郭美美的“装穷公关”能否拯救红十字会？
务水平、客户自身经历等诸多因素的影响，并且会随着影响因素的变化而变化，因此对客户期望的管理也需要注意保持动态调整。例如，前面提到的客户需求分类，随着时间的推移，一些在当前看来可能合理但无法被满足的需求或惊喜需求会变成客户的基本期望需求，此时商家应该及时动态调整客户期望管理方式。
此外，需要注意的是客户对基础服务的期望是相对刚性的，因此对于基础服务，一方面要保持稳定的水准，另一方面对于存在的一些问题要与客户进行充分沟通，向客户解释原因，合理引导和控制客户期望。
4.3.2提升客户的感知价值
客户感知价值是客户在感知到商品或服务的利益之后，减去其在获取商品或服务时所付出的成本，从而得出的对商品或服务效用的主观评价。它不同于传统意义上的客户价值概念，客户价值是指企业认为自己的商品或服务可以为客户提供的价值，属于企业内部认知导向；而客户感知价值是指客户对企业所提供的商品或服务的价值判断，属于企业外部客户认知导向。
1.影响客户感知价值的因素
客户感知价值的核心是感知利益与感知付出之间的权衡。这一概念包含两层含义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一商品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而不是仅取决于某单一因素。客户感知价值会受到多种因素的影响，主要包括四个方面，如图4-11所示。
图4-11影响客户感知价值的因素
（1）习惯性认可对客户感知价值的影响
客户在评价某一商品价值大小时，主要凭借的是自己之前购买本商品及相关商品的经历和自己获得的市场信息所构成的购买印象，这样也就让客户对该商品形成了惯性承认。虽然商品价值具有客观性，但客户很难对商品提供的客户价值有一个客观、标准的评价，他们只能依赖以往的经验和所获信息做出判断。通常客户对商品的习惯性承认会保持一段时间，并会对客户价值感知造成影响，从而影响客户的购买决策行为。
（2）信息对客户感知价值的影响
信息对客户感知价值的影响表现在两个方面，即感知的水平层面和感知的范围层面。由于客户的个人知识、履历、获得信息具有有限性，因此客户对价值的感知程度也会受到一定的限制，从而无法全面、客观地对客户价值做出判定与评价。例如，客户在购买珍珠项链时，如果客户不知道珍珠项链的价值属性是什么，他可能会认为最大的、最美观的才是最具有价值的；然而对于一个经验丰富、对珍珠了解比较全面的客户来说，他则会根据珍珠的色泽、圆润程度、工艺等因素来评价珍珠项链价值的大小。
信息对客户价值感知范围的影响是指由于客户对商品信息的了解具有有限性，导致客户在进行价值感知时只能参照部分商品来进行对比和衡量。
（3）品牌对客户感知价值的影响
品牌形象是某个商品价值的浓缩，商品优良的品牌代表其杰出的质量特性与服务特性。优良的品牌特性有利于形成客户对商品价值的评判，帮助客户节约选购的时间和精力，同时减少客户购买后商品不符合需求的风险。当然，商品的品牌特征也能让客户获得超越商品的感知益处，并构成一种象征。例如，之所以有人愿意高价购买LV包，是因为其价值更多地来源于这一品牌所带来的形象价值。
（4）预期风险对客户感知价值的影响
客户在购买某件商品之前，需要承担购买之后商品不符合预期的风险，如假冒伪劣商品带来的经济损失或心理损失及其他不确定因素给客户带来的意外损失。
随着客户对商品的了解程度越来越深，他们的购物行为也越来越趋于理性，在购买商品时总是试图降低预期风险。在其他因素稳定的情况下，客户预期危害越小，客户的感知价值就越大，反之则越小。
2.提升客户感知价值的措施
在电子商务环境下，要想有效地提升客户感知价值，可以从以下几个方面入手。
（1）增加客户购物的便利性
网络购物打破了时空的限制，省时省力，因此便捷性是电子商务中客户感知的利得因素。要想提高客户感知价值，可以通过优化店铺购物环境、提高关键词匹配度、提高物流配送速度等方式来增加客户购物的便利性。
（2）丰富商品种类
在电子商务中，客户可以购买到无法从实体店铺中买到的商品，因此丰富商品种类可以间接达到提升客户感知价值的作用。商家可以积极地搜集并采取客户意见，了解客户对商品的需求，或为客户提供定制化商品。
（3）提高商品信息质量
商品信息是客户做出购买决策的依据，因此商家应该保证商品信息的质量，及时对其进行更新，而且要按照客户的反馈和店铺的销售情况进行修正，以保证商品信息的准确性。
（4）增加与客户的互动
完善商家与客户的互动方式，让客户更多地参与到购买过程中。从客户的角度出发，更多地考虑客户的需求，实现与客户的有效沟通，提升客户的购物体验，进而提升客户的感知价值。
（5）提升购物安全保障
在网络购物中，客户会面临个人资料与支付环境安全性
6月23日，微博上的一位炫富女曝在了人们眼前。并不是对其炫富的豪宅、跑车、名包有多惊讶，而是惊异于此女背后的身份——新浪认证“红十字会商业总经理”!
