从郭德纲“代言门事件”看电动车行业的危机公

　　第一章：了解恐惧本身

　　 恐惧有很多种不同的形式，因此，处理恐惧的方式也不尽相同。当涉及到有关冲突和对峙的恐惧时，就需要先理解其产生的根本原因。换言之，在采取进一步措施之前，我们需要了解恐惧，这是克服困难的第一步。先让我们从描述一个人对恐惧的感受开始。

　　 你会因为压抑内心的愤怒而焦躁不安，低声咒骂，仅仅是因为你不敢面对挑起冲突的人。无论是面对行为过分的同事，或是出言不逊的朋友，你都不敢制止他们，而且原因只有一个：你害怕说出内心的想法，不敢面对他们。

　　 现在，你可能会想，这样也没错啊，我们难道不应该完全避免冲突吗？但是，如果冲突是毫无必要的呢？避免不必要的冲突当然没错，但有意义的对峙有助于矛盾的解决。在某些情况下，与他人的对峙是与其沟通的方式之一，通过这种方式，问题能够得到解决。

　　 那么，我们如何区分必要冲突和不必要冲突呢？让我们以职场中的各类冲突为例。比方说，在一次商务会议上，你的同事提出了一个你不赞同的想法，因为你觉得它不符合当前需求，或者你发现提议本身存在一些缺陷。在这种情况下，就有必要向他们说出你的观点。这只是一次小小的冲突，为了追求完美，你表达了自己的观点。难道你愿意在剩下的会议时间里枯坐板凳，对一个你明知道有缺陷的提议一言不发，忍气吞声？另一个发生在职场中的必要冲突的例子是关于借钱不还的，你总不想别人看你好对付就老欺负你吧？

　　 而不必要冲突通常包括一些冲动鲁莽的行为，比如你与刚刚升职的同事发生了冲突，就因为你觉得自己比他们更应该升职。这样的冲突通过简单的交流就能化解，所以发生冲突是完全不合理且没必要的。实际上，这只会对你个人产生负面影响。必要冲突和不必要冲突是不同的，无论你是否害怕冲突，你都应该了解这一点。

　　 害怕冲突会滋生不幸，它会蔓延到家庭之中。与职场类似，有时夫妻之间，父母与子女之间也需要冲突和对峙，如果处理不好的话，婚姻就可能出现嫌隙。

　　 实际上，避免和你的爱人发生冲突，把话咽到肚子里并不会让你舒服。它只会让你感受到束缚，而对方也不知道你的情况。如果你假装一切都好，那么他们可能会认为你满不在乎，误解很快就从回避中产生。正因为如此，你要对他们大声说出你的想法，这不仅会在你们俩之间建立一种更健康的关系，也会使你保持理智。

　　 究竟是何导致了对冲突的恐惧呢？

　　 为什么人们在面对冲突的时候就变得畏畏缩缩呢？其原因有很多。一般来说，这是因为我们害怕惹恼别人，我们从小就被教导不要惹事，换句话说，我们应不惜一切躲避冲突，还要友善地对待周围所有人。当然，也有很多人害怕被拒绝，只是害怕的程度不同。人们害怕失败，担心被拒绝，这就是为什么有些人害怕陷入冲突，甚至不惜牺牲自己的尊严。羞耻，难堪，这两个因素也增加了这一切。

　　 永远都想成为最友善的人很容易适得其反。我们可以这么想；我们都是有血有肉地人类，我们都有情绪。这些情绪需要宣泄，如果我们不这样做，不好的事情就会发生。人们会误解你，最终，你反倒成了反面人物。所以看看我们上面提到的关于恐惧的内容。用开放的心态体悟自身感受，以此更好地了如何才能成功地克服恐惧。

　　第二章：唤醒你沉睡的自信

　　 自信是解决问题之匙，它同样适用于解决冲突。是时候收起你的胆小与怯懦，拿出你的自信了，但也要适度。换言之，不要让自信冲昏头脑，因为它会影响你的判断。记住，适当的平衡同样重要。

　　 那么，唤醒自信的第一步是什么呢？

　　 你可以从自己的思维方式以及你对自己的看法开始。通常情况下，对冲突的恐惧意味着你对其他事情也心存恐惧。这意味着，为了逐渐克对冲突的恐惧，您还需要解决其他问题。

　　 1. 承认问题的存在。的确，在某些情况下，人们不会承认他们的恐惧，他们会为自己想出各种理由或借口，但最关键的是，这可以简单地归结为他们不敢面对恐惧。在承认恐惧存在的同时，你其实也在发誓它不会再让你感到不安，你已经准备好面对它了。

　　 2. 与信任的人交流。既然你已经承认问题的存在，现在该开始采取措施来解决它了。你可以从和你信任的人交谈开始，他们能在你需要的时候让你感到安心。毕竟，这不是一朝一夕就能解决的问题，所以你需要有依靠。与你的朋友交谈，告诉他们你对冲突的恐惧，以及你可能遇到的与之相关的任何问题。你很快就会发现，这样做的同时，你也会因此减轻对被拒绝或被回避的恐惧。

