真诚道歉：利剑处理危机公关
，客户的期望将更加紧迫，特别是对于高价值的贵重物品，客户将更加担心货物在运输过程中的安全，因此期望值将更高。因此，货物运输期也是开展客户关怀的重要时机。最有效的方法是在物流信息更新后及时通知客户。然而，这种操作产生的沟通成本较高，这需要客户服务人员花费大量的时间和精力。为了减轻客户服务人员的工作压力，做好客户关怀体验，商家可以在货物到达同一城市时向收件人发送快递提示，告知收件人注意保持手机畅通，不要延误货物的交付和签收。-22.签收前关心某店铺为客户做的包裹。
图8-22客户包裹签收
4.物流事故的有效处理
快递在配送过程中可能会遇到包裹超区、加班、退货等情况。一旦包裹出现这些问题，物流的整体流通时间就会延长，一些客户的包裹可能会延迟十天以上才能完成配送。如果这些问题的包裹处理不当，很容易引起客户的不良评论甚至投诉。因此，最好的物流体验是把所有的问题都扼杀在摇篮里。在许多情况下，由物流引起的问题可以提前避免，这就要求企业做好物流跟进。
物流跟进是指企业完成交付后，及时跟踪快递公司提供的物流转移信息，及时发现隐患物流订单，及时处理事故，防止问题进一步恶化的过程。
一般来说，以下情况容易引发物流事故：
·疑难件；
·超区件；
·货物发出后，超过常规送货时间，客户尚未签收；
·交易显示已确认收货，但客户尚未签收；
·交易显示，收货截止日期即将确认，客户尚未签字。
在物流跟进中，企业应能够有效判断有问题的订单，及时联系客户，给出有效的解决方案，让客户觉得企业一直在帮助他们处理问题。一方面，它可以减少顾客的焦虑，另一方面，它也可以加深顾客对商店或品牌的印象，因为每次与顾客接触，都有更多的机会建立品牌沟通的体验关系。
物流跟踪的处理需要遵循一定的流程，图8-23显示了疑难件的处理过程。一般来说，每天包裹的问题不多。商家可以安排一些客服人员每天花一定的时间按照处理流程统一处理问题。
图8-23处理疑难件的过程
8.3.6包装完整专业，打造个性化包装
包裹签收是客户与店铺长期远程沟通后的第一个直接接触点。换句话说，包裹签收是客户第一次对店铺产生可见触摸的体验，因此这个链接对创建客户体验有关键影响。
对于包装，第一个要求是确保包装的完整性，即货物包装后，长途运输后交付给客户，不仅指货物的外观，还指货物的质量。这就要求商家注意包装盒是否坚固、完整。
对于许多追求终极体验的企业来说，他们对包裹的要求从不局限于包装的完整性。包装外观和包装中夹带的礼他们改善客户体验的方式。例如，三只松鼠有自己独特的精致包装盒，并有效地利用各种包装材料输出其品牌信息，如包装盒上可爱的松鼠头像、三只松鼠专用胶带密封、快递表单信息等。这些材料承载着品牌信息的输出。-24是三个松鼠包裹盒。
图8-24三个松鼠包装箱
此外，商家充分考虑了客户在使用商品过程中可能产生的需求，并给予了满足。开箱器、湿纸巾、果壳袋等。被赠送客户的。这样，当客户收到包裹时，他们会给商家留下专业、可靠、细心的印象，为客户创造高质量的感官体验。
8.3.7.引导客户进行正面评价
在签收包裹之前，客户与商店进行了多次沟通，并对商店进行了一定的评估。包裹签收后，是客户直接评估商品和商店的阶段。这一阶段实际上是一个安抚客户负面情绪的机会。客户完成包裹签收后，企业需要与客户进行一定的互动，创造行动体验，即引导客户在签收包裹后产生一定的行为。在创建行动体验之前，企业需要考虑在签收包裹后希望客户采取什么行动，然后考虑应该采取什么措施来促进客户完成此类行动。
在客户签署包裹后，商家希望客户能正确使用商品，并希望客户能给予好评。为了让客户产生这两种行为，许多企业会在包裹中附上商品使用手册、售后服务流程等物品，以指导客户正确使用商品并完成评估。但目前，这种送售后服务卡的方式已经泛滥，所以售后服务卡是徒劳的，事实上，不能产生很好的效果。企业应该选择一种更友好的方式来促进客户产生这两种行为，这是向客户发送关心信息的好方法。
