论企业在处理危机公关时的4大关键点

　　交关系链的维系中，企业在传播方面需要做到以下三点。

　　 2.2.2.1 1对1的关系维护

　　 1对1的场景分为“企业和用户1对1”“用户间1对1”，维护好1对1的关系可以增强用户参与感。

　　 对于“企业和用户1对1”的关系维护，可以参考这个案例：日本女团AKB48采用了一种火爆的互动方式，即粉丝可以购买“握手券”和自己喜爱的偶像握手，买一张券大概能获得一次和偶像说5秒钟话的机会。

　　 “用户间1对1”的关系维护，可以通过产品机制的设计实现。情感类账号“新世相”推出过一系列“48小时交换”活动，例如，2018年春节后它发起“交换开工第一天”活动——用户回复关键词“开工”即可参与活动，可以随机匹配另一个用户，交换开工第一天感受。

　　 图2-10 新世相“48小时交换”活动

　　 2.2.2.2 1对多的关系维护

　　 在1对多的关系中，重点是找到社交货币及KOL进行传播。

　　 2.2.2.3 多对多的关系维护

　　 在多对多的圈层传播中，除了找到本圈层的KOL，还需要找到可跨圈层的KOL。

　　 2.2.3 场景

　　 企业是否可以在场景中占得先机取决于以下三个要素。

　　 2.2.3.1 匹配

　　 企业的动作需要和用户的场景匹配，简单而言，就是在正确的时间点接触用户。

　　 很多鸡汤及情感类账号选择晚上9点以后发文，比如“胡辛束”选择每晚22 : 22发。其中就考虑了场景因素，因为人们白天将重心放在工作上，晚上才会静下心关注情感方面的诉求。

　　 再举一个例子，我上大学时，有一家化妆品企业在我的母校做地推，但是活动效果很差，该企业负责人找我帮忙。我通过分析发现，这家企业每次做地推的时间，都是上午9 : 00～10 : 00，那时学生们都赶着上课，行色匆匆，根本无暇顾及该企业的活动。我建议他们把活动时间改为中午，后来效果好了很多。

　　 2.2.3.2 触发频次

　　 场景的触发频次，就是用户可能在该场景出现的次数。

　　 健身房用户可能一星期只去一次，属于低频场景。共享单车的上班族用户通常早晚上下班时骑车，一天两次触发，周末除外，则在一星期内有5天骑行、10次触发。而微信用户一天可能要刷五六次，一次看10条信息，这样一个月可能要看1 500条信息。高频场景意味着接触频次高，存在更多传播的可能性。

　　 2.2.3.3 沉浸

　　 还有一个要素是沉浸，用户在某场景停留的时间越长，接收的信息就越多或者更深入，其商业价值的想象空间也越大。

　　 我们对比以下几个典型场景的沉浸感：朋友面对面的聊天>电影院>手机>电脑>分众广告牌>户外广告牌。

　　 比起刷刷手机、吃吃东西、想想事情，你跟朋友面对面聊天时，更不容易分心，所以聊天的时候沉浸感更强，信息浸润的程度更大。同样看广告，上班族在电梯上看到广告牌的沉浸感，比看户外广告牌的沉浸感更强烈。因为电梯属于封闭空间，相比户外，人们更容易集中注意力。

　　 2.2.4 新媒体传播案例分析

　　 根据以上几个新媒体传播规则，我们通过一个具体案例予以分析。

　　 网易云音乐是网易于2013年推出的一款音乐社区App，截至2017年12月，用户数超过4亿。在当时音乐市场的一片红海中，网易云音乐凭借社区及音乐推荐等功能成功实现了突围。

