网络负面处理该如何进行？（百度负面处理）

　　CRM系统软件有以下几类。

　　 1.根据系统功能进行划分

　　 最初所有的CRM都被称为运营型CRM，但随着CRM产品供应商的不断增多，产品功能也有不同的侧重，美国著名的IT分析公司Meta Group（麦塔公司）首次提出将CRM分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。

　　 （1）运营型CRM

　　 运营型CRM又称为操作型CRM，包括销售自动化、营销自动化与服务自动化，主要功能有客户服务、订购管理、发票和账单管理、销售和营销自动化管理等，让系统本身可以为客户提供相对简单的服务，同时确保客服人员能够通过多种渠道来收集客户的各类信息，并建立数据文档，将其存储到数据库中，以便在后期需要的时候随时共享和调用。

　　 运营型CRM可以借助IT技术提高运营商的运作效率，降低运作成本，通过实施运营型CRM，有助于企业建立一套以客户为中心的运作流程和管理制度，培养员工的服务意识。

　　 （2）分析型CRM

　　 分析型CRM侧重于对企业数据的综合分析，利用数据技术和数据建模技术来发现客户数据的变化趋势和关系，进而判断客户的需求和行动。

　　 分析型CRM是一种决策支持工具，企业可以对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理与分析，从中找出重点客户、销售波动周期、畅销产品及客户需求等，让管理者在客户做出决策之前，为他们提供符合要求的产品和服务，更好地满足客户，真正地抓住客户，抓住市场，挽救客户，和客户保持良好的关系。

　　 （3）协作型CRM

　　 协作型CRM是一种CRM网络化互动管理，指企业通过建立客户服务中心，将电话、E-mail、QQ、微博、微信和社群与客户发生接触的所有渠道整合在一起，并与企业的网络系统连接起来，实现资源共享，让企业内部的各个部门都能迅速获得有关客户咨询、投诉以及订单等方面的信息，让客户享受一站式服务。

　　 2.根据目标客户进行划分

　　 因为不同的企业可能会采取不同的CRM策略，同一公司的不同部门或地区结构也可能会因不同的商务需要而实施不同的CRM策略，所以根据客户的行业特征和企业规模来对目标客户群进行划分，再根据目标客户群对CRM进行划分是基本的一种分类方式。根据目标客户群的不同，CRM软件可以分为以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM和以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM。

　　 在CRM的具体应用中，大型企业与中小型企业存在着很大的区别：其一，大型企业有着非常明确的业务分工，各个业务系统有着自己跨地区的垂直机构，企业内部形成了庞大复杂、纵横交错的组织体系，因此不同部门、不同业务、不同地区之间不易实现信息的交流与共享，同时由于大型企业的业务规模比中小企业的大，导致其信息量也更加巨大；其二，在业务运作上，大型企业强调严格的流程管理，而中小企业的组织机构较为简单，虽然可能没有明确的业务分工，但运作上更具弹性。因此，相较于中小型企业来说，大型企业采用的CRM软件更加复杂。

　　 3.根据应用集成度进行划分

　　 CRM覆盖整个客户生命周期，涉及销售、市场营销、服务支持以及订单管理等企业的多个业务环节。在整个客户生命周期中，CRM不仅要完成单一业务的处理，还要实现不同业务间的协同。同时，CRM系统软件作为企业应用的一个组成部分，还要充分考虑与企业财务、库存、企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）和软件配置管理（Software Configuration Management，SCM）等应用的集成应用。但是，不同的企业或是企业在不同的发展阶段，对CRM整合应用和企业集成应用的要求会有不同。因此，可以根据应用集成度的不同将CRM进行划分。

　　 （1）CRM专项应用

　　 在核心能力上，以店面交易为主的企业与以销售人员为主的企业是有所不同的。在以销售人员为主的企业中，CRM应用的关键是销售能力自动化（Sales Force Automation，SFA），而在以店面交易为主的企业中，CRM应用的关键是客户分析与数据库营销。此外，呼叫中心也是专项应用的一类。20世纪80年代，随着客户对服务要求的不断提高和企业服务规模的扩大，呼叫中心迅速发展，与SFA和数据库营销共同成为CRM的早期应用。现阶段，这些应用拥有广阔的市场，并处于不断发展中。

　　 对于企业来说，尤其是中小型企业，应该根据企业的销售特点及服务特点选择不同的专项应用CRM。在启动专项应用时，还应该对其后续发展，尤其是业务组件的扩展性和基础信息的共享等方面做出设想，以选择最优的解决方案。

　　 （2）CRM整合应用

　　 由于CRM贯穿整个客户生命周期，会涉及企业的多种业务，因此对于企业来说，尤其是规模较大的企业，必须要实现多渠道、多部门、多业务的整合与协调，实现信息同步与动向，即所谓的CRM整合。在CRM整合应用中，衡量CRM整合应用能力的关键标准是CRM业务的完整性与软件产品的组件化和可扩展性。

　　 （3）CRM企业集成应用

　　在一个企业的正常运行过程中，难免因为各种各样的因素导致在网上出现一些对企业不好的信息，面对网络上对企业的负面信息，很多人往往不知道如何应对处理。

　　1、针对个人网站，自己联系站长删帖,这类的个人网站最可怕，属于个人网站，有个人操作也有团队操作，有备案或没备案的，网站基本靠采集各大网站负面信息，做得隐蔽点的网站会在首页放些正常的新闻类文章，而通过搜索引擎搜索到的内页可能就是各种负面信息文章，这类网站基本靠删帖为生，删一帖两百到八百不等，很多都是站群操作。如果你的企业负面信息被这些网站转载了，一般是删不完了。

　　2、直接提交资料删帖,一般的大型网站都会有处理侵权投诉版块，只要提交相关资料就可以删帖。像、、天涯社区、新浪博客、西祠胡同等地方都是负面信息发布最频繁最集中的地方，而这些平台都是可以直接提交资料删帖的，提交资料后最快五分钟就可以删除最慢也不会超过二十四小时。

　　3、直接联系网站客服或发邮件(针对正规的中大型网站),有些网站可能没有侵权投诉的版块，也没告知提交哪些资料可删帖，这个时候我们可以尝试联系网站的客服或者发邮件或打电话，当然这个方式针对的是一些正规的中大型网站(正规企业网站或事业单位网站)，先表明自己想要删帖的本意，一般情况对方会给你一个删帖的流程链接或者让你提交一些资料，不出意外也是可以顺利删帖的。

　　4、发传真或快递资料(地方网站或其他正规网站)，有些网站没有明确规定怎么申请删帖，可能客服也联系不上甚至网站相关部门电话都打不通，这个时候我们需要仔细查找网站中留下的联系方式，能打的电话都打一下，打通了一般会说部门不同让打另一个电话，这样一来一去就可能答对，然后会告知你需要准备什么资料传真到什么号码或者把文件快递到什么地方。

　　5、发布软文覆盖、压制负面信息,对于一些影响不太大的负面帖子(其实不管影响大不大建议多发)，一时删不了或感觉花钱删划不来，那么可以选择发布一些正面报道的软文来覆盖在搜索引擎上面展示的负面信息，这些正面软文可以收集同行发布的稍微改一下，重要的是标题一定要有相关的关键词，内容只要通俗正面报道的就可以，多准备一些。然后发布到各大新闻媒体网站，发布的平台一定要是权重高包收录最好是包新闻源的，不然发了没什么卵用。