危机公关：态度比技能更重要
(2)分层抽样
分层抽样，又称分类抽样或类型抽样，是一种不同概率的抽样，根据一些具体特征分为整体分为几层同质，不相互重叠，然后从每层独立抽样。
分层的作用主要有三个:一是为了方便工作和研究目的，二是为了提高抽样的精度，三是为了在一定精度的要求下减少样本的单位数量，从而节省调查成本。因此，分层抽样是最常用的抽样技术之一。
分层抽样采用辅助信息分层，各层同质，各层差异尽可能大。这种分层抽样可以提高样本的代表性、整体估计值的精度和抽样方案的效率。抽样操作和管理更方便。缺点是抽样框更复杂，成本更高，误差分析也更复杂。该方法适用于母亲复杂、个体差异大、数量大的情况。
(3)整组抽样
整组抽样是指将整个单位合并成几个不交叉、不重复的集合，称为集团（如根据需求、消费风格），然后以集团为抽样单位抽取样本的抽样方法。
在应用整群抽样时，要求每个群体较好的代表性，即群内各单位差异较大，群间差异较小。
整个抽样群体的优点是实施方便，节约资金。缺点是不同群体之间差异较大，导致抽样误差大于简单随机抽样。
(4)等距抽样
等距抽样也称为系统抽样或机械抽样，是指根据样品容量要求，根据样品容量确定抽样间隔，然后随机确定起点，每一定间隔抽取单位的抽样方法。
等距抽样的主要优点是简单易行。当对整体结构有一定的了解时，在抽样前充分利用现有信息排队，可以提高抽样效率。
(5)多阶段抽样
多阶段抽样，又称多级抽样，是指在抽样样本时，将样本分为两个或两个以上的阶段。具体操作流程如下：第一阶段，一般分为多个一级抽样单位，选择多个一级抽样单位；第二阶段，每个一级单位分为多个二级抽样单位，每个一级单位选择多个二级抽样单位；……以此类推，直到获得最终样本。
多阶段抽样不同于分层抽样，也不同于整组抽样，其优点是适用于抽样调查特别广泛，不包括所有整体单位抽样框，或整体范围太大，不能直接抽样，可以相对节省调查成本，缺点是抽样更麻烦，从样本到整体估计更复杂。
(6)双重抽样
双抽样，又称双抽样和双抽样，是指在抽样过程中两次抽样的一种抽样方法。具体操作流程为：首先抽取初步样本，搜索一些简单项目获取相关总体信息，然后在此基础上进行深入抽样。在实际应用中，双抽样可以推广为多抽样。
双重抽样的主要作用是提高抽样效率，节约调查经费。
除了在客户调查中采用抽样调查的方法外，还可以在营销活动的测试中采用抽样调查的方法。例如，一家商店应该激活商店里1万名不活跃的顾客的营销CRM该部门计划再次购买和发送现金红包活动，但不确定营销活动是否能达到预期效果，通知1万目标客户的成本约为5000元。为了避免因营销效果差而浪费资金和其他资源，CRM该部门可以从10000名目标客户中选择一定数量的客户（如500人）作为样本进行测试。这样，你就可以减少营销投资，了解活动可以达到的效果，并根据效果做出下一个决定。如果样本的测试效果达到预期，则可以对其他目标客户进行营销活动；如果活动没有达到预期效果，则需要调整活动计划。
4.相关性分析
相关性分析是指分析两个或两个以上相关的变量元素，以衡量两个变量因素的相关性。相关元素之间需要有一定的联系或概率。
相关性不等于因果关系，也不是简单的个性化。在客户数据分析中，通常需要使用相关分析来判断两个因素之间是否存在联系，以确定数据假设是否可以用于业务。
可使用Excel办公软件的相关性分析。例如，分析商店促销投资和销售之间是否存在联系Excel如图9所示，输入每月促销投值，如图9所示-3.单击插入函数按钮(见图9-4)在弹出对话框中的或选择类别下拉列表框中选择全部选项，在选择函数列表框中选择CORREL函数，单击确定按钮，如图9所示-5.设置在弹出对话框中Array1数据范围为B1:B13，如图9-6所示；设置Array2数据范围为C1:C13，如图9-7.单击确定按钮，得到计算结果0.763188，如图9-8所示。
图9-3输入数据
图9-单击插入函数按钮4
图9-5选择CORREL函数
图9-6设置Array1数据范围
图9-7设置Array2数据范围
图9-8得出计算结果
Excel中相关性由相关系数表示，相关系数值为-1～1.负数表示起到阻碍作用，正数表示起到促进作用。值越大，相关性越大。如果是零，则表示没有相关性。本例中的计算结
简单的常识一直是最大的力量。然而，每当危机突然发生时，常识往往被放在一边，人性的弱点就会大张旗鼓地显现出来。太多企业的第一反应是如何掩盖真相，并使用各种手段。特别是对于媒体来说，最重要的沟通渠道是强迫和诱惑。事实上，这些行动都是无力的。最重要和最强大的只有一件事，那就是真诚。第一次告诉公众真相。如果你没有时间理解真相，你也应该第一次告诉你的态度和处理措施，并不断报告过程。主动以最开放的方式发布信息，并欢迎提问。