　　 2017年，网易云音乐团队开展了一系列围绕品牌的营销传播活动，其中3月在杭州地铁站推出乐评专列活动（如图2-11所示），马上引发了大量用户的围观讨论。

　　 从内容、社交关系链、场景这三个角度，我们分析这个案例。

　　 图2-11 网易云音乐地铁乐评活动

　　 2.2.4.1 内容：UGC乐评

　　 网易云音乐的 UGC 内容乐评质量一直很高，很多人因此养成了“边听歌边看评论”的习惯。这次活动的85条评论是从4亿条评论中筛选出来的，属于标准的UGC内容（部分评论如图2-12所示）。

　　 图2-12 网易云音乐“音乐专列”部分评论

　　 这些UGC内容以短句为主、一语中的，即使脱离了歌曲环境也能让人看懂和引起共鸣。当然，红白相间的设计，更能给人强烈的视觉冲击。

　　 2.2.4.2 社交关系链：孤独感

　　 通过“音乐专列”的这些歌曲评论我们发现，很多短评都跟缓解大家的孤独感有关。比如“理想就是离乡”讲述的可能是“北漂”们的生活状态，“多少人以朋友的名义默默地爱着”写的是一种暗恋状态。

　　 网易云音乐在活动期间推送了一篇文章，这是他们的第一篇10W+文章。

　　 很多网友自发讨论或转发了这篇文章，转发的原因很大程度上是社交货币中“表达想法”的因素，音乐短评帮助用户缓解了心中的孤独感。

　　 网易云音乐充分利用了恰当的场景，再加上UGC内容完成了在社交网络上的引爆。

　　 2.2.4.3 场景：地铁

　　 这次的场景选择了地铁。一方面，因为网易云音乐的很多用户是白领群体，上下班通常坐地铁，场景很匹配。地铁作为城市化的产物，通常是一座城市人流量最大的地方之一，能满足传播需要的引爆力。此外，地铁是最主要的通勤工具之

现如今的社会经济发展，不论是个人亦或是公司，只要是生活在这个数据大爆炸的周围环境下，受到互联网企业危机公关状况是无可避免的，因此传统式公司发生互联网企业危机公关状况的状况下都应当怎样进行互联网企业危机公关解决呢?接下来大家一起来看看具体的详细介绍。企业危机公关解决的必要性是:

1.工作上公司危机处理能够降低危害?企业危机假如发生，便会直接或间接的对公司和有限的公共事务发生多个方面的危害，尤其是在是一些重大突发状况的发生，但也会给公司带来有限的公共致命打击。妥善解决各种危机事件，能够最大限度地减少公司和公众的直接损失，也有可能使事后公司的经济和整体形象快速恢复。

2.危机处理能够保持良好的企业品牌形象公司的整体形象是公司无法估量的无形资产。在耗费无数的金钱和时间形成良好的社会整体形象后，公司应当有意识地维持和提升它。殊不知，公司企业危机公关，会给公司造成更大的整体形象损失。为了更好地维护公司的整体形象，我们应当妥善解决公司企业危机公关。公司企业危机公关解决具有维护、恢复、甚至于更新的功能。

3.危机处理能够维持和提升内部的团结通常情况下，公司企业危机公关对公司说这不是一件好事，如果不及时去处理，会使企业内部成员分裂，甚至于对公司失去自信心造成公司解体。但危机也代表着机会，坏事也会变得好起来。假如公司面对企业危机公关能够采取积极主动的措施来消除危机，因此公司企业危机公关不仅会影响企业内部的团结，还有可能会促进和增强内部团结的实际效果。

4.危机处理能够扩张公司的影响力公司企业危机公关通常是媒体关心的焦点。尽管公司企业危机公关会导致公司的不良影响快速扩张，但而另一方面也可以为企业组织知名度的提高给予基础。只要公司能解决好事情，他们就可以利用媒体来给自己给予免费的广告，扩张他们的影响力。面对严重的公共关系危机，公司快速控制了危机形势，解决了危机形势，通过各种积极主动措施扭转了危机形势。

公关危机通常是指,因为组织的管理方法不当,同行业市场竞争甚至于故意毁坏,或是外界特殊情况的影响而给组织或是品牌带来企业危机时,组织所采取的一系列自救行动。