开展各项便民措施、售后服务、建立诚信服务体系
亚都公司说自己坚决反对盗版。公司一不从事软件和计算机开发经营；二无与微软公司的业务往来；三不搞非法经营活动，却被排名世界第一的微软公司盯上，感到莫名其妙。经过公司认真调查，已经确认：非正版软件绝非公司购买和职务使用。公司对此案非常重视，决心不惜代价，与微软公司对阵到底。与此同时，亚都公司公开了微软公司“价格歧视”行为，正版软件“Windows98”，在美国售价90美元，而在中国售价竟为1980元。亚都公司还不无忧心地表示：在基础软件方面，微软公司已经形成全面垄断局面，已经对中国民族产业结构构成威胁。为了自己和广大消费者以及中国软件产业的利益，亚都公司将就价格歧视和垄断问题对微软公司提起反诉。最为致命的是：亚都公司宣布掌握微软公司偷逃关税的证据。
案例分析
事情走到这一步，官司的结果已经很显然了。1999年12月17日，法院一审驳回了微软公司的诉讼请求。微软公司在此案中败诉的原因很多，其中一个重要方面就在于品牌关系维护做得不成功。
◆知识霸权形象始终没有改变。由于微软公司的市场地位，其知识霸权形象广受批评达数十年之久。微软公司在这种情况下，仍然采用强势方法值得商榷。同时，盖茨这一企业领袖的形象也逐渐被人丑化。近年来，微软公司已开始改变自己的形象，例如，盖茨宣布把所有财产捐献出来，就是改变形象的一种举措。
◆品牌关系要注意合乎时代。由于微软公司的产品在中国市场上价格较高，并不符合中国经济的发展情况。因此，盗版情况非常普遍，即使微软公司如此高调地反盗版，今日的市场仍是盗版问题严重。然而，时代的进步，国民正版意识的加强，2005年在国家大力倡导之下，微软公司采用了比较柔化的反盗版方法，则显出了巨大的作用。
◆微软公司反盗版计划提出时间。1999年，有两件大事中国百姓记忆最为深刻：其一是澳门回归，其二便是北约轰炸中国驻南斯拉夫大使馆。轰炸事件发生在5月8日。而微软公司提出反盗版的时间是4月28日。一前一后的两次事件，使得中国百姓和媒体自然对微软公司的行为表示反感，特别是关乎自身利益的问题。
案例训练
1．案例测试
上海闸北华联吉买盛为了方便购买者购买，特设了免费定点班车；为了与社区和谐共处，发放邻居卡，定期为鳏寡孤独、老弱病残的家庭送货上门；为了密切与消费者的交往，加强搜集消费信息的工作，建立了“热心顾客座谈会制度”；响应“和谐社会”的号召，邀请社会各界人士组成“啄木鸟队伍”，开展各项便民措施、售后服务、建立诚信服务体系，等等。诸多措施完成后，日销售量均在万元以上。
请问，该企业主要是针对哪种关系进行维护？你对它的举动如何评价？这样做有何好处？
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
2．问题思考
南方制药厂治胃病的新药起了个999品牌（三九胃泰）。在形式上相似于世界烟草名牌555，很容易引发人们的联想，产生实力强大的印象。更为重要的是：在传统中国文化中，“九”不仅是最大的数字，也是最吉祥的数字。天有九天、地有九泉、国有九州、水有九川、学分九流、儒藏九经、官设九卿、亲衍九族、言重九鼎、物美九华……凡此种种，不一而足。999品牌更是将三个9合在一起，是一个典型的具有民族特色的中国品牌，实在是大吉大利，让人心生美感，愿与其亲。
请问，你如何评价这一品牌形象，它主要是联系哪方面的关系？
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
3．培训游戏
不同的品牌关系设计给消费者不同的感觉，即使同一初衷设计的品牌关系，不同的消费者感知也不同。请你思考下面的问题，得出答案后，便能体验到二者之间的微妙关系。
游戏名称：猜情况。
游戏问题：（1）一天，汤姆叔叔和他的妹妹尼萨一起上街散步，突然汤姆叔叔想起来：“对了，小外甥在前面那家店打工，我去看看他。”“噢，我可没有外甥。”说完尼萨就先回家了。请问：尼萨和那位神秘的小外甥是什么关系呢？（2）有一个人在上班时间看照片。当有人问这个人在看谁的照片时，这个人回答说：“照片上的人的丈夫的母亲，是我丈夫的父亲的妻子的女儿，而我丈夫的母亲只生了他一个孩子。”请问：这个人在看谁的照片？
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
4．行动建议
品牌关系管理是指一种活动或努力，通过这种活动或努力，建立、维持以及增强品牌与其顾客之间的关系，并且通过互动的、个性化的、长期的、以增加价值为目的的接触，交流与沟通以及对承诺的履行，来持续地增强这种关系。它与传统的品牌管理有很大区别。
请判断，表2.7.2中各项内容是否正确，并说出你的理由。
表2.7.2品牌关系管理与传统品牌管理的区别
___________________________________________
_____________
