企业微博管理8大雷区
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1.计划购买
计划购买就是顾客在走进卖场之前已经决定好要买什么东西的购物方式。他们可能之前已经来过卖场踩点，或者从网络及其他渠道了解了产品的相关信息。买什么品牌的产品，该产品有哪些功能，大概是什么价位，买多少才够用，都已经被顾客明确规划好了。他们来卖场的唯一目的就是把产品买下来而已。
习惯采用计划购买方式的顾客，往往消费比较理性，品牌忠诚度很高，通常已经多次使用相关产品。他们感兴趣的东西，用不着导购员再详细介绍；他们不感兴趣的东西，导购员介绍了也不关心。这类顾客通常把所需产品用完就会定时按计划采购。运气好的话，你也许能看到他们手拿一张清单，找到一样产品就在清单上打个钩的情景——这表明顾客本次购物需求量较大。
导购员若是遇上这种顾客，不用花什么心思去招待，只需要根据他们的要求把产品打包和结款。他们有时候来卖场逛一圈没听你介绍就走，实际上只是来踩点，确认一下这里有没有自己想要的东西。如果导购员这次没有搭上话，也不是很要紧。因为他们下次再来的时候肯定不会让自己空手而归。我们只需把这些消费有明显规律的顾客当成老熟人，详细而及时地提供他们要的东西和信息就够了。
2.随机购买
随机购买指的是顾客事先没有做什么购物计划，来到商店后看情况购买或不买东西的购物方式。偏好随机购买的顾客只是临时起意逛商场，很容易被外界刺激影响进行购物。比如，碰到特价活动，电视上刚好报道了相关产品，朋友推荐相关产品，路过橱窗时无意中看到感兴趣的产品，等等。
这类顾客由于没有购物计划，买不买在很大程度上是看心情，比较容易产生冲动消费。本书提到的大部分导购技巧，主要是针对随机购买的情况设计的。导购员在接待随机购买的顾客时，要根据顾客的年龄、性别、职业、消费能力等类别来灵活调整销售思路。此外，我们应该把产品陈列得更加别出心裁，广告、海报、广播和店面装饰也要引人注目。这样才能吸引更多顾客来随机购买。
专家小科普
借口是客户想出来的托词，目的是为自己不买你的产品找个“台阶”。有些借口是真的，但更多的时候只是一种防御机制。从另一个方面讲，拒绝才是客户真正的关注点。无论是借口还是拒绝都很容易应对，但方式不同。学会区分两者以及运用不同的应对方式是你取得成功的关键。
美国销售专家莎莉·列维京
顾客的态度先热后冷，找出具体原因
课 前 思 考
1.遇到顾客态度180度大转弯时，你能否做到沉着冷静？
2.如果顾客的态度先热后冷，导购员是否还有机会挽回交易？
一、自我检查
你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。
二、顾客不信任导购员的常见原因
导购员热情地招呼顾客，让双方有个融洽的交谈氛围。这是促成交易的重要前提，但不等于你一定会赢得顾客的信赖。他们在听完你的产品展示后，会很快判断出你值不值得信任。通常而言，顾客不信任导购员的原因有以下几种：
1.真的不需要
你推荐的产品和服务很好，但顾客确实不需要。无论你的服务态度多好，产品展示做得多么生动有趣，顾客不需要就是不需要。导购员原本可以在事前避免这种情况，根据顾客讲述的具体需求来推荐产品。显然，你没有这么做。
2.顾客没听懂你在说什么
顾客未必对你推荐的产品没需求，但他们没听懂你的介绍。即便是冲动消费型顾客，也不会在没听懂产品展示内容的情况下轻举妄动。
3.顾客认为你说的是假话
毫无疑问，顾客已经给导购员贴上了“不诚实”的标签，没直接骂导购员是骗子已经算开恩了，又怎么可能不拒绝。假如导购员不是存心哄骗顾客，就要好好反省一下自己的沟通方式和个人形象存在哪些让顾客生疑的问题。
4.顾客更喜欢其他品牌
顾客不止接触过一个导购员，也不会只在一个导购员那里买东西。假如你卖的产品原本不是他们的首要选择，被拒绝也是很正常的事情。不过，导购员还是可以再努力争取一下，说服顾客尝试新的选择。
5.顾客购物存在某种阻碍
也许是此时的购物预算不足，而导购员又不同意分期付款。也许是顾客要求开具增值税发票，而导购员所在的商店不提供这项服务。总之，如果不克服这种阻碍，顾客是没法下决心在你这里买东西的。导购员应当尽力帮顾客排忧解难。
6.顾客缺乏决定权
顾客可能对你的产品和服务都表示满意，但自己没有决定权。如果导购员没意识到这点，只是一味地对顾客展开狂轰滥炸式的说服，他们不讨厌你才怪。所以说，导购员应该在谈判时弄清谁是真正的购物决策者。
