物流服务管理相关基本知识概述
付费的，即当别人搜索到你的广告，点击进去后才扣除费用，点击一次最低0.05元。
（1）直通车商品在淘宝网上出现在搜索商品结果页面的右侧（12个单品广告位和3个页面推广广告位）和最下端（5个广告位）。搜索商品结果页面可一页一页往后翻，展示位以此类推。展现形式为：图片 文字（标题 简介）。
(2)其他展位:买宝贝页面的店主热卖，我的收藏页面的店主热卖，每日焦点页面的热卖排名，买宝贝页面的物流细节。
(3)直通车活动展示位:淘宝首页下方热卖单品，各子频道下方热卖单品等区域。
(4)天猫页面下的直通车展示位:输入搜索关键词或单击搜索类别后，在搜索结果页面底部的商家热卖五个位置。
第三节 网络零售市场的特点
一、网购类型
网上购物者的类型一般可分为以下四种。
（1）特殊的计划类型。在进入在线零售商店之前，购物者的需求已经确定，购物者购买计划购买的商品。对他们来说，在线零售商应该提供方便的商品目录和购物搜索引擎，以方便他们找到所需的商品。
(2)一般规划。购物者的需求在进入网上零售店之前已经确定，但购物者会根据商品的品牌在店内确定满意的商品。对于这类购物者，要注意宣传商品的质量和品牌。
（3）提醒购买类型。购物者的需求已经存在，但他们通常不考虑购买商品的类型和品牌，只是在看到在线广告或促销活动时突然产生购买动机。
（4）完全没有计划。购物者在进入在线零售商店之前没有购物计划，但在受到强烈的广告和促销刺激后，他们会有购买动机和行为。
二、适合网上销售的商品
1.网上销售商品的分类
网上销售的商品可分为实体商品和虚体商品，虚体商品可分为数字商品和在线服务。3.2所示是网上销售商品的分类。
表3.2 网上销售商品的分类
2.适合网上销售的商品应具备条件
(1)体积小。主要是为了方便运输，降低运输成本。
(2)附加值高。价值低于运费的单件商品不适合网上销售。
(3)独特或时尚。网店销量大的商品往往是独一无二的或者很时尚的。
(4)价格合理。网上销售的商品价格要合理，一般价格要低。
（5）通过浏览网站可以激发买家的购买欲望。如果商品必须亲自看到实物才能满足买家的信任，则不适合在线销售。
(6)网下没有，只能在网上买到。如外贸订单产品或直接从国外进口的商品。
(7)商品质量标准单一。消费者可以清楚地了解商品的质量，如名牌产品、书籍等，无需密切接触。
(8)电子杂志、软件产品、车票预订、信息咨询服务等无形商品。
三、中国网络零售市场的特点
在中国网络零售市场逐渐成熟后，C2C规模增长率低于B2C，C2C市场份额逐渐下降。随着网络零售市场的发展，国内用户规模的增长率有所下降，加剧了网络零售平台之间的竞争。目前，我国网络零售市场具有以下特点。
（1）跨境电子商务的快速发展。2018年11月1日至11日，跨境电子商务进口商品销售额超过300亿元，日本、美国、韩国、澳大利亚、德国排名前五，国内知名电子商务平台引进了75个国家和地区1.91万个海外品牌参与推广。与此同时，200多万海外消费者在中国电子商务平台上消费了近30亿元。
（2）渠道下沉，消费群体年轻化。网上消费群体延伸到三四线城市和农村市场。新网购主要是农村和三四线城市的居民，80后和90后占70%以上，成为网上消费的主力军。
（3）品牌消费趋势明显。消费者更倾向于购买知名品牌商品，其中国内品牌更受青睐。在2018年双11十大品牌中，国内品牌占6个；在十大品牌中，国内品牌占8个；中国品牌销售额超过28亿元。
（4）移动在线购物市场的交易规模增长。移动在线零售市场的交易增长率远高于在线零售市场的整体增长率。移动终端用户可以随时随地利用分散的时间登录互联网，使移动终端成为消费者和企业之间最方便的联系，推动在线零售市场向在线 离线、社会 消费和社会 消费PC 手机 TV娱乐 消费等方向发展。与此同时，移动终端的便利性也迅速增加了农村网购市场的规模。
（5）商业模式更加灵活。社交电子商务除了传统的电子商务平台外，还成为市场的新增量，更好地满足了消费者个性化、多样化的需求。
(6)进一步提高配送效率。随着大数据、智能仓储、物流机器人等新技术的广泛应用，物流效率进一步提高。配送时效由天向小时、分钟迈进，物流配送更加高效准确。
(7)加快线上线下融合。数百万线下实体店参与了2018年双十一促销活动，各大电商平台也大力发展线下业务，推广线上线下业务
一、物流服务标准
1．物流服务水平的确定不应从供应商的理论出发，而应充分考虑需求方的要求，即从产品导向向向市场导向的转变。根据业务部门的信息和竞争企业的服务水平，制定以市场为导向的物流服务，既避免了过剩服务的出现，又及时控制。
2．在决定物流服务要素和服务水平的过程中，需要注意的客户对象应转变为一般消费者群体，建立零售服务体系和服务设施，特别是大型零售、连锁店，开展满足零售要求的运输和库存服务（如多频配送）。
3．随着客户业务类型和业务形式多样化的发展，客户需求不可能相同。因此，应制定多物流服务组合，并根据不同类型的客户采取相应的物流服务。
4．在制定物流服务要素和服务水平的同时，企业应确保服务的差异化。要实现这一点，必须具有比较的物流服务理念，重点是了解和收集竞争对手的物流服务信息。
