CECT：危机公关失败
其意想不到的服务是为客户创造惊喜。
例如，淘宝精油品牌阿福精油将从吸引用户购买、购买行为、收货到二次购买的用户体验达到一个新的高度。
1.借助口碑营销，吸引顾客购买
在推出的初始阶段，阿福在网上签约了500名女性消费者，利用口碑营销，宣传精油产品的效果，宣传希腊品牌阿福，并在博客专家的推荐下推动网民自发转发讨论。低成本的口碑宣传给阿福带来了高质量的流量，第一批客户开始聚集。2009年，阿福在淘宝上推出一周，其网上商店的声誉直接飙升到四颗钻石，一个月后，声誉冲向皇冠。
2.具有特色的客服服务
在购买过程中，阿福的客户服务人员发挥了关键作用。他们24小时轮流工作，使用窗口切换更方便快捷的笔记本工作，更快地响应消费者的询问。客户服务人员可以根据自己的个性特点选择每个组，客户也可以根据自己最喜欢的个性类型选择客户服务人员。这样的小组设置也更容易实现阿福客户服务部一直在追求的——和客户成为最好的朋友。更夸张的是，阿福的每个客户服务人员都配备了视频设备，可以远程看到客户的皮肤状况，从而为他们提供销售建议，完全打破网上购物的距离感，增强用户体验。
3.独特有趣的配送方式
阿福的送货方式也反映了商家对用户体验的重要性。阿福的送货员化妆成动画中的角色，为客户送货上门，这不仅给客户带来惊喜，而且具有很强的话题性。送货上门时，送货员经常拿出一张扑克牌，让客户抽一张。如果客户抽到国王，他们将免费下单，小王将给予五折优惠。无论客户抽什么，他们都会收到奇怪的礼物和奖励。一些客户甚至下订单是为了体验这种独特的减免方式。
4.刺激客户二次购买
在刺激客户二次购买的过程中，阿芙更加注重客户体验，其做法体现在三个方面，如图8所示-9所示。
图8-9阿芙完善客户体验的做法
(1)试用品
用户体验是电商的短板，这在化妆品行业中表现得尤其突出。客户在网上购买化妆品无法试用，缺乏良好的客户体验。为了克服电商的这一缺点，阿芙会在发给客户的包裹中放上各种小型试用装。即使客户只买一种产品，小型试用装也多达五六种。客户免费获得小型试用装，不仅会感到很满意，还能通过小样尝试其他产品，进而引发二次购买。
(2)惊喜礼物
阿福的客服人员除了随包裹送给客户试用品外，还会在包裹中加入各种让客户惊喜的礼物。比如队长的三杠、大丝瓜手套、面部小按摩锤等。这些费力的小礼物成了阿福的间接营销工具，吸引顾客再次购买。晒阿福的开箱照片甚至成了一些粉丝的习惯。
(3)道歉卡
为了减少网上购物中物流造成的快递延误给客户带来的不满，阿福的包裹通常包括一张跪求饶卡或一封心碎的道歉信。事实上，在网上购买商品不可避免地会遇到快递延误，这让客户不舒服，企业无法控制，但阿福小心地赢得了客户的青睐。
5.设立首席惊喜官
除了购买过程中极致的用户体验，阿芙还设置了“首席惊喜官”，他们每天在客户留言里寻找有价值的客户，猜测哪个客户可能是一个潜在的推销员、专家或者联系人。找到之后首席惊喜官就会询问客户的地址并向他们寄出包裹，为这个可能的“意见领袖”制造惊喜，进而使阿芙获得更大的曝光量和推荐概率。
8.2.3不做抄袭者，做体验服务的先驱
在网上商店的运营过程中，许多企业喜欢通过学习一些成功的商家的运营方法来提高他们的商店的运营能力，这确实可以在一定程度上提高企业的运营能力。但在模仿客户体验服务时需要谨慎，客户体验服务的设计应该是原创的，并成为体验的先驱。
所谓创始人，就是做体验服务的设计师和创造者，而不是抄袭者，比如三只松鼠萌文化的知觉体验。
首先，以坚果和松鼠的联想，以三只卡通松鼠为品牌视觉形象，每只松鼠都有自己的名字和名字，负责代言产品子类。例如，代表坚果的老鼠戴眼镜，喜欢唱歌和嘻哈舞，混合风格。
