危机发生后，危机公关真的要等吗？
菜，你先吃吗？如果不够，再点？顾客听了这话，不仅不会反感，还会发自内心的感谢老板的提醒。
大多数时候，人们对客户是上帝这句话有太多的误解。客户也是人。为什么他们不犯错误？客户不会犯错误只是许多目光短浅、害怕麻烦的人的借口。他们不知道的是客户对行业专家服务的渴望。从客观的角度进行分析，结合客户的实际情况和心理预期，给出最合理的建议，这是最符合客户利益的上帝服务。一旦客户尝到味，他们就会把你当作了解市场、道德高尚的专家，并依赖你。
我一直认为朋友是人际关系中最好的部分。朋友可以像亲戚一样亲密，但亲戚可能不像朋友一样体贴。专家销售实际上是与客户交朋友，并以真诚向客户推荐可靠的产品。让客户为认识你感到骄傲是销售的最高境界。
情绪营销是销售人员的必修课
我总是从顾客的角度看待即将到来的产品或服务，因为我是顾客。我就像一个喜欢品尝食物的厨师。如果不好吃，我就不要了。
嘉信理财董事会主席兼董事长CEO查尔斯·施瓦布
犹太人谈判智慧
犹太人是世界上最擅长做生意的国家。他们有一句格言：情感谈判是愚蠢的。由此可见，他们非常重视情绪，禁止冲动行事。
有一个名叫迪特的犹太人，他开了一家专门从事羊毛销售的小公司。迪特每天四处奔波，向人们销售他的产品，在这个过程中遇到了很多挫折。一天，一位顾客冲进迪特的办公室，欠迪特500美元，但他愤怒地说：我永远不会付这笔钱，也永远不会在你身上花一分钱。
迪特并没有因为客户的不合理而生气，而是耐心地听了他的话。顾客平静下来后，迪特平静地对他说：我要感谢你来告诉我这件事。你让我知道我的缺点，我会努力纠正的。
这位客户此时已经完全平静下来，他做梦也没想到对方一点也不生气，还免去了欠款。迪特说:我每天要管理几百张账单，难免会出错。我很抱歉给你带来不便。如果你决定不再和我们合作，这完全是我个人的错误造成的，我会向你推荐其他几家羊毛公司的负责人。
结果，客户改变了态度，因为迪特的话和他签了一个大订单。后来，客户一直是迪特的朋友和贸易伙伴。
迪特并没有因为对方的愤怒而失去理智，而是冷静地处理问题。正因为如此，他让一个对公司充满愤怒的客户成为一个忠实的贸易伙伴。
事实上，我们中国人也非常重视对情绪的控制。《中庸》说:喜怒哀乐之不发，就是说，发而中节，就是说之和。也就是说，当喜怒哀乐没有表现出来的时候，就叫中。表现出来可以控制，叫和。
虽然我们重视感情，但我们不能让感情主导自己，因为销售的基本条件是情绪稳定，我们永远不会做出非理性的行为。无论何时，销售人员都应该考虑如何最大化利益，而不是相互情感冲突。
优秀的销售人员要有控制情绪的能力
情绪因素对谈判的不利影响也是有目共睹的。如果一个销售人员遇到一个心情不好的顾客，他的抑郁或者刚刚生气，销售的话往往会让他心情更糟。在商店里，一些顾客经常与销售人员发生争执。也许销售人员认为这不是他们自己的问题。虽然他们试图向客户解释，但客户根本听不进去。他们不仅要求退货，还会争吵。有时，销售人员会变得非常兴奋。无论哪一方，一旦出现不良情绪，都不利于谈判的正常进行。如果处理不当，很容易加剧矛盾，使谈判陷入困境。更糟糕的是，由于情感因素引起的矛盾，双方往往会考虑面子问题，使任何一方都难以做出让步，最终导致合作关系破裂和交易谈判失败。
作为一名销售人员，最重要的是保持冷静和客观。谈判不应由情感因素主导，否则会使自己非常非理性，使原本简单的事情变得复杂。聪明的人可以控制自己的情绪，而愚蠢的人会被情绪控制。这样的人怎么能在谈判中成功呢？谈判应该是一种理性和冷静的行为。无论是向客户销售产品还是与客户进行商业谈判，我们都应该控制自己的情绪。谈判与经济利益直接相关。不要发泄不满，损害自己的利益。
利用情绪提高销售能力