6月26日，“郭美美Baby”在微博中声称，“出于无知在新浪微博上自称‘中国红十字会商业总经理’，对此愚昧行为给中国红十字会造成的名誉损害和公众误解深表歉意!本人从未在中国红十字会工作，身份完全本人杜撰。”“决定用更多时间来自我反省和自我教育”。起初“不经意的你”，扯出一个“中国红十字会商业总经理”的头衔;如今“年少不懂事的你”，又忙不迭地道歉反省。只可惜来易来、去难去，谁又会轻易相信你那张面孔后的“翻云覆雨手”?
事实上，在郭美美的这则声明前，中国红十字总会已经连下三道声明，公开回应：红十字会中没有红十字商会的机构，也没有商业总经理的职位，更没有郭美美其人。中国红十字总会的多次声明并没有使得“郭美美事件”偃旗息鼓，相反，每一次声明几乎都会激起网民的质疑。此外，郭美美与中国红十字会高层之间的关系也不断被网民人肉，网民围观的内容也从郭美美与中国红十字会高层的关系上扩散到诸如郭姓副会长的手表是否拥有天价市值等等。有舆论直接指出，“三道声明中，中国红十字会一直处于被动澄清的状态，始终看不到该机构为扭转局面的主动作为。”央视《24小时》评论指出，中国红十字会光靠声明无法打消公众的疑虑，必须拿出事实证明才可以说服公众。
“郭美美事件”又将中国红十字会置于无比尴尬的境地，公众和媒体为什么会和中国红十字会的声明较劲?这是因为作为承载着中国慈善事业名誉的社会公益机构，从万元帐篷到虚假发票再到天价公务餐事件，中国红十字会正在遭遇着严重的信任危机。微博上，红十字会“非典型”的一面正在被网民“暴晒”。我认识的一位电视台记者透露，两年前他到某级红十字会采访救助先天性心脏病儿童的项目，红十字会某领导很不客气地跟在场的十几家媒体说，“我们不是让先心病儿童到我们这里报名的啊，我们让你们报道是为了要社会捐款!!”中国红十字会的形象正在滑坡，谁都想一窥其黑洞。这一次，无论基于何种目的，“犯傻”的郭美美最初利用“红十字会”的标签正好炫出了一个洞口。
据新闻披露，由郭美美事件引发的中国红十字会形象危机，中国红十字会已就此事向公安机关报案，并决定启动法律程序。根据我国《红十字会法》中严格限制第三方在未经许可的情况下使用“红十字”的标志与名称的规定，中国红十字会应该首先起诉郭美美滥用“红十字”标志，以维护中国红十字会的良好声誉。
有消息称“郭美美6月26日从深圳飞抵北京，而当天有传闻表示郭美美当晚将与某幕后友人在北京会合，并一同经由上海出国。而颇具戏剧性意味的是，郭美美乘坐的飞机起飞前，有乘客表示身体不适而临时下机，一度引起机上其他乘客恐慌，也因此导致飞机起飞延误。最终郭美美乘坐班机由27日凌晨一点半抵达北京国际机场1号航站楼。而落地后的郭美美当晚全程一言不发，将爱马仕包藏在白色塑料袋内，并乘坐破旧捷达车回家，疑似在以装穷的方式危机公关。但从郭美美当天收包、绕道、飙车、藏身等一系列的反应来看，显然此次“装穷”的接机过程是提前经过充分策划的。”
装穷公关，终究是不能让大众所信服。此前中石化的萝卜公关，最终让相关人员免职。而这次，郭美美究竟是何身份?背后又会牵扯出什么样的事情来?一切都是未知数。不过，很明朗的是，郭美美的装穷公关，得不到大众的认可。
企业危机公关中，诚信，乃是头等大事。三诚，更是必不可少。
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。
(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
而装穷公关，却连最基本的都做不到，何谈能让人信服?更别说能拯救形象大坏的红十字了。