签收关怀信息是指商家在客户完成包裹签收后向客户发送的信息（如短信、平台信息提醒）。其主要功能是引导客户正确使用商品，引导客户表扬，引导客户顺利找到解决售后问题的方法。
签收关怀信息主要包括两个方面。
1.售后指导，引导客户给予好评
在客户签署并打开包裹后，第一反应是判断商品是否符合他们的期望，然后客户会做出不同的行为反应，图8-25为客户签字
在美国一家机构对全球500家大公司的董事长和总经理进行的一项危机调查中，显示：85％最高企业管理者同意，现代企业面临危机似乎面临死亡和税收，而74％认为企业面临着严重危机的挑战。
在激烈的市场竞争中，企业生来就生存在危机中，危机无处不在。在市场客户（消费者）、上游供应商、竞争对手、政府部门、企业内部等整个价值链中，各种复杂的关系可能会使企业处于危险状态，因此危机已成为每个企业必须高度认真对待的问题。如果风险没有得到预防和管理，则有57个％危机的可能性在一年内变成危机，如果不及时控制危机，可能会造成非常严重的后果。
面对危机，企业应采取三不原则：对危机不回避，对危机造成的后果不避重就轻，对自己应该承担的责任不回避。同时还要牢固树立“四个一旦”：一旦发现问题，就毫不犹豫正视它；一旦感到情况不妙，就进行彻底大检查，以便在清理过程中能抓住爆发危机的原因；一旦发现危机来临，立即通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况；一旦危机已经降临，就集中所有部门的意志和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。
作者认为，处理危机的最佳武器是道歉，并通过媒体第一次真诚地向公众道歉。坦率宽大，抵制严格；勇于面对，真诚道歉；赢得同情，赢得声誉。企业不能保持沉默，不能说无可告知，更不用说试图避免媒体了。现在是一个全天候的信息爆炸时代，任何延迟都可能被误认为是犯罪，由此造成的公司声誉和业务损失是无法弥补的。根据权威机构的调查，超过75人％当公众听到无可告知这句话时，他们会认为这句话是默认有罪。无可告知给人的感觉是内疚和逃避；有错误，但不承认。不要试图避开媒体。试图避免媒体危机的企业真的是自欺欺人。避开媒体只会激发记者挖掘新闻的钻力，更不用说避开本身意味着内疚。2004年7月，西安杨森公司在息斯敏事件中回避了事实。对媒体报道没有评论的印象是，该公司的产品确实存在问题。
道歉真的那么难吗？事实上，这并不难。困难在于企业的心态。当许多企业陷入危机时，他们不是通过媒体迅速、积极、诚实地与媒体沟通，而是简单地将媒体视为毒蛇和野兽，并试图采取鸵鸟政策或恐吓媒体。
让我们看看捷兰在危机面前是如何道歉的。尼尔曼不仅在2月份捷兰航空全国航班延误事故中YouTube发布道歉视频，承诺处理真金白银的承诺。该公司支付1600万美元的免费机票和400万美元的其他费用。尼尔曼的道歉信发布了Youtube非常合适，也很有传播力，更引起了传统媒体的关注，赢得了公众的理解和宽容。
从捷蓝的道歉，我们可以看出：企业必须要有敢于认错，勇于担当的责任意识。很多危机公关处理，有敢于承认错误的态度，却缺乏勇于担当的具体行动。否则“光说不练”，不仅会贻误战机，还会失信于公众，而一旦失信于公众，危机就极可能演变成灾难。不管危机会给企业带来多大的损失，都要以负责任的态度来维护公众的利益。事实上，捷蓝这种勇于担当的处理，虽然在短期内会带来巨大财务损失，但从长期来看，却有着极大的晕轮效应，此种品牌形象传播价值是无法估量的。
通过这种情况，我们可以得出结论：道歉也可以成为企业的竞争力。
尼尔曼不仅擅长道歉，而且将道歉转化为企业竞争力，向公众传达真诚谦逊的态度，得到公众的认可和宽容。同时，通过道歉的背后，它反映了企业领导人的新领导素质——谦逊、冷静、慷慨的领导风格。面对危机，我们的企业应该敢于道歉，愿意道歉，善于道歉，记住，只有真诚的道歉，才是解决危机的最佳武器。
