有消费者和潜在消费者对公司、品牌和产品的信任。 五、公众对象 目标公众对象包括媒体、政府相关部门、市场渠道、经销商、客户、内部人员、公司股东和广泛的公众群体。 六、信息内容 多年来，公司开发、生产、投放市场的产品质量问题很少，特别是如此严重的问题是前所未有的。在公关危机之前，它一直在塑造高质量产品和具有社会责任感的品牌形象。 因此，首先安抚内部人员，确保公司正常运行，形成一致的态势，应对外部负面影响，根据情况收回或更换所有销售产品，赔偿消费者损失，给消费者更高的保障。内部宣传需要郑重声明，停产是为了稳定市场形势而暂停生产，危机处理后恢复运营生产。 七、传播渠道 1.媒体和政府相关部门 邀请新闻发布会，公布事件原因及公司采取的相关政策和解决方案，特别是公司对受伤者的访问和援助，以及公司对公共利益和弱势群体的负责态度和关注。积极跟进地方有关主管部门，建立及时沟通渠道和良好关系，积极配合主管部门提供真实有效的信息和相关产品质量检验。 2.社会公众 根据事件的发展和外部舆论的趋势，通过官方沟通渠道及时发布符合事实真相的安全响应，并通过网络媒体跟进报道公司在事件处理过程中的人性化行动，勇于承担责任，关注消费者安全。特别是要确保客户服务部门对事件的响应符合计划规划的要求，对媒体和公众的调查和咨询做出谨慎而真诚的回应。 3.合作伙伴和客户 通过电子邮件、电话、官方网络媒体第一次传播应急计划，记录和统计相关互动信息，大客户、关键客户作为重要客户群体访问会谈、解释信等信息沟通方式，并附有客户特殊信息跟踪方式和渠道信息。 4.内部人员和股东 管理层负责组织员工参加公司危机传达给员工，管理层负责组织员工参加公司危机会议，完成员工沟通和情绪指导和疏浚。同时向各股东、持股人通过大众传播渠道发布相关决策信息及应急和解决方案，另向各股东、持股人发送邮件与致歉函，函件中包含基本解决方案与邮件中的事件跟进专用的网站链接等。 八、实施计划 1.工作计划 l保证时效 首要任务是起草各方面所需的相关内容，并在x日9:00前通过互联网、媒体记者和快递发送电子邮件和相应的信件，不得超过未来12小时。 l内部大会 立即组织内部相关会议，决策层领导危机处理小组开展管理会议，迅速组织各部门员工参加内部集体会议，传达决策信息，形成良好的上下沟通，消除内部紧张造成的一系列问题和隐患。 l区域沟通 市场部门应迅速联系各区域经销商及相应负责人，传达公司决策信息和解决方案，要求各区域严格按照应对措施规划实施公司计划，建立积极沟通和有效沟通渠道，保持24小时畅通联系，及时反馈该区域的所有相关情况和相关信息。 l传播媒介 由公关部门牵头迅速建立媒体传播矩阵，通过一二类主流媒体在电视、网络、广播、纸媒开展广泛的传播工作，保证维持公司形象与声誉为首要目标，并向各方积极沟通获取公众的反应情况与反馈信息。公司决策处理方案发布后，当天下午前开展了相应的沟通活动，第二天最道了一类媒体的电视和纸质媒体。 2.危机处理过程 l文档文件 l决策方案 l内部会议 l外部沟通 l媒介传播 3.危机处理小组 以附件的形式显示... 九、结论建议 董事会需要重视事件带来的社会影响和随后的长期市场稳定建设，确保各行各业公司形象和声誉的稳定，保持公司良好的负责任态度和社会责任感，关注客户保障。积极配合公关部门开展相应的公关沟通工作，注意现阶段的谨慎言行，不谈非公开信息，保持内部领导风格，向合作伙伴及相关主管部门传达公司的稳定实践，对媒体保持冷静、正确、友好的态度。积极配合公关部门开展相应的公关沟通工作，注意现阶段的谨慎言行，不谈非公开信息，保持内部领导风格，向合作伙伴及相关主管部门传达公司的稳定实践，对媒体保持冷静、正确、友好的态度。 十、附件 相关附件包括《危机处理小组成员及联系表》...