其次，三只松鼠让消费者对坚果和干果有了新的认知期望。三只松鼠的快递箱被称为老鼠盒，客户的购买过程将演变成老鼠盒和客户之间的故事，或老鼠盒的快递之旅。当客户下订单购买商品被称为收养老鼠盒时，客户会收到一条可爱的短信，如主人，老鼠盒穿整齐，快速鞭子跑到你哦，耐心等待你！”
包装箱外还写着温馨的提示，比如亲爱的快递员哥哥(姐姐)，我是鼠小箱，我要去见我的新主人，请小心点！。鼠盒还配备了吃坚果所需的小工具，如开箱器、开果器、密封夹、果壳袋、松鼠零食清单、退换货小纸条，方便客户检查货物和退换货。小工具也有可爱的风格，图8-10显示了三只松鼠的小工具。这种第一种快递方式和礼品内容为坚果的销售体验带来了新的定义。
图8-103只松鼠赠送的小工具
最后，三只松鼠创造了电子商务客户服务场景的主文化服务模式，三只松鼠
南京的一些消费者发现他们购买的中电通信CECT一句问候语出现在928手机屏幕上。Hello Chow，翻译意味着你好，中国狗，消费者立即向新闻媒体报道。媒体曝光后，立即引起轩然大波，许多人认为这是对国家尊严的损害，是对中国人民的侮辱，许多手机用户准备向制造商要求解释。
事件发生当天，中电通信市场总监飞往南京解决此事，并联系了首先发现问题的用户。
中电通信公司立即发表公开声明：1.作为中国重要的手机供应商之一，我公司(中电通信)始终以发展民族企业为己任。公司本着用户至上的原则，从不伤害国内用户的民族尊严。.CECT 928是我公司2002年8月推出的产品。它以优良的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的技术和合理的价格赢得了消费者的青睐。Hello Chow是手机产品的问候语，意思是你好，可爱的宠物狗，是手机人性化的开机界面。.按照对国内买家负责的原则，如果购机用户不喜欢这个界面，CECT可提供免费软件升级。售后服务中心的地址和电话号码同时公布。
公关评分：40分：
点评：
CECT手机“HELLO CHOW事件发生后，中电通信营销总监飞往南京处理此事，并在第一时间联系了首先发现问题的用户。这表明了中电通信对危机的重要性和及时性，包括中电通信发表的公开声明。
然而，一个非常简单的声明很难解决问题并令人信服，这表明中电通信对危机的处理不到位和不成功。
危机公关在中电通信方面的失败主要有几个方面：
首先，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写，过于轻率。当消费者看到他们购买的手机屏幕上出现问候时，Hello Chow，也就是说，当你好，中国狗，有极端的反应，即使问题上升到国家和个人个性的高度并不奇怪，毕竟，人们的思维是多样的，不可能遵循CECT这个想法被理解为你好，一只可爱的宠物狗。如果你有同理心，如果你是一个消费者，当你打开手机时，你会怎么想？毕竟，这不是由消费者自愿或主动下载的，而是由供应商强加的。从某种意义上说，情况非常严重。
中电通信只联系消费者后，就草草发表声明。以我为中心的声明能起到多大的作用？能安抚和平息消费者吗？能给舆论一个合理的解释吗？
第二，外交命令没有良好的公众态度。以我为中心，危机的原因是消费者的误解，责任在于消费者，而不是在制造商，没有给自己和消费者留下空间。
中电通信声明第二条的意思是我的手机很好很受欢迎，开机界面没有错。你理解错了，你不应该这样理解。！声明第三条按照对国内买家负责的原则的含义，消费者似乎是不合理的。显然，这些声明没有良好的公众态度。中电通信的解释并没有给自己和公众留下空间，而是进一步增加了对立面。
第三，中电通信没有充分发挥危机公关互动、理解和真诚的原则。中电通信市场总监飞往南京解决危机，联系了首先发现问题的用户，但没有与消费者互动，主动让消费者和媒体参与危机的处理。