　　 3. 别被过去羁绊。你正进入人生的新阶段，背负过去的错误和遗憾只会让信心下降。同时，也可能引发其他一些恐惧，这些恐惧源于你所拥有的不那么美好的经历。一定要避免这样做，让过去的事情随风而去吧，你要卸掉包袱开始新的生活。请记住，金无足赤，人无完人，把缺点当作促使你前进的动力，而不是累赘。

　　 4. 了解自身价值所在。这是唤醒自信的最重要步骤之一。有些人喜欢妄自菲薄，认为他们的观点在事情的发展中并不重要，这是错误的想法。无论是在职场、家庭还是在朋友身边，你的意见都很重要，你所要做的就是接

　　今年的3．15期间，郭德纲“代言门事件”可谓是闹得沸沸扬扬，在舆论界可以说是无人不知无人不晓，虽然事情过去已有很长一段时间了，但余波却依然回荡，产生的影响值得人们深思。

　　 郭德纲好不容易从相声的草根阶层爬到现在的高度，一路走来的艰辛也许只有他自己最清楚吧。但是出了“代言门事件”，他一下子从事业的颠峰跌到低谷，不得不接受世人的指责，从九霄云端突然掉到地狱，那滋味是十分的难受呀。

　　 其实说白了，郭德纲之所以会出现现在的结局，关键是他的危机公关意识不够，在处理这次危机时把握的不好。既然事情出来了我们就处理事情，作为当事人郭德纲不要再为自己辩解什么，更不要喊冤，代言人是你，拿钱的也是你，你有什么好冤？我们退一步讲，即使在代言前，你确实也使用了，效果的确不错，但是你敢保证企业在后期的生产中，在质量方面不会出现问题吗？不可能，任何事情都是在变化的，唯一不变的就是变化。

　　
对于我们来说，最好的办法就是以不变应万变。事情既然发生了，那就携手藏油企业，首先向受害者道歉，并要赔偿因使用产品造成的一切损失，然后招回现有市场上的所有产品。对于那么有知名度的名人和偌大的一个企业，这些小钱又算得了什么，比起打广告的花费简直是九牛一毛，但取得的效果远远大于打几年广告的成果。这样做不仅表现出郭德纲的大度和名人风范，同时也说明他敢于承认错误，勇于承担错误。因为中国人民传统思想中就是不怕你犯错误，而是怕你犯了错误而不承认错误，为自己的错误找各种理由狡辩。

　　 由此笔者也想起电动车行业的危机公关。由于电动车企业危机公关意识弱，缺少应对策略，笔者根据自己多年对电动车行业的深入研究和企业危机公关策划经验，浅谈三点建议以飨读者。

　　一、沉着冷静，稳定大局

　　 说句实在话，对于刚刚发展不久的电动车行业，这个不成熟的产业来说，无论从技术上，服务上，还是在产品质量上，肯定会有这样或那样的问题。不可能你说好，所有的一切就一定好，要让事实说话。

　　 如果出现质量或服务问题，怎么办？对于有1800多厂家的电动车行业，随时垮掉一个两个厂家这是再正常不过的事情了。这时候就要采取危机公关策略，这样才可能让你转危机为契机，甚至可以成为树立企业美誉度的良好时机。随着外部环境的复杂化、市场监管越来越规范化、消费者对产品的要求越来越苛刻，电动车企业出现某些危机并不奇怪，每一次危机事件的发生，必定有其客观与主观的原因。我们要关注的不仅是电动车企业为什么会出现危机，而更多的是要在危机出现后应该如何去应对。

　　 不可避免的麻烦终于出现了，那就沉着应战。这时最应该注意的是保持冷静理性的头脑，迅速按照危机公关管理计划将所有人员布置到位，保持所有资讯渠道的畅通，注意各个方面的配合协调，问题处理越及时，所花代价越小，可能出现的不良后果就越小。积极的方案还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。同时一定要切忌事态的扩大化，坚持大事化小，小事化了的原则，不要问为什么，也更不要和客户理论什么，一切以“客户永远是对”的原则去处理。这里有一个例子我们可以引以为戒。

　　 案例：2005年的“奶粉事件”，本来产品策划很好，定位也是相当准确。当时要想在很多大的奶粉品牌夹缝中求得生存，就要抓住当时社会消费者的需求，经过调研后，该产品定位是：某某奶粉近似母乳不上火。就这样销量一下子上去了，眼看又一家奶粉企业就要成长起来。但是当消费者拿着带有老鼠屎的奶粉来投诉时，企业工作人员却矢口否认，而且还把消费者驳的哑口无言，他们说，“不可能吧，我们这里面怎么会有老鼠屎呢，我们可是国际标准，我们是ISO9000认证啊，一定是你没有把口盖好，老鼠晚上进去旅游旅游顺便拉点屎。”
就这样把消费者打发走，消费者感到不平衡，投诉到报纸。记者出动，买了那么一点儿东西，回来拿剪刀咔嚓一剪，果真找到了几颗老鼠屎。这么长时间做的品牌形象一夜之间毁于一旦。

