浙江“小家伙”风波内幕—政府公关大有作为

 

河北河涧市沙河镇西良各庄村民黎国庆的两个孩子出现身体不适症状，被送往医院治疗，家属认为是饮用浙江小家伙食品有限公司生产的“小家伙”果奶引起，遂向河涧市防疫站报告，防疫站领导告知小家伙公司中毒事件。公司人员马上将此事汇报给正在该公司侦破案件的乐清市公安局有关人员。警方马上与河涧市防疫站取得联系，将同年3月10日乐清发生的特大借污染敲诈勒索５0万元的有关案情告诉对方。当天下午，乐清方告诉河北有关方面，乐清敲诈案已侦破，与河涧市小孩子身体不适无关，但河涧市已听不进去了，断定与乐清案件有关。

 

河北方当即作出反应：3月14日，河涧市政府决定：电视通告停止销售饮用“小家伙”果奶；在全市范围内就地封存“小家伙”，3月1５日，河北省卫生厅发出《关于查封浙江小家伙食品有限公司生产“小家伙”果奶的紧急通知》，请全省各市卫生局接通知后立即对“小家伙”果奶系列予以封存，并将通知抄报卫生部，抄送浙江省卫生厅。

 

河北省卫生厅的紧急通知，无疑是平地惊雷，河北省的各大媒体纷纷作出反应，以《“小家伙”喝不得》、《注意“小家伙”有毒》为题进行报道，一时搞得人心惶惶。

 

3月17日，南京、南昌、宁波等地市场亦相继查封了“小家伙”；3月18日全国糖酒会议上，全国客商议论纷纷，成都的报纸报道了该事件，“小家伙”业务一落千丈。

 

事态的发展引起了乐清市政府的高度关注。3月18日，乐清市政府向浙江省卫生厅报告，要求确认小家伙产品质量，并请温州市卫生防疫站化验，结果各批次产品均为合格，因此请浙江省卫生部门支持小家伙产品的市场营销工作。浙江省卫生厅对此高度重视，开展方方面面的工作。

 

正在浙江省紧急调查之际，3月20日，国家卫生部发出了特急内部传真电报，在全国范围内查封小家伙果奶的紧急通知，3月21日，乐清市政府派员赶往卫生部，听取了解释，卫生部当天向全国各省市区卫生厅电话通知：封存产品仅为1月22日生产的果奶；3月20日下发的内部传真电报不准转发；暂不要向媒体通报。

 

3月21日下午，浙江省卫生厅电传报告卫生部，排除小家伙食品生产环节受污染的可能性，并进一步肯定河北事件与浙江敲诈事件无关。

 

3月22日，小家伙公司向卫生部发出紧急报告：一个新兴的企业面临倒闭，3月24日，小家伙再次向卫生部书面报告要求及早下达文件解封全国各地市场。

 

3月2５日，卫生部发出解封小家伙果奶的紧急通知——卫生部的这一文件很大程度上缓解了小家伙果奶市场的冲击波。

 

与此同时，河涧市村民黎国庆确认两个孩子系误食鼠药引起，与小家伙果奶没有关系！至此，一个轰动一时的案件才水落石出。

 

一次误会，使“小家伙”成为可怜的“问题少年”，到处遭封杀。良好的公共关系，使“小家伙”化解一场危机，绝处逢生。这公关案例给我们的启示有以下几点：

 

1.当企业形象遭受损害时，应该及时采取一系列措施，查清事实，揭示事件真相，挽回声誉

 

企业形象受损一般有两种情况：一是由于外在原因，如某些人的误解、谣言甚至人为的破坏，损害了企业形象；二是由于组织内在的原因，如产品质量、服务态度、环境保护、管理政策、经营方针等方面发生了问题，而导致公共关系严重失调。对于企业来说，无论遇到哪种情况，都应立即行动，迅速查明原因，制定相应对策，纠正或消除损害企业形象的行为或因素。由于当时警方及公司几位工作人员的疏忽和欠周，把没有得以证实的消息当成证据捅给河涧市，导致“小家伙”面临一场灾难。在这样的情况下，“小家伙”能冷静迅速处理危机：通过温州市防疫站重新检验产品质量，通过警方说服对方，通过政府出面作工作，一步跟一步，一环扣一环，为缓解危机全面爆发争得了有利时机。从而为澄清事实、还原真相打好了扎实基础。

 

2.浙江小家伙食品有限公司面对突发事件，很幸运的是遇上有乐清市一个这么真正为企业为民办实事的政府

 

政府也通过这次公关活动树立了良好的组织形象。与其说“小家伙”公关成功，不如说是乐清市政府的公关策略和公关活动起了关键的决定作用。其实这是乐清市政府对外公关的一次极大成功。在挽回“小家伙”声誉、形象的同时，乐清市政府在上级部门和当地百姓心目中都留下了良好印象。“小家伙”一出事，乐清市政府迅速向上级有关部门汇报，力陈理由，争取上级的有力支持，为“小家伙”重回市场立下了汗马功劳。通过这次事件，乐清市政府向当地人民证明了它是一个为民办实事的政府，向上级部门证明了它是一个实事求是的政府，不是一个出于地方保护主义需要而为当地企业护短的政府。乐清市政府派员赴京汇报、澄清事实真相，紧急向温州市防疫站、浙江省卫生厅、国家卫生部发出报告，请求支持，引起了上级的高度重视。这比纯企业的行为不知要具有多少说服力。这从另一个侧面说明，“小家伙”平日非常注重政府公共关系，注重政府关系的沟通，在危难时期，良好的政府关系发挥了重要的作用。

 

3.迅速查清出事原因，是“小家伙”挽回损失的最有力证据，这最有力的证据无疑是“小家伙”杀回市场的助推器

 

最后查明中毒的小孩子中的是鼠毒，真相大白之后给人是一场虚惊的感觉，这证明“小家伙”的产品质量本身是可靠的。在这样的大前提下，企业形象不但不会受损，而且还会博得消费者的同情和信赖。后来，“小家伙”在首都也召开了新闻发布会，通过新闻界澄清事实，重塑企业形象。现在，“小家伙”依然是孩子们喜爱的果奶，它的广告依然在央视的少儿节目中亮相。据新闻界透露，卫生部在五天之内先后为一家企业发出两道截然不同的电传是极为罕见的。这再一次证明了“诚”字（包括诚实、诚恳、诚信）公关发挥了重要作用。