营销公关：在KTV有一种职业叫营销公关

           近年来，电子商务行业继续保持快速发展趋势，单店销售记录不断被企业刷新。随着各种电子商务神话的诞生，越来越多的企业感受到了经营压力。流量越来越贵，广告和低价促销的营销方法不再有效。虽然商店的销售量每年都在自然增长，但利润的增长率却在下降……面对这种情况，越来越多的企业开始感到困惑。电子商务应该怎么做？

           通过分析成功商店的经验，我们可以发现它们有一些相似之处。在大多数成功商店的日营业额中，老客户的营业额占60%以上，有些商店甚至超过80%。由此可见，老客户提高店铺利润的重要性，这就要求所有注重客户的维护，即实施有效的客户关系管理。

           客户关系管理（CRM）它是一种以以客户为中心的新商业模式、商业战略或一对一的营销策略。其目的是留住客户，提高客户忠诚度，提高商店的核心竞争力。

           随着企业管理理念的转变，企业经营逐渐从以商品为中心转向以客户为中心。CRM在中国，客户也是企业的重要资产。他们对商品的建议可以促进企业优化商品，提高商品质量；客户也是企业的利润来源。据统计，开发新客户的投资是巩固老客户的5~9倍，确保老客户的再消费是降低销售成本和节省时间的最佳方式。

           此外，客户也是企业的免费品牌推广者。只要客户同意企业的商品，他们就会向朋友和熟人推荐产品并分享，最终为企业带来巨大的忠实客户群。可以看出，客户是企业最宝贵的财富，是企业可持续稳定发展的宝贵资源。

           作为电子商务行业的卖家，我们应该如何充分利用商店的客户资源，让客户为商店创造更多的价值？这是这本书需要解决的问题。这本书专注于如何规划和实践CRM这条主线全面系统地阐述了CRM相关理论、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理CRM营销、呼叫中心、客户服务管理、数据分析CRM组建部门的目的是帮助读者学习和掌握CRM努力全面介绍思想、理论和实施方法CRM除了知识体系，为读者实践CRM提供清晰有价值的指导。

           本书具有很强的指导性。本书以以有用为标准，以实用为立足点，以应用为中心的编写原则，以通俗易懂的语言和插图的形式，准确讲解客户服务和管理的相关知识。书中有许多案例及其分析，并精心设计了课后练习部分，旨在培养读者的思维能力，帮助读者学会独立分析CRM相关问题，自我完善CRM运营能力。

           这本书在写作过程中得到了很多朋友的帮助，在此表示衷心的感谢。由于编辑水平有限，如果这本书有问题，欢迎读者批评和纠正。

           编者

           2018年5月

       第一章客户关系管理:电子商务运营的吸心法

       学习目标

               了解客户关系管理的概念及其类型。

               掌握电子商务中客户的消费心理特征。

               了解电子商务中客户关系管理的特点。

               掌握实现电子商务客户关系管理的途径。

               了解电子商务电子商务CRM的目标。

               了解社会化客户关系管理的特点。

               了解实现社会化客户关系管理的途径。

           随着互联网的出现及其迅速发展，世界经济已经进入以信息化为主要特征的电子商务时代。经济发展的市场战略目标由“以生产为中心、以销售为目的”逐渐转变为“以客户为中心、以服务为目的”的新管理理念。企业在市场竞争中依靠的不仅是产品质量，更重要的是能够满足客户日益复杂的需求。在电子商务时代，商品生产企业、商品销售商家及客户组成的价值链体系成为商家之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是商家在竞争中取胜的关键。

       1.1什么是客户关系管理

           客户关系管理是一种新的管理理念，不再以产品为中心，而是以客户为中心，追求客户满意度和客户忠诚度，提高客户对产品和企业的满意度和忠诚度，为企业带来长期效益。

       1.1.1客户关系管理的概念

           不同的学者和研究机构对客户关系管理的概念有不同的表述，具有代表性的描述如下。

           1.Gartner Group的定义

           Gartner Group（信息技术研究与分析公司）作为世界上权威的研究组织，最早定义了客户关系管理。它认为，客户关系管理是为企业提供全面的管理视角，赋予企业更完善的客户沟通能力，最大限度地提高客户方式。

           因此，客户关系管理是企业的商业战略。有效组织企业资源，培养以客户为中心的业务行为，实施以客户为中心的业务流程，提高企业的盈利能力、收入和客户满意度。

           2.Hurwitz Group的定义

           Hurwitz Group(国际知名网络安全研究公司)

       KTV有一种职业叫做营销公关KTV有一种职业叫做营销公关。他们中的大多数人没有结婚，因为他们日夜颠倒的生活没有时间陪伴男人（女人）的朋友和家人。他们正忙着扩大他们的社交圈。他们用日夜颠倒的工作方式为白天忙碌的人创造一个轻松愉快的放松环境。然而，他们整天都很紧张，真正的休息只是在喝醉的时候！他们不能在工作中有自己的情绪。他们过着忙碌、疲惫、单调的生活。他们基本上不能一天不喝酒！然而，他们并不堕落。他们有自己的梦想和信念。让每个不快乐的人快乐，让每个快乐的人更快乐，让一个人完全放松，把一切都给他们，安排自己动动嘴！他们没有按时吃饭，要么提前很多，要么推迟很多，有时甚至根本吃不下饭。与普通上班族不同，他们有周末和假期补贴。有些人已经好几年没有回家了，因为他们真的很多人在夜间营销上班后都不能真正成为无数的冷漠和排斥。但是工作，一份需要时刻调整自己情绪的工作！面对顾客的挑剔和不屑，他们有时会超出自己的权限给顾客一些小恩小惠的东西。其实有时候只有一些人故意为了自己的虚荣心刁难他们，年轻人却不明白！成千上万的人会关心你送30元一份零食的孩子吗？睡觉前，他们总是想知道明天晚上我有没有顾客。谁会来看我？作为城市夜生活的引导者，他们必须熟悉每个行业、每个客人的喜好和生活习惯。他们会告诉你一些你喜欢听的话，只希望你对自己更有信心，对生活更有美好的态度，他们能给你的就是让你不觉得无助，即使在最难过的时候，也有一个兄弟陪着你喝醉。他们大多数人没有很高的学历，没有很强的家庭背景，但他们有普通人没有的激情！遇到脾气不好的客人，只能想尽一切办法接待。他们必须在最短的时间内安排一切。至于他们可能做好的客人，他们可能从来没有说过！