7.顾客对你感到忌惮
有些导购员做事不择手段，爱钻空子。顾客虽然不讨厌产品，但对导购员的思想性格、言谈举止感到忌惮。这种抵触心理会让顾客选择远离导购员，放弃感觉还不错的产品，以确保自身安全。
8.顾客比较守旧
有的顾客作
虽然微博在当下备受企业界关注，但运作得好的企业官方微博数量很少，部分企业微博已成为鸡肋，更成为业界贬低公司客户服务、发现公司秘密的窗口。那么，如何避免在微博运营管理中踩到雷区？
雷区一：高管微博与公司无关
公司高管开设微博的越来越多，许多人在简介中都明确，个人观点与公司无关。但是，很多人会把公司和公司高管联系在一起，尤其是董事长、CEO、市场总监、新闻发言人等。因此高管发表的对行业内的看法，很可能被认为是公司的看法，或者记者引用时采用“XX公司董事长YY也在微博中表示”。
解决办法：高管的微博是个人微博，因此内容可以不受官方微博的限制，但在谈到与公司业务相关的领域时需注意，这些观点具有公司属性，应与公司观点保持一致。
雷区二：像新闻发言人那样说官话
越来越多的官方微博由公司的新闻发布机构建立，他们中有的就把轻车熟路的“官话、空话、套话”用到微博。这样的微博很难吸引读者的注意，而且他们在微博中通过“评论/转发”不断质疑，将使公司更为被动。
解决办法：及时回复，直接回复，该承认的错误或不足就承认，并公布整改办法，请网民监督。越真诚，越直接回复，效果越好。
雷区三：回答问题，必须请示领导
由于微博24小时运作，博友随时可能会提出各种各样的问题，如果不能及时回复，很可能被猜疑。而请示领导，领导又不能按所有网民能清楚理解的语言回答问题，因此，大多数时候，只会耽误时间。
解决办法：建立快速反应流程及基本答案要点。最关键问题，第一时间联系具体负责人，然后马上回复。次关键问题，应以微博评论方式回应“收到”，且告知按什么进程处理。一般问题，则建立问答库，由微博值班人员及时回复。
雷区四：不回答尖锐问题
由于微博的互动性，官方微博经常会面临其他方式很难遇到的尖锐问题。简单回避并不能解决问题，反而可能因不断传播而造成负面影响。
解决办法：个人问题以及其他与官方关系不大的问题，可直接回复“不在本微博关注范围”，不回答。谩骂、质疑等问题，可不直接回应，而是选择适当的时机，以适当的口径陈述观点，以做到不卑不亢，有理有据。
雷区五：个人内容让微博更有人情味
部分官方微博维护人员，在微博上发表一些个人的观点，或对其他内容的看法，其理由是，这样官方微博可以更有人情味。甚至以个人名义参与一些网站上举办的“抽奖”/“转发”类的活动。这样内容中大部分与公司业务没有关系，这很可能会影响官方微博的形象。
解决办法：官方微博什么信息能发，什么信息不能发，应该有明确的界定。应保持官方身份，不参与个人活动，但可借用与公司业务有关，或对大部分网民有用的信息，提升官方微博亲和力。
雷区六：粉丝数量越多越好
粉丝有多少，经常被作为评价微博好坏的最重要指标。有这样的说法，“有一百个粉丝，你就是一个公告栏；有一千个粉丝，你就是一个内刊；有一万个粉丝，你就是一本杂志；有十万粉丝，你就是一家报纸。”。这个说法成立有一个前提，那就是粉丝必须是有效的，如果是“僵尸”粉，实际发布的信息很难传播出去。
解决办法：粉丝数量远不如粉丝质量关键。必须有办法维系公司的利益相关人，让他们作公司的粉丝。
雷区七：微博活动失控！
一些官方微博为吸引粉丝，经常举办各种活动，典型的活动是关注并转发给N个人以上就可参加抽奖。这些活动会在短时间内提升官方微博的关注程度，但这些粉丝对官方微博发布内容关注的作用，实际上正面作用没有，反而可能由于关注者了解的局限性产生误解，不适当的“评论/转发”带来负面的影响。
解决办法：官方微博通过不断组织活动，以围聚人气，这个做法很好。但在组织活动时，必须精心设计，内容要与官方领域或文化有密切的联系，问题设计时，应针对目标用户，同时尽可能降低“指定人群”的参与门槛。不要盲目追求“关注”/“转发”，而是要求有效的回应。
雷区八：委托营销咨询公司维护
一些营销咨询公司推出了企业微博委托维护业务，他们对传播更了解，可能在传播方面比内部人员做得更好。但官方微博最重要的功能是互动，其次是客户维系，这两部分内容，咨询公司都很难“代为”。
解决办法：官方微博运营有一定的技巧，内部员工掌握需要时间，但可以请专家培训，并在营销咨询公司或专家的指导下运作，而不是简单委托给他们。
