如何进行博客的舆论管理呢
如何进行博客的舆论管理呢
: 64以博客为代表的“数字社会媒体”的兴起已经悄然改变了舆论产生和传播的规则。博客公关虽然对企业有如此大的价值，可以利用博客与消费者进行沟通、树立企业形象等，但是它也会给企业带来负面影响，形成潜在危机。比如，企业博客可以被消费者用来发表负面评论、制造舆论危机等，它放大这种负面影响力的能力不亚于它给企业带来的价值能力。那么，如何进行博客的舆论管理呢？(一)关注博客，重视草根意见大公司要关注博客，来自博客世界的意见反馈不容忽视，即使是草根博客的意见。可以说，互联网上的每一个博客，都有自己的影响力。名人博客每天上万的访问量自然不可忽视。然而在成千上万的博客中，除了一小部分名人博客，还有大量的草根博客。这些草根博客，又相互形成各自的朋友或同学圈子，在这个圈子里，相互之间舆论传播非常快，而且可信度高。一旦传播开来也可以造成不可忽视的影响力。所以，企业要做好网络监控，一旦看到博客上的负面言论，要及时进行解决；不能忽视草根博客的舆论影响力。(二)不要用博客炒作在媒介事件泛滥的今天，人们本能地对炒作有一种排斥和反感。一旦炒作被揭穿，结果只会适得其反。如爱德曼在为沃尔玛提供服务时开设了一个叫做“环美沃尔玛购物记”的博客，被揭发是爱德曼付费安排后，在网上引起消费者反感。再如七喜的“狂牛博客”请消费者以“狂牛”用户身份写博客分享饮用体验，获得热烈响应。但不久就有人出来揭发博客中有几名大力鼓吹“狂牛”的作者是七喜安排的。消息在网络上传播开来，马上引发了一场消费者抵制“狂牛”的活动。(三)谨慎对待敏感话题敏感话题往往是容易引起争论的话题。不同的时期，不同的社会环境下，敏感话题的类型不一样。如在美国，一些企业明文要求员工在撰写企业博客时，不要碰触有关种族、'宗教等话题。企业对于这些敏感性话题如坐视不管或不正确对待就会造成很多不安定因素。(四)恰当处理负面评价博客是一种自由度很高的媒体，消费者在企业博客中留下的评论有正面的，同样也会有负面的。当消费者在企业博客中释放“不满”时，企业千万不要视而不见，更不能屏蔽那些负面的留言。因为这些很有可能就是企业潜在的危机，逃避不是最终的解决办法。企业要深刻地认识到消费者愿意说出自己的想法是对企业相当有利的，这是企业及时发现危机的最好途径。对于消费者的负面评价，可以采取以下处理办法：第一，尊重为上。对于大多数顾客而言，负面评价只是反映出顾客觉得自己未受到善待而已。进行负面评价的人，多数是觉得自己受到冒犯或不恰当待遇，此时最重要的是以尊重顾客的方式，使对方觉得自己得到重视，以平息对方的怒气。承认自己有疏忽，有效安抚对方是把负面体验转化为优质体验的关键。第二，迅速回应。在传统的客服观念中，一般认为24小时内回复顾客是最适当的。当然，回复越快速，效果越好。第三，有效回复。有效回复的核心是，改善顾客反应的问题，让顾客满意。有效回复主要包括三个部分：首先是确认议题，向顾客认错，或者承认顾客没有被善待。其次是提出解决方案，改善或者解决问题。最后，后续积极追踪，显示你真的关注这件事情。
