北京危机公关哪个好？

       位置、消费倾向、消费能力等，为促进交易做准备。在电子商务中，客户服务人员主要通过旺旺、叮叮等即时沟通工具与客户沟通。这种沟通大多是文本沟通，反馈信息少，不方便客户服务人员进行客户识别。

           那么，面对电子商务的这一特点，售前客户服务应该如何开展客户识别工作呢？事实上，电子商务是一个基于数据的购物渠道。大量的数据存储是电子商务的主要优势，为客户识别提供了有利的条件。售前客户服务可以通过分析聊天工具数据（如淘宝牛）、会员信息、文本信息特征、客户订单特征等相关数据特征来判断客户的商品偏好、购买意图、消费能力、沟通特征，从而提高订单交易的可能性。

           (1)分析聊天工具的数据

           以淘宝为例，旺旺工作台右侧显示的客户信息是最重要、成本最低的数据。-16显示了旺旺工作台的聊天界面。客户服务人员可以在与客户聊天的过程中查看客户的相关信息，作为判断客户识别的依据。

                   图8-16淘宝旺旺工作台聊天界面

           注册时间：它反映了客户与淘宝联系的时间。对于网上购物的菜鸟和老鸟来说，网上购物的行为反应是非常不同的。

           上次登录：反映了客户使用旺旺的活动，主要反馈了两个方面的信息。如果客户注册时间较早，最后一次注册时间非常接近，说明客户在购物时习惯使用旺旺，通常在咨询客户服务人员后下订单；如果客户注册时间较早，最后一次注册时间较远，客户更习惯默默下订单，可能只有在遇到一些关键问题时才咨询客户服务人员。

           买方声誉：每次客户使用支付宝完成交易，系统都会对交易对象进行信用评估，并给出相应的分数，然后根据分数给出相应的信用标志。它可以被视为淘宝平台上客户的购物次数。买方声誉水平越高，购买次数越频繁。

           (2)会员信息

           客户在店内注册的会员信息也是客户识别的有效参考。特别是对于老客户，其会员数据中包含的老客户购物信息更加精细，其购物倾向更容易判断。-17是会员数据的主要内容。

                   图8-17有价值的会员数据

           (3)与客户聊天时的文本信息特征

           上述聊天工具数据、会员数据等数据反映了固定信息。在客户识别过程中，相对有规则可循，即什么样的数据可以对应什么特征的客户。通过与客户聊天过程中的文本信息特征进行客户识别，往往具有较强的情感特征。文本相当于语言。就像在现实中面对面交流一样，每个人的聊天风格都能反映出一些特征。

           以下两个聊天记录。

           聊天记录1：

           顾客：店家在吗？

           客服:在，亲，亲！”

           客户：我选了货，已经下单了，什么时候能发货？

           客服：今天下午5点之间可以为您安排发货哦。

           客户：好的。

           客服：“感谢您的光临。”

           聊天记录2：

           顾客：如果裙子和T买t恤要多少钱？

           客服：69 39=108元，亲。

           客户：哦，好的，能打折吗？

           客服：亲爱的，可以给你打九折哦！

           客户:打九折多少钱？

           客服:97%折扣.给你算97，吻。

           客户：哦。

           客服服务：我们裙子上的刺绣是手工制作的，衣服的材料很好。这两件衣服是今年最新的，通常最新的不会有折扣！

           客户：但我还是觉得有点贵。让我再考虑一下。

           客服:好的，亲爱的，你也可以看看我们店里的其他款式。也许你会喜欢的。！

           客户：好的。

           通过分析以上两个聊天记录，我们可以看到聊天记录1中的客户相对清爽。从客户简短的语言和整洁的订单行为中，我们可以感觉到客户属于友好和不纠结的客户。从客户发送的微笑表情中，我们也可以反馈客户现在处于相对愉快的状态。在这种情况下，客户服务可以进一步与客户沟通，以增强客户对商店的粘性，促进客户回购。

           在聊天记录2中，我们可以看到客户对商品的价格更敏感。在这种情况下，客户服务人员需要表达客户的价格敏感特征，以便跟进和分析后续的查询订单。在实践中，价格敏感性客户不能被定义为低价值客户。因为这些客户的要求非常明显，只要商品满足他的需求，并给出一个可以接受的价格，他的回购率通常高于其他没有任何特征的客户。

           (4)客户订单的特点

           对于一般企业来说，上述方法可以帮助企业建立更具体的客户肖像，可以在很大程度上帮助企业提高客户服务水平。如果您想制定一个更详细、更详细的客户体验计划，如根据客户的朋友圈和职业生涯制定一个更深入的体验计划，企业需要有效地利用客户的订单数据。

           分析订单中的信息，商家可以进一步完善客户的肖像。订单中有效的客户信息包括客户的基本信息、商品信息、购物行为等，图8-订单中包含的包含的有效客户数据。

           名称：客户的性别一般可以通过客户的名称来识别。

           收货地址：客户的收货地址能在一定程度上反映客户的职位

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