换屏门持续发酵 小米再次陷入公关危机
很多时候也会给客服人员带来风险，一旦处理不好，很容易造成客户流失。
一般来说，老客户对商店购物体验的期望高于普通客户。如果客户的期望没有事先被发现和满足，很容易让客户感到失望，然后减少客户的购物体验。例如，一家商店VIP顾客对商店的服务有很高的期望，在购买商品时享受折扣。面对这种情况，一旦客户服务人员处理不当，，一旦客户服务人员处理不当，在回复时严格拒绝客户的要求，就很容易激怒客户，导致客户损失。当客户认为某种服务是理所当然的，但客户服务不同意时，就很难创造出超出客户期望的体验。在这种情况下，你可以从另一个角度灵活地为客户创造优越感，比如给客户一个小礼物，为客户提供包裹邮件服务。
3.关注有标签的客户
标签客户将客户分为不同的类型，如强烈的交易意向、犹豫等，需要二次跟进、未付订单等，以便随后进行有针对性的跟进。客户服务人员应树立所有标签客户理念，不要忽视任何标签客户，以减少在客户服务过程中遗漏有价值客户的可能性。
4.关注高频响应的客户
聊天中发言频率高的客户往往是不耐烦的人，尤其是客服人员回应后5秒内甚至立即回应的客户，说明客户目前正非常专注于与客服人员沟通。客户心理上会把客服的聊天状态和自己比较，认为客服人员也是专职为自己提供咨询服务，所以客户对客服人员的响应速度会有很高的期望，客服人员需要更加注重响应速度。
8.3.4.有效催付，提高交易率
在网上购物的过程中，即使客户已经下了订单，他们也可能最终会因为犹豫而放弃订单，或者与客户服务人员进行价格谈判。在这个链接中，如果客户服务人员不能很好地参与，很容易导致原本可以交易的订单最终因客户未付款而丢失。可以说，催收支付就像买方的最后一道防线，客户服务人员需要用精湛的技能来突破，但要准确掌握催收支付的节奏，提高商店的整体支付成功率，客户服务人员需要掌握催收支付的技能。
1.找出客户的需求
客户不付款的原因有很多。如果我们能找到客户未付款的原因，然后提醒客户有针对性的付款提醒，那么成功恢复订单的可能性将大大提高。让我们从客户分析的角度来找到合理的付款方式。
(1)新客户
新客户不付款的原因是最复杂的，通常包括以下几:
·不使用在线支付，不知道如何支付；
·账户余额不足；
·不信任商店和商品，怀疑质量和售后服务；
·还在比价；
·客户服务没有及时响应等。
除上述原因外，还有其他原因。因此，对于新客户下单后未付款的情况，客户服务人员需要使用旺旺或电话直接与客户沟通，为客户回答相关问题。通常，如果客户服务人员能够耐心地回答客户在这个环节的所有问题，并为他们提供一些帮助，他们往往会收到额外的效果，即客户会对您的商店留下良好的印象，提高客户的二次回购率。
(2)二次回购的老客户
二次回购的老客户对商店具有重要意义。正是因为新客户必须经历从新到旧的转型过程，为未来老客户的关怀营销、品牌建设和口碑传播奠定了基础。
二次回购的老客户非常敏感，这些客户需要卖家的尊重。如果他们在回购过程中感到有点不满意，商店的商品与类似的竞争产品相比没有明显的优势，他们很可能会完全放弃订单。但是，如果客户服务人员能够直接向客户展示商店的态度，并通知商店熟悉和关注客户，很容易促进老客户在未来多次回购。
因此，催促二次回购的老客户需要谨慎。如果他们不能为他们提供促销折扣或老客户会员级别特权的优势，他们就不应该轻易地进行情感催促。
(3)多次购买的老客户
这些顾客对商店有很强的依赖，他们需要的是信任和更准确的推荐服务。企业和客户服务人员要做的是让客户感受到他们身份的尊严，让客户感受到过去积累消费的好处，让他们有宾至如归的感觉。因此，会员级特权 积累消费效益 更准确的推荐服务更适合这类人。
2.选择合适的催付时间
一般来说，大多数在线购物客户会在下订单后15分钟内完成付款。如果客户在下订单超过15分钟后仍未付款，客户将不太可能付款。我们将这15分钟定义为付款冲动期。在此期间，客户对购物有非常明显的冲动，即客户更愿意付款，此期后，客户的购物冲动逐渐减弱，即客户逐渐平静下来。当客户平静下来时，他们会更多地考虑是否购买，商品是否好，他们的购物行为会变得更加理性，付款的可能性会变得更低。
因此，趁热打铁催促客户付款是一种科学的方式。一般来说，客户下单后的15个时间点可以设间点～30分钟，更容易获得最佳效果，鼓励未付客户尽快完成付款。
3.采用灵活的催付词
在整个催付环节中，催付用语是非常关键的部分。针对不同的情况，商家需要制定不同的催付话术
8月13日小米召开新闻发布会后，红米Note2采用MT6795的话题不久就流行起来了。最近，关于小米换屏门的占了各大科技媒体的头条。有一段时间，小米再次陷入欺诈门的公关危机。
所谓换屏门，是指小米在早期销售合作网站宣传中显示的红米note2使用夏普/友达屏幕，但购买手机的用户在获得真机后发现红米note2.屏幕变黄，但实际使用的是天马屏幕，明显不符合宣传信息。
对此，小米也在官方回应：
小米科技官方微博截图
虽然小米在新闻发布会上没有声称红米Note2使用夏普或友达屏幕，但消费者不购买，因为手机使用夏普/友达屏幕的相关信息显示在JD.COM、国美等小米合作渠道的宣传界面。
网比网友曝光的早期宣传图和近期宣传图
小米合作渠道早期截图
小米之所以再次陷入欺诈之门，是因为早在2013年小米发布第三代旗舰机时，小米科技就私下将高通骁龙800系列MSM8974 AB平台更换为MSM8274 AB该平台被推到风口浪尖，早期宣传的堆栈摄像头也被成本较低的背照摄像头所取代。当时，小米以不严格为由，通过全额退款处理公关危机。
小米官方称此事为错误，暗示换屏门背后有推手。不管真相如何，只有红米Note2对于这款手机，一方面，小米专注于宣传这款手机的卓越性能，另一方面，屏幕变黄，让消费者难以满意。很难说服小米声称从消费者的角度制作产品。小米创始人雷军致力于将小米打造成世界级的伟大公司。为了实现这一宏伟目标，也许小米应该首先做好产品。来源：组件交易网络