　　 可能有些人会认为事情搞的越大，然后再采取一些怀柔政策收买客户之心，这样不是一个树立企业美誉度的很好机会吗？其实不然，化危机为转机的手段并不是每个人都能够处理的游刃有余，就是那些危机公关的专家们也没有十成把握。因此不必冒此危险。

　　二、果断决策，采取措施

　　 当然，我们在处理危机事件时，要有一定的技巧和策略，否则对于企业的发展影响十分严重。一切以保证企业的美好形象为准则，不要患得患失。在这方面海尔集团做的就是比较好。

　　 案例：海尔集团发展初期就发生过洗衣机的公关危机事件，当时发现在华北的某一市场有十台洗衣机质量有问题，集团总部当时立即决定，由当时的总裁张瑞敏亲自挂帅，赶到现场立即布置有关工作人员做好各方面的工作，然后出面一一安抚那些购买了有质量问题洗衣机的客户，然后经过冷静思考后毅然决定全部招回，并把十台有质量问题的洗衣机在专卖店门前当众砸掉。也正是这样的沉着冷静、果断的举措才成就了现在的海尔集团。

　　 当然我们不必像张瑞敏那样有魄力，当众也砸掉电动车，但我们起码首先要向客户道歉，不管原因出在我们产品身上还是客户身上，然后赔偿并收回不合格的产品，进行回炉再造。鉴于对企业的长远发展来说，花这些小钱又算得了什么呢？大不了全当作是广告费了。同时有必要的话，我们可以请一些媒体记者们开一个新闻发布会，表明企业一切为消费者利益服务的原则，通过媒体进行广告宣传（？？），这样让消费者看到企业的大度和一个大企业的宗师风范，无形中产生了信赖感。同时让经销商看到了信心和希望。

　　三、调查真相，讨个说法

　　 这时有人可能会问，“既然事情已经以客户永远是对的原则处理了，为什么还要调查呢？”是的，事情我们是处理过了，但是你知道为什么会出现这样的危机吗？问题是出在哪里呢？要是出在客户那里，事情也许还会好些。如果要是出在我们企业的本身或者是我们工作人员的身上呢？如果不及时找出事情的症结所在的话，即使处理好了这件事情，类似的事情也会接连不断的发生。到那时企业就会十分的被动，后果也是可想而知的了。

　　 案例：前不久，我们到市场上调研时，听到一个销售人员给我们讲起，他是如何如何把一辆骑着有“嘎吱、嘎吱”声的电动自行车卖出去的。他说那天一个客户到专卖店挑中了他们厂家牌子的电动车，可是刚骑出店不久，就推回来了，原因是骑着骑着不动了，而且推着还有“嘎吱、嘎吱”的声音。

　　 于是销售员就给他换了一块电池，可以骑动了，但是“嘎吱”声仍旧挥之不去。客户要求再换一辆，但是店面经理却说，没有那一款的车了，这是新车开始的磨合声音，一般的新车都会有这样的现象的。客户又骑着感觉了一下，但是嘎吱声仍在，没办法，钱已付过，只好把带有“嘎吱”声的电动车骑回家。
从他言谈中，可以看出还在炫耀自己多么多么有能耐，把一辆次品电动车也卖出去了。其实殊不知，他这是在砸自家厂商的牌子，在慢慢的失去这个地区市场。看似卖了一辆车子，其实是丢掉一个市场。不难想象当客户骑着带有“嘎吱”声的电动车时他会怎么想，回去后他的亲戚朋友会怎么想，同时他亲戚朋友的亲戚朋友又该如何想，就这样一传十，十传百，结果很简单，那就是这个牌子的电动车专卖店要倒闭，进而有可能失去这个区域市场。

　　 古语常说：好事不出门，坏事行千里。这种不良口碑效应比起厂家花大钱打广告的宣传效果还要明显的多。

　　 当然电动车迟早还是要推回专卖店里的。这件事情的原因很明显：企业的销售人员为了得到更大的利润，把一辆次品车卖给了客户。找到了事情症结所在，那就要在这方面加强销售人员的思想教育问题，不可图一时之快，而损失了企业的长远利益。所以说要主动出击，调查出事情问题的来龙去脉，及时果断的处理，防止再有类似事件的发生。并及时向外公布事情处理结果，给所有关注此次事件的观众一个说法。

　　 其实危机也是一把双刃剑，关键看你如何去把握，有时坏事也可以变成好事。塞翁失马，焉知非福。春秋时期的老子曾说：“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”。道理也是一样的，利用好了就是对企业很大的宣传，比起打任何广告都更有效。因此危机背后暗藏了无限商机。做品牌就要有魄力，有危机公关意识，只有这样企业的品牌化道路才会走的更远。