中美史克的15条消费者热线全面开通

作者：admin 发布时间：2021-11-02 点击数：

　　住进医院。经过对收集的30盒喝剩的雪印牛奶化验，发现含有黄色葡萄球茵。大阪市政府于7月2日勒令雪印乳业公司大阪工厂无限期停产，各地的商场也纷纷将雪印奶制品撤柜。

　　但是，雪印公司并没有给予足够的关注，事情过了快一个月，才在报纸上向社会大众致歉。雪印公司这种敷衍了事的态度激起了受害者及媒体的愤慨和谴责。

　　对于雪印乳业这家世界500强企业而言，本应该吸取教训，避免此类事件再次发生。然而，2001年6月中旬，雪印乳业再次出现食品质量问题。据媒体报道，“雪印咖啡”有消毒水的味道，经检测认定，咖啡中的消毒水味是由于消毒生产线专用的氯酸水混入到饮料中，这一事件使雪印更加信誉扫地。

　　2002年1月，日本兵库县一家食品储藏公司揭露，日本雪印食品公司使用国产牛肉包装盒重新包装澳大利亚进口牛肉，冒充日本生产。这次食品丑闻与疯牛病有关。

　　接二连三的丑闻，使雪印品牌的声誉跌落到冰点，也最终将雪印公司送上了断头台。2002年2月22日，雪印公司对外宣布，在4月底之前彻底关张。

　　缺乏危机预警机制及行之有效的应对策略，是雪印公司在危机中覆灭的主要原因。

　　二、临危不乱，化险为夷

　　企业面对突发的危机事件，如何临危不乱，化险为夷，寻找转“危”为“机”之道，这是危机管理的精髓。

　　企业要成功应对危机事件，应遵循以下金科玉律。

　　定律一：态度决定一切

　　人非圣贤，孰能无过？这个世界没有完人，自然也没有完美的品牌，企业在运营过程中犯下这样或那样的错误也在所难免。然而，关键问题是错误出现以后，企业以何种态度面对错误。

　　古人云：“君子之过也，如日月之食焉。过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”

　　处理危机事件，事实虽重要，态度是关键。

　　危机爆发后，企业可能会“四面楚歌”，政府批评、媒体曝光、公众质疑等都会纷至沓来。此时企业最明智的做法是正视问题，以诚相待；采取积极主动的姿态，敢于公开真相；积极承认错误，勇于承担责任，并且“闻过即改”，做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解和同情。

　　不要忽略企业真诚的态度对于公众的影响力。一个敢于承认错误，勇于承担责任的企业，不管它做错了什么，往往会赢得消费者的同情和信任！其形象不但不会受到损害，反而会有所升华。许多危机成功的案例显示，企业在危机事件中的诚恳态度，不仅化解了一场灾难，而且化被动为主动，化“危机”为“机遇”，使企业获得新的发展机会。

　　相反，许多企业担心危机事件曝光后会毁掉自己苦心经营的品牌形象，采取隐瞒、掩盖、敷衍、“无可奉告”等愚蠢的做法，其结果只能是适得其反，雪上加霜。企业应该明白，在危机时刻，公众对企业的反应高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸责任的言行都可能激起公众的愤慨之情，使事态进一步恶化，一个被消费者憎恶拋弃的品牌其实一文不值。几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着企业态度上的失误。

　　美国许多成功企业为了有效处理危机事件，都积极遵循以下原则：

　　一旦发现问题，就毫不犹豫地正视它。

　　一旦感到情况不妙，就进行彻底大检查，在检查过程中发现危机爆发的原因。

　　一旦发现危机来临，立刻通过传播媒体及时向社会各界通报危机的真实情况。

　　一旦危机已经降临，就集中所有部门的意志和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。

　　这方面国内外成败的案例不胜枚举。

　　当年中美史克遭遇“PPA风波”，之所以能创造“产品不存，品牌依旧”的奇迹，就是因为他们在危急时刻表现出的真诚、负责任的态度。

　　2000年11月15日，国家药品监督管理局发布《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》。根据此项通知，国内15种含有苯丙醇胺(PPA)的感冒药被停止使用和销售，中美史克旗下的康泰克首当其沖地被绑上了媒体的第一审判台。

　　面对这样的突发事件，中美史克公司临危不乱，第二天就迅速通过媒体刊发了给消费者的公开信，表示坚决执行政府法令，暂停生产和销售康泰克，表现出了负责任的态度。

　　17日中午，中美史克在全体员工大会上通报了事件的情况，表示公司不会裁员，这一举措赢得了员工空前一致的团结。

　　20日，中美史克公司在北京人民大会堂召开新闻发布会，会上中美史克表示将全部收回市场上的康泰克。另外，中美史克对于有些媒体的不实报道，一律不予驳斥，只是解释；对于落井下石的竞争者，也决不还击。这样的姿态，赢得了媒体的理解。

　　21日，中美史克的15条消费者热线全面开通，数十名训练有素的接线员耐心解答公众的各种询问。