“抄底”前的几个思考
。
目标：减轻顾客的“焦躁感”
课 前 思 考
1.顾客在购物时为什么会产生焦躁感？
2.如果顾客没有焦躁感，就不会拒绝导购员了吗？
一、自我检查
你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。
二、减轻顾客内心的焦躁感
顾客对导购员信任与否，取决于心中那些无法言表的焦躁感有多少。心中的焦躁感占上风时，猜忌会充满他们的头脑，信任毫无立足之地。导购员只有消除顾客的焦躁感，才会被信任。这种焦躁感主要来源于交易过程中的不确定性。我们要做的就是减少这种不确定性。解决思路不复杂，无非是以恰当的方式把你的真实意图告诉顾客，并严格按照自己说的计划去做。也只有这样做，顾客才会放下对你的戒心。
导购员在表达自己意图的时候，应该注意以下几点：
1.换位思考
导购员的第一步工作，就是要弄清楚顾客的心理状态。这需要导购员具备换位思考的意识。顾客说出来的话只是他们想表达的感受的一部分而已。他们心中的担忧、焦虑、兴奋或怀疑是没有直接表露的“未说之言”。导购员如果能意识到这点，主动去体会顾客的感受，就可以拉近你们之间的距离。
2.说清议程安排
顾客在购物时感到焦虑的一个原因，就是搞不清接下来的议程。顾客想知道的事情包括：导购员要说多长时间？我们今天要做点什么？我今天要跟谁见面？你的产品和我现在使用的产品是否兼容？我会看到什么东西？双方的交谈过程是否会产生很强的压迫感？导购员应该把这些顾客在意的议程安排细节告诉他们，让顾客明白自己会得到怎样的服务。
3.做调查
关于顾客需求调查方面的内容，我们在第三章已有详细说明，在此不再赘述。需要注意的是，导购员在进行顾客调查之前必须先征求对方的同意。如果顾客不同意，就很难继续谈下去；如果顾客同意，说明他对你的工作持开放态度。我们可以引导顾客提问，根据他们的问题来更好地展示产品的特点。
4.缓解顾客的心理压力
顾客可能会买你的东西，也可能不会买。但他们希望自己拥有绝对的自主决策权，而不是“必须买”。顾客是想买东西的，但又讨厌别人向自己推销，仿佛是被哄着买下来的。所以，导购员应该告诉顾客，他们可以不买你的产品，只是分享一些产品知识和业内咨询。此举能让顾客卸下心理包袱，以更轻松的心态听你发言。导购员必须注意不要说两句陈词滥调：一句是“我将向您展示一种您以前从未见过的产品”，另一句是“今天我不是向您推销东西的”。这两句话会让顾客感觉你做人不诚实，重新背负上心理压力。
5.让顾客有所期待
无论销售什么产品，导购员都可以也应该向顾客清晰地展示他们能够从你这里得到什么好处。对于顾客而言，如果跟自己的切身利益无关，产品优点再多也毫无意义。他们只会期待那些确实能为自己解决问题的产品。
6.请求顾客给予反馈
导购员永远要记住，交流应该是双向的。当你已经明确表达了自己的意图后，就该询问顾客对你的想法。顾客不爱听长篇大论，只会关注其中的某一部分内容，接收过量的信息只会让他们感到厌烦。所以，导购员应该通过反馈意见来快速找出顾客关注的这部分内容，免得沟通没有重点，白白浪费时间。
7.假如不知道答案怎么办
从职业道德的角度来说，导购员应该对顾客知无不言、言无不尽。可是，并非每个问题都在你的“题库”范围之内。万一顾客问了一个“超纲”的问题，你却不知道答案，这时候该怎么办？如果直接说“对不起，我不知道”，顾客会觉得你不够专业，而且无法为自己排忧解难，他们的焦躁感就会立即上升。
对此，我们可以采取两个策略：一个是告诉顾客，你还不能100％确认，但会从可靠的人那里找到答案，在一个不长的期限之内答复顾客；另一个是知道什么说什么，把你知道的所有对顾客有帮助的信息都告诉顾客，让他们确信你真的在全心全意地为他们服务。
在此提醒诸位导购员，顾客会有意无意地观察你发言时的表情和说话的口气，琢磨你有什么企图，是否值得信任。如果导购员以自信从容的姿态来表达自己的意图，就会让顾客的情绪趋于平静。要做到这点，导购员自己应该具备良好的心理素质和应变能力。
总之，导购员必须设法让顾客知道你是值得信赖的。在你询问需求、展示产品、提出建议的时候，每个细节都会让顾客的情绪有所波动。优秀的导购员会向顾客表明自己是一个值得信赖的人，让他们能安心地选购产品。
专家小科普
当一位顾客从你这里购买产品时，他就在一定程度上放弃了付款前所拥有的选择余地和自由。如果他从你这里购买的产品不能令人满意，他就再没有那些预算，而且还得忍受自己不喜欢的产品。由于每一位顾客都有过不止一次类似的体验，因此总会对自己的购买行为有所克制。
美国销售专家博恩·崔西
顾客嫌弃产品不是名牌
课 前 思 考
自从经济危机爆发以来，“抄底”二字成了热点关键词。海外众多公司及品牌陷入困境给予了中国企业抄底的好机会。于是很多企业蠢蠢欲动，亟不可待。但大家记住机会永远与风险相伴的，在抄底之前务必对下面几个问题进行思考然后再抄也不迟。
首先，抄底的前提是知道底部的确切位置，然而这个位置现在并不明朗。危机是否到了底部谁都不知道，一不留神收回来的“宝贝”身价还继续降，那就亏了。在抄之前务必要深入了解被抄对象的情况包括固定资产、负债比例、亏损状况、人力资源等。
其次，抄底得有资本，这对很多企业来说不是问题，就是拿出钱去收购没问题。但问题是是否有后续资金去做产品开发、渠道推广及品牌的维护，这个费用有可能是前者的数倍。这两个费用加起来是惊人的，花费这么多钱是否影响公司原先的主业、能否保证公司的现金流不断裂（经济危机下融资成本与融资压力都空前增强，这时现金流对企业来说是最重要的）。
再次，要抵住低价的诱惑。低价容易让企业家产生冲动更加注重短期效益而不注意此次收购是否符合公司的长期战略。不符合公司长期发展战略、对长期战略发展没有帮助的哪怕费用再低也不能收购，因为那样只会分担你有限的精力与资源（经济危机下企业更应收缩，将资源集中、，专注自己的核心业务）。很多时候价格越低你越要思考：价格怎么这么低，会不会是烂摊子？思考越多越全面，冲动的可能性就越小，失败的可能性也就越小。
最后想说的是即使你很有钱，目标企业也符合你的长期战略，也不能保证你能够成功。“蛇吞象”固然精彩，但能否嚼着舒服、消化得好还要看企业的整合能力及驾驭市场的能力。如果能力不够、经验不够丰富，再好的品牌也不要收，运作不好只会拖累主业影响公司的整体发展。
