传统的网络公关在新媒体下很难继续

       新媒体下传统网络公关做法难以为继

       : 100新媒体的飞速发展和持续创新几乎彻底颠覆了传统媒体信息的传播秩序。一方面信息的成本越来越低，发布信息的速度越来越快;另一方面，公众不再是传统媒体环境中单一身份的信息接受者，每个个体皆可成为信息发布者和传播者。以互联网和手机为例，个体发布的信息大都无法进行筛选和过滤，每个人都是一个自媒体,任何人可以自由地表达自己的意见，可以评判、赞扬或者批评任何一个事件、一种行为或现象、一个机构甚至一个人。越是受关注的企业或组织，被关注、被评论、被批评的概率就越大。对于企业处理危机公关，新媒体扮演着重要的角色。（1）随时随地,“黄金24小时”法则面临挑战新媒体加快和扩大了企业危机的传播速度和范围，原本一个小危机可能几分钟就传遍全国，加之信息冗余，信息传播的不确定性增强，危机呈现出紧迫升级的状态。危机在爆发后会迅速蔓延，如果企业不采取措施,有效控制危机蔓延，那么企业遭受的损失可能会越来越大。传统的“黄金24小时”采取行动的做法在新媒体环境已经不再适用。坐等消费者投诉再进行补偿、发表声明是非常低效率的公关活动。在2014年情人节之后，很多网友在微博、315等网络渠道抱怨roseonly花卉配送延误，玫瑰枯黄。例如，一些实名认证用户抱怨说：枯萎的花被卖给了客户。客户服务部没有道歉的诚意，并一直说这是正常产品。针对这些情况，roseonly微博上没有第一时间做出相应的解释。与普通生鲜产品相比，鲜花的配送对水、空气和时间有更严格的要求，直接暴露出来roseonly线下物流的不足。在这方面，一些网民评论说，他们的做法给人的感觉是太脚踏实地了，这让人们觉得价格包含了太多的噱头和表演成本，并怀疑企业的品牌核心概念。（2）随着速度的加快，删除帖子导致了二次危机，新媒体的传播速度越来越快，这是传统媒体无法比拟的。特别是在互联网上，网民的情感和从众心理很容易出现非权威的意见领袖来引导公众舆论，成为负面情绪的导火索，扩大企业危机。在这个阶段，新媒体就像催化剂，大大加快了危机的爆发，加强了公众的关注，导致了新媒体上的集体旁观者现象，加速了危机的传播和传播，也大大缩短了企业面对突发事件的危机公关响应时间。2014年4月，自媒体人冯卫东在天图资本微信微信官方账号上讲述了枯玫瑰的故事roseonly八名创业高管集体辞职。这篇文章一发表，就在投资界引起了许多重大投资V转发。roseonly公共关系联系了原作者，指出他们的消息是虚假的，并要求他们删除帖子。经过多次沟通，它们导致了相互捏捏的现象。然而，这种控制危机的方法根本不起作用。重印失控。隐瞒、挤压牙膏、删除帖子和水军都是优秀的工作。我们不能利用这一趋势，但它可能会导致二次危机。在移动社交媒体时代，任何不能面对问题、利用这一趋势的公共关系手段都只会变得越来越低效甚至徒劳。无论真相如何，企业都必须明确：隐藏信息会导致不必要的猜测。最好把它全部拿出来，在1510年解释真相。企业可以通过新媒体渠道及时向公众通知新闻，通知相应措施，以低态度求弱表示歉意。（3）如何使用双刃剑两侧的新媒体是双刃剑，可能导致企业爆发危机，同时，它也是企业实施危机公共关系的好助手。利用新媒体的即时性和互动性，企业可以培养新媒体意见领袖，传达行业价值，塑造企业形象。危机发生后，企业可以第一次通过新媒体发言，通过新媒体收集、了解和分析公众反馈信息，调整公共关系策略，避免信息不对称，与观众实现高质量的双向沟通，这是现代企业必须知道如何使用新媒体的重要原因。危机公共关系最大的来源是危机本身。例如，利益相关者渴望知道真相、企业态度和计划。企业必须正确利用和满足这种认知模式和认知需求，做出及时、正确的反应，为品牌（或企业）的认知优势提供服务。例如，对于平台漏洞门事件，roseonly应及时承担责任，对用户的损失给予相应的赔偿，查明真相，检测用户信息的修改，将危险转化为机器，解决与消费者的差距，获得信任，重建企业的品牌形象。