必须强调，真诚（态度）和第一次（时间）是解决危机公共关系最重要的方式。事实上，这两者是一回事。如果你真诚，你自然会在第一时间公布真相或解决方案。第一次的重要性是不要增加信息高度饥饿和口渴期间的信息多样性和更多的猜测。这种混乱会导致真实信息难以识别和延迟信息的有效对称，这往往是危机进一步快速升级的根源。
只有正确的态度，下一件事才会相对简单和有效。下一件事，包括向员工、政府相关主管部门、投资者、供应商、经销商和其他利益相关者解释发生了什么，以及公司的态度、主张和措施。它们都是媒体可能会立即采访的对象，因此它们也构成了一条重要的沟通路径，是保持信息一致性的必要行动。只有正确的态度，你召集的公关顾问和法律顾问以及尽早邀请的相关专家才会为你的正确态度服务，并向同一方向提供相同的精神支持计划，你第一次向媒体提供的信息才会更准确和有效。例如，发言人（这也是一个由一些企业和公关专家过于熟练的系统）不会在短时间内出现不同的尴尬局面。
接下来，我想说的也是一个容易理解的常识，但它被扭曲得最严重，这是对媒体的态度。媒体的基本责任和存在的原因是媒体第一次满足观众对理解事件的渴望。如果媒体总是不能满足观众理解真相的基本要求，它就会失去信誉，自然就不能赢得更多的广告商来支持他，甚至失去相关企业的尊重。现实是，一旦危机发生，因为最重要的事情没有找到正确的态度，它将采取覆盖和逃跑的方式，甚至使用不断或不给媒体广告作为主要的沟通手段。在前一时期发生的事情中，相关企业对媒体的实践和效果，如果我们注意，就不难意识到，不需要说太多。
每一次危机都是一个很大的机会，这仍然是一个常识。刚刚发生的三鹿行业危机本质上也是一个态度问题。主动发布真相并不像你想象的那么可怕。在汽车行业已经成为消费者广泛接受的共识和召回系统是最好的脚注。有些批次的产品有问题，主动召回是为了避免更大范围内的恶化，造成难以清理的情况。这是赢得负责任形象的最佳方式，当然，成本也是最低的方式。做一个企业就像一个男人，不可能不犯错误。关键是让人们对你有期望，看到你改正错误的真诚和决心，看到你改进的过程和结果。特别是当行业环境构成了公众普遍质疑企业诚信的问题时，你可以变得真实，这种勇气更容易得到赞扬，是重新赢得消费者信任的最佳时机。无论是人还是企业，这都是领导者的气质。使用技能只能是推动和纵容自己犯更大错误的理由。
最后，我将谈谈公关顾问在危机管理中的价值。这并不意味着公关顾问并不重要。相反，这是非常重要的。但他最重要的职责是清楚地沟通危机中真诚的地位，当危机真正到来时，他应该比当事人更清楚地帮助当事人表现出真诚的态度（因为在非常重要的时刻，当事人可能会突然紧张，然后隐藏）。
当然，更重要的是，只有这样，你才能使用所谓的更专业的方法来帮助服务对象开始工作。一般来说，成功的机会更高，你可以赢得更多的尊重。这才是真正的职业道德。
当我第一次见到时任光明乳业总裁的王佳芬时，她陷入了回炉奶的风暴。王佳芬充满了焦虑、自责和委屈。在过去的五个小时里，我只做了两件事。第一个也是最重要的，是激活躺在她心里的英雄，让他回到真正的自我，相信做一个好企业的价值观是真正的力量；第二个是解放她对媒体的抱怨。在整个事件中，以及许多咨询服务中，我从来没有和她讨论过最多的技能，最多的是倾听内心的声音，总是主动和开放。事实证明，这是理解危机顺利过渡的最有效的基础。
当然，现实中公关顾问机构的地位和角色大多是在执行办事的层面，为了让客户觉得响应及时，被客户认可，主要工作自然也都集中在“技巧”的研究应用和不断用尽手段让媒体不要说或尽快屏蔽这件事上，力图减少影响。但事实却是，你有可能再也做不到这家客户了。原因无论是客户后来的觉醒又或是干脆被危机彻底击垮，不复存在。关于后者，三鹿牛奶就是个典型例子。
蒙牛、百度和分众都是快速进入行业领导者的企业。就像行业领导者向真正的行业领导者转型一样，这些企业的领导者也正在从企业家转变为真正的企业家。这是风险最有可能爆发的时刻。事实很简单。当快速运行并相对领先时，很容易忽略一些看似不重要的细节，以及它们是否可以继续运行。不知不觉，不调节。此时，你所有的利益相关者，包括普通公众，都会自然地提高你作为领导者的期望。你做得不好的细节也更容易被放大。这是最重要的考验。我们只能期待这些企业和领导人在面对风险和危机时回到原来，阅读愿景，重拾勇气和责任。只有这样，这种辉煌才能继续辉煌。祝福他们！