每个顾客都有其独特的性格特点，在面对商品时，不同的人会产生不同的情绪反应，这就是了解顾客情绪心理学的意义所在。如果销售人员没有察觉到这一点，对待每一位前来光临的顾客都用同一套销售标准，就极有可能惹恼顾客，做不成生意。销售人员应当根据顾客的思维方式选择销售的方法，稳住顾客的情绪，在轻松愉悦的氛围中完成交易。
有时，客户会故意非常生气，甚至转身离开，目的是挫败销售人员的精神，在情感上击败销售，使他们在讨价还价方面有更多的优势。我们经常可以看到，顾客不在乎地走出商店，但步伐非常舒缓，不担心，等待销售人员追逐。直到销售人员最终让步，他们才看起来
不久前，瑞幸雷霆万钧，停牌并退市备案。谁曾想过中国咖啡新零售的第一股风会以如此近乎羞辱的方式结束。不可否认，瑞幸咖啡内部一定存在非常严重的问题。内部控制和内部审计制度的缺失是不可避免的。欺诈是主观意图，而不是工作疏忽。今天，我们不讨论企业运营问题；我们不讨论危机发生后如何做危机公关，因为无论公关人员遇到瑞幸咖啡的问题，他们都无法回到天堂；让我们讨论如何建立企业危机预防体系。不是等待问题得到补救，而是提前主动预防。企业危机预防体系需要做好三个方面： 价值观：遵循普世价值观，诚信经营，CEO监督和实施； 危机管理流程：危机管理应急预案、内部协调机制、危机管理定期演练； 外部资源：政府、媒体、行业协会、意见领袖和公关公司 价值观是危机的第一道防线 人的言行是危机的第一道导火索，价值观可以在企业范围内规范和指导员工的言行。一套科学善良的价值观可能不会给企业带来敲钟，但它肯定会让企业少走弯路。在中国，阿里巴巴是价值观最好的企业。首先，企业必须诚信经营。一个欺诈、产品劣质的企业，无论价值观有多强大，都不能护送。幸运咖啡金融欺诈，你想说决策者不知道应该没有人相信，所谓的梁不是梁弯曲，这样的企业，让股东看你，让投资者看你，价值观是徒劳的； 第二，CEO或者企业主必须是价值观的坚定实践者。在企业价值观的实施过程中，员工通常会看到HR，HR看看老板，最终老板对价值观的态度直接决定了企业实践价值观的程度。阿里巴巴的合作伙伴制度非常有名。所有能成为合作伙伴的人都是阿里价值观的坚定捍卫者。马云在内部和外部都透露，在阿里巴巴，价值观高于一切。成熟的危机管理流程可以有序地处理 危机管理计划。直率地说，当危机发生时，企业的各个部门应该分开做什么。该计划实际上是几张纸，但它测试了企业的内部协调能力。当危机爆发时，销售、市场、公关、行政、财务、法律等部门都需要统一部署，而有能力支配这些部门的，一般就只能是CEO然后，或者拥有相同权利的高管作为危机公关的总协调人，协调公司的所有资源。事实上，有很多案例可以用于定期演练。个人丑闻可以参考新城控股董事长或刘强东，餐饮业可以参考海底捞，服务业可以参考携程亲子公园虐待儿童事件等。假设你的企业有这样的事情，如何进行危机公关，如何在短时间内获得公众的理解，如何努力挽救企业的品牌声誉，关上门下棋。外部资源是危机处置的重要力量 当危机爆发时，企业处于公众舆论的前沿，此时企业不能失去声音，是在风中的声音。特别是，政府关系是最重要的，你的定性和惩罚直接决定了你企业的命运。但这并不意味着政府可以为企业提供任何问题，如瑞星咖啡，即使通常是好的政府和企业关系，也无助。此时，你可以得到媒体、协会和惩罚直接决定你企业的命运。但这并不是说，任何政府都可以为企业提供企业，如瑞星咖啡。KOL而公关公司的支持也不会让舆论一边倒，这就要求企业和这些渠道平时建立深刻的认识。如果没有，企业也可以购买一些媒体和我们媒体渠道。简而言之，他们的声音在这个时候非常重要，它可以使股东、投资者、员工和用户不会完全失去信心。危机预防、危机处理是一项系统工作，需要企业在日常生产经营中逐步完善，包括人员储备、资源储备、关系储备，系统完整需要时间，一些中小企业有这方面的需求，但不能在短时间内完成这些公关系统配置，所以有办法，把这些工作交给专业人士或团队完成。
