负面处理7步诀,帮助企业度过危机!
物流公司送消费者;O2O在模式下,消费者在线支付线下商品和服务,然后线下提货或享受服务;团购O2O相比,O2O是线上线下结合的销售模式,团购是低折扣的临时促销。
图1.4 O2O、团购、B2C、C2C的关系图
7.电子政务
电子政务是指利用计算机、网络、通信等现代信息技术,实现政府组织结构和工作流程的优化重组,超越时间、空间和部门分离的限制,建立简单、高效、诚实、公平的政府运营模式,为社会提供高质量、标准化、透明、符合国际标准的监督和服务。电子政务一般包括三种模式:企业与政府、个人消费者与政府、政府与政府之间。
(1)企业与政府之间的电子商务(Business to Government,B2G),涵盖政府与企业之间的各项事务,包括政府采购、税收、商检、管理条例发布、法规和政策发布等。B2G企业和政府可以通过互联网方便快捷地交换信息。一方面,作为消费者,政府可以通过互联网发布采购清单,公开、透明、高效、廉洁地完成所需物品的采购;另一方面,政府可以通过网络更充分、及时地发挥企业实施的宏观调控、监督管理作用。例如,中央政府采购网络和地方税务局的在线税务申报服务大厅属于这种模式。
(2)个人消费者与政府之间的电子商务(Consumer to Government,C2G),涵盖个人住房公积金缴纳、养老金领取、个人向政府纳税等个人与政府之间的若干事务。C2G该网站是政府工作的重要透明窗口,也是公民了解政府发布的信息和政策的重要渠道。例如,全国大学生就业公共服务三维平台和太原住房公积金管理中心网站属于C2G模式。
(3)政府与政府之间的电子商务(Government to Government,G2G),也就是说,政府利用网络开展电子商务活动。如中央监管结算仓G2G合作模式以中央企业为主体,以国家检验检疫标准为导向,以国家行业组织为纽带,可以有效解决海外供应商身份识别、跨境商品监管等问题。在此基础上,中国轻工业进出口总公司依托中央监管结算仓库
8.协同商务
协同业务(Collaborative Commerce,CC),它是整合供应链中具有共同商业利益的合作伙伴,主要通过共享整个商业周期中的信息来满足不断增长的客户需求。协作业务不仅管理企业内部资源,还需要建立统一的平台,与合作伙伴共同使用企业信息管理系统。协作业务被称为下一代电子商务系统。
协作有两层含义:一层含义是企业内部资源的协作,包括各部门、不同业务指标和目标、库存、生产、销售、财务等各种资源约束的协作;另一层是指内外资源的协作,即整个供应链的协作,如需求分析、产品计划、设计、采购、生产、管理、服务和电子商务创新。
案例1.2
零售商(沃尔玛)与供应商(宝洁)之间的信息共享与协作
沃尔玛销售任何宝洁产品,宝洁都能很快获得产品销售信息。宝洁通过信息管理系统始终监控沃尔玛各宝洁产品的库存。宝洁可以及时了解哪些产品的库存达到临界值,然后启动自动订购和分销程序,所有这些事情都由系统自动检测进行。这使得宝洁能够获得准确的需求信息,沃尔玛也能确保足够的库存。宝洁还与其他主要零售商、沃尔玛和其他主要供应商保持这种合作关系。
资料来源:埃弗瑞姆:·特伯恩(Efrain Turban)2016年中国人民大学出版社等电子商务(第7版)
启发思维:1.供应商(宝洁)通过监控零售商(沃尔玛)的哪些数据来协同工作?
2.宝洁能与沃尔玛合作完成哪些工作?
(2)根据商业活动的内容进行分类
电子商务可分为完全电子商务和不完全电子商务。
完全电子商务是指通过电子商务完全实现交易过程中的信息流、资本流、业务流和物流。这类电子商务主要针对计算机软件、电子图书、远程教育等无形商品和服务的在线交易。这类交易不需要使用传统渠道,可以使买卖双方直接在线完成交易,不受地域限制。
不完整的电子商务不能完全依靠电子商务来实现和完成整个交易过程。它需要依靠一些外部因素(如运输系统)来完成交易。这种电子商务主要针对有形商品(如书籍、计算机和日常必需品等)。这种交易仍然需要通过传统渠道(如快递公司等)交付或实地交付。
学而思,思而学
列举几个你熟悉的电子商务网站,分析它们属于哪种电子商务模式。
(3)根据交易的区域范围进行分类
电子商务可分为本地电子商务、国(境)电子商务和全球电子商务。
当我们在一些电子商务平台上购物时,我们经常在购买前阅读评论。如果这个平台上有负面信息,你还会买吗?虽然不一定,但你仍然有很大的机会果断地离开这里。因此,处理这些负面信息尤为重要!小编曾经调查过,如果酒店的星级评价从2星上升到3星,业务将增长33%。然而,对客户不满的负面评价也可能破坏卖家的良好声誉。
当品牌认为负面评价不公平、不真实、误导时,应尽快采取行动。以下六种方法可以帮助卖家减少损失,避免昂贵的司法程序。
1.联系发布负面评论的网站,要求他们删除这些评论
2.联系留下评论的客户,试图帮助他们解决问题
3.要求客户删除虚假评论或附加评论,讲述如何解决问题
4.在线发布简短而真实的评论回复,或者告知公众这条评论毫无根据,歪曲事实。
5.更新网站内容,发表营销文章,推广活动,或发布新产品。目标是创建新的在线信息和交流主题,以转移公众的注意力。添加新的积极评论和公告信息。
6.咨询独立的法律意见。
7.生气时不要回复评论
以冷静负责的态度处理负面评论,往往会使负面评论产生积极的营销效果,更好地推广品牌。