5．客户服务的变化往往会产生新的物流服务需求，因此在物流服务管理中，应充分该充分关注物流服务的发展方向和趋势。过去主要提供交货日期、库存、再采购、到货日期、取消和运输中的商品信息和跟踪信息。为了满足特殊商店和零售商店简化业务程序的需要，更重要的是提供统一的商品接收表等信息服务。
6．物流服务不完全是企业的独资经营行为，必须与整个社会体系一致。企业需要认真考虑环境保护、节能、资源节约和废物回收，企业行为的各个方面都必须满足道德和环境的要求。为了减少交通混乱、道路拥挤等问题，企业应突破相互竞争的障碍，促进共同分销。
7．物流服务水平根据市场形势、竞争企业状况、商品特点和季节变化而变化。因此，物流部门应建立能够把握市场环境变化的物流服务管理体系。
8．作为物流服务的基础设施，物流中心的建立和完善对于保证高质量的物流服务至关重要。
9．要实现高质量的物流服务，还必须建立完善的信息系统。
10．物流部门应定期评估物流服务。检查销售部门或客户是否有索赔，是否有误配、晚配、事故、损坏等。通过征求客户意见，了解服务水平是否务水平是否达到标准；成本的合理化程度，是否有更合理的方法等。通过不断评价物流服务的绩效，以适应客户需求的变化，及时制定最佳的客户服务组合，改进物流系统。
二是制定物流服务承诺
从物流企业的服务对象和自身能力出发，选择物流企业的资产专用性和交易批量两个特点，对物流企业的定位模式进行分类。物流企业可分为四种类型：综合性、功能性、区域性和网络性。资产专用性是指企业的耐久性投资，包括场地、网络、人力资产、材料资产和专项资产。资产专用性越高，就越难改变其作用，或者阻止其他物流企业干预同一业务领域的障碍就越高。交易批量是指物流企业和交易对象的每笔交易量，交易批量的规模简单分为小批量和大批量。物流企业的服务载体是原材料、半成品、成品或商品；物流企业的服务载体为包装、报纸、办公设施、个性化商品等。
1．综合性企业的服务承诺--透明原则。
中国外运、中远集团等资产专用性高、交易量大的综合性企业，主要从事国际物流服务。服务载体集中在大宗原材料和成品的仓储、运输和配送上，综合利用各种运输手段，利用跨区域、跨国际的网络设施为客户提供各种增值服务。这类企业品牌知名度高，市场份额高。他们是站在行业金字塔顶端的大型和超大型物流企业。此类企业接触时，物流服务需求方一般不会怀疑其物流处理能力。然而，由于这类企业充实了国际物流服务，服务的早期阶段通常相对较长。因此，物流服务需求方更关心货物在哪里，货物何时到达哪里。因此，综合物流企业制定的服务承诺应遵循透明度原则，如承诺随时向客户查询货物在哪里。
2．功能型企业的服务承诺--可靠性原则。
资产专用性低、交易批量大的功能型企业是大量的为生产、零售企业提供物流服务的中小型企业，如我国传统的仓储、运输、货代企业。这类企业设备相对比较简陋，主要从事生产、零售企业的原材料、半成品、产成品的物流服务，往往为一些特定行业提供物流服务，如金属加工、建材等，而且服务范围窄，地域局限性较强，企业规模不大，员工素质要求不高，其它物流企业很容易介入相关领域、企业间竞争非常激烈。要想在竞争中取胜，一部分企业会加大资产专用性的投资力度，在企业的信息处理能力上不断改进，以向工商企业提供个性化服务为手段，与工商业结成物流联盟来扩大市场份额，维持和提高企业竞争实力，企业逐步转型为第三方物流企业，如宝供物流、深九物流、精运物流等。这种新的服务形态需要企业具备高度的信息处理能力、健全的服务网络、集成的服务功能和较高的员工技能，品质低劣的企业在运营中很难协调好与第四方、第五方企业的关系，导致他们无法为生产、零售企业提供可靠的物流服务。因此，在第三方物流企业中，品质优良的企业制定服务承诺时应遵循可靠性原则，即承诺根据客户的订单要求，按照预定的提前期安全地将货物送达客户指定的地点。
3．区域企业的服务承诺--及时原则。
资产专用性低、交易量小的区域性企业是电子商务发展过程中迅速崛起的大量中小企业。与前两类企业明显不同的是，其主要客户是家庭或个人，以客户的个性化商品为主要服务载体，有的以企业办公用品、备件、机票、火车票为服务载体。由于这类服务不分行业，几乎所有企业都可能需要计算机、复印纸、盒饭和文件传输。这类服务的共同特点是每次交易量小，但交易对象广泛。因此，物流服务往往以小型卡车、狭窄的普通仓库和商业包装为主，服务时效性强，企业投资少，进入壁垒低。企业要想在竞争中取胜，通常专注于为特定客户提供额外的服务，只有通过填补空白，才能立足市场。企业通常以局部市场为对象，在特定地区提供特定的物流服务，这决定了企业在同一城市。因此，同城配送的客户应遵循服务要求较高的及时性。
4．网络企业的服务承诺--快捷原则。
资产专用性高、交易量小的网络企业在全国乃至全球都有自己独立的物流网络，发展历史悠久，可以一站式托运货物。这类企业与综合性、功能性企业最大的区别是物流服务载体主要是企业办公用品、文件、包装，有些也面对家庭和个人，货物实体较小，相对而言，物流系统运输工具、仓储设施、装卸机不如综合性企业大，但信息处理能力强，速度快。企业从事国际包裹传输服务，主要以空运为主要运输手段。由于服务载体往往是企业急需运输的货物，网络企业的服务承诺应遵循快速原则，如UPS 承诺在三个工作日内送达国际快递，第二天上午8:30送达国内快递。
