网络危机公关事件类型及有效对策
与客户沟通
课 前 思 考
1.一味热情的服务能取悦顾客吗？
2.导购员什么时候应该接近顾客？
一、自检
导购工作中是否存在以下情况？若有，请在()中打√。每空1分，总分最高5分，最低0分。高分表明你的专业素质仍然存在一些不足；相反，这表明你有更好的工作习惯。
二、导购员应该如何接近客户？
购物指南的收入与产品销售成正比。只有积极为客户服务，才能促进交易。然而，接近客户是一种知识，需要的是衡量感和把握时机的能力。过早接近会打断客户的想法，这是不礼貌的；过晚接近会让客户感到被忽视和不舒服。如果购物指南在不恰当的时间以不恰当的方式接近他们，他们可能会转身离开。如果我们掌握了以下知识点，接近客户并不难。
1.接待客户的三个原则
在接待客户时，要牢记三个原则：
(1)保持3米微笑
当顾客走进商店门口3米时，购物指南应该微笑着迎接顾客，并向他们打招呼。这是购物指南满足顾客最基本的要求。顾客刚进门就受到了礼貌，心情会比被忽视时好得多，很容易对购物感兴趣。
(2)必须说欢迎光临
这也是最基本的待客要求。一些导购员喜欢在欢迎之后加上一句请随便看看。这句欢迎词表面上是为了让顾客放松购物中心。事实上，它给顾客一个心理暗示，你可以随便走。因此，最好不要画蛇。
(3)不要太热情
大多数顾客不喜欢有人一直跟着他们，因为这会让顾客觉得他们正在被监视。顾客不想看到太热情的购物指南和太冷漠的购物指南。顾客只是想要一个温和而热情的购物指南，最好不要像空气一样，总是及时出现。
2.导购员接近顾客的最佳时机
在正常情况下，导购员应与客户保持适当的距离，直到客户需要咨询。当然，顾客不希望导购员在他们大声呼唤时出现。最好在他们准备提问之前来。这对导购员的观察能力提出了更高的要求。以下是导购员接近客户的最佳时机：
(1)客户长时间关注产品
这表明顾客对产品感兴趣，需要导购员解释。
(2)当客户与同伴谈论产品时，
这说明客户已经动了购买产品的想法，需要权衡是否购买。导购员可以准备展示产品或讨论价格。
(3)顾客扫视商店似乎在寻找某物时
这说明客户之前看中了某个产品，正在寻找。导购员应该帮助客户快速找到并解释产品。
(4)客户查阅产品标签和价格时
这表明客户对产品感兴趣，想了解产品的品牌和价格。如果品牌声誉好，价格实惠，它将决定购买。此时，购物指南可以接近客户，并简要介绍产品信息。
（5）顾客看着手中的产品又抬起头时
这说明顾客想找导购咨询一些事情，导购应该第一时间去找顾客。
(6)顾客即将离开的瞬间
顾客逛了大半个商店正准备离开，这时候，导购员可以拿着宣传单迅速上前向顾客推荐特价活动产品。
3.接近方式合适
当购物指南来到客户身边时，他们可以使用问题法或介绍法与客户交谈。问题的方法是以一种简单的问题方式打开主题，比如你好，你需要什么帮助吗？我能帮你什么吗？等等。介绍方法是直接介绍客户手中或正在观看的产品，可以使用这是我公司最新推出的××，最近卖得很好……等句式。
除上述经验外，导购员在接近客户之前还必须注意观察对方的情绪状态。当顾客情绪高涨时，他们可以更加热情和活跃，多说几句话。如果客户情绪低落，不要说太多。除了必要的帮助和解释外，最好给客户一个安静购买产品的空间。
小科普专家
不要提醒，准备推荐时不要咨询客户：我需要介绍你吗？原因是，如果你这么说，客户很可能会说不需要，那么你就很难与客户沟通。正确的方法是微笑着对客户说：你的眼睛真的很好，这是本月刚刚上市的量子点电视。什么是量子点？我会给你一个简单的介绍……”
李俊峰，海尔优秀导购员
第一次谈话不会给客户带来压力
课前思考
1.为什么有些导购员在第一次交谈时吓跑顾客？
2.如何给客户一个轻松舒适的谈话氛围？
一、自检
导购工作中是否存在以下情况？若有，请在()中打√。每空1分，总分最高5分，最低0分。高分表明你的专业素质仍然存在一些不足；相反，这表明你有更好的工作习惯。
二、接待技巧不给客户压力
当顾客走进商店时，他们或多或少会有点警惕。他们对购物指南不太熟悉，对商店的产品和售后服务缺乏信任。这种心态给顾客带来了一些压力，对购物环境和购物指南的行为特别敏感，想要离开。因此，有经验的购物指南总是试图减少顾客的警惕，并在接待过程中尽可能避免给顾客带来压力。他们经常使用以下接待技巧：
1.给
网络公共关系对企业提出了更高的挑战，网络传播迅速而广泛的危机，越来越多的企业不得不关注网络危机公共关系，现在人们不看报纸，看电视，但会看最近一周，一个月在互联网上，网络危机公共关系比传统公共关系更深远。网络公关公司的介绍，一旦发生危机，现在企业需要采取行动采取一切措施来保存一天，通常需要通过多个链接找到原因、受害者沟通、讨论和采取措施来减缓传统危机管理的整个过程，在互联网时代，不足以描述网络世界危机信息的快速传播。网络危机公共关系有四个特点：惊喜、焦点、破坏性、紧迫性、网络对企业危机管理提出了更高的挑战，企业只有头，使用良好的网络将成为一个伟大的工具，投资于广泛的受众，快速传播和广泛的平台，因此，公司必须完成负面的网络危机管理。
纠缠网络危机公共关系。该方法用于块和组合。有时删除一些信息，释放负面群体将继续释放负面信息。在这种情况下，一方面，应密封、删除和撤回手稿，另一方面，需要同时发送大量的积极信息来稀释危机事件。在此期间，由于公共关系密切，松散组织的个人组织往往会崩溃。网络危机公共关系的影响。主要反映在媒体危机报道的广泛影响下，处理此类事件的方法是保持良好的印刷媒体关系，并以论文的形式致信主要网站删除网络新闻，加上第一步和第二步，通常可以处理。如果你遇到了个人媒体，企业将不得不捐赠血液，但值得保留品牌。严重的网络危机公共关系。只有断臂才能生存。网络危机公共关系发展到这一步，表明它非常糟糕，企业必须有选择，但品牌的巨大价值不能失败。最后，企业需要找到一个负面的评论和相关情况，以赢得公众舆论和活力的惩罚。最近几天，优步陷入了一个严肃的境地，优步需要发表了相关情况。CEO离开公司是一种无助的生存方式。
