危机公关应该如何为企业树立良好品牌形象？
零售情境下，区位服务的关键不在于店铺的地理便利性，而“社区”成为区位服务的核心要义（见图3-11）。
三、零售组织的新形态
新零售中出现了更多复合型、集合型、满足即时购买需求的经营形态。
零售业态的本质是零售组织的经营形态。对于构成零售经营形态的商品、服务、环境等内容不断地进行边际调整，就形成了零售业态的持续演进和变革。传统零售业态的发展经历了简单综合化、专业化及细分化，以及深度专业化及专业化集成三个阶段。这三个阶段的典型业态代表分别是百货店、专卖店和专业店，以及大型超市、品类杀手和购物中心。[4]传统的零售业态演进是基于消费者需求特点的改变，对商品和零售店铺进行重新组织形成新的经营形态。这些零售业态仍然是以商品的组织为核心的。
阿里巴巴的CEO张勇认为，新零售是大数据驱动的零售人、场、物的重构。也就是说，新零售本质上是数字化和数据化驱动的零售要素的重新组织和配置。构成零售业态的各要素均实现了数字化的变革，包括商品数字化、卖场数字化、会员数字化、管理数字化等。这些要素的数字化变革本身就形成了区别于传统业态的新特点，是传统零售业态的内部创新和变革的表现。
新零售以更加精准、全面的消费者需求信息为基础，以社区为切入点，通过零售经营要素的调整搭建起新的消费者购物场景，并根据消费者的购物场景匹配合适的商品结构和服务内容，由此形成了具有多样性、多内容、多触达点和多维度的具有复合型商业特点的新型零售经营形态，比如阿里巴巴新零售“餐饮+超市”的盒马鲜生业态。盒马鲜生的组织经营形态不是以商品的组织为核心，而是以消费者的具体需求为逻辑起点搭建消费者的生活场景和消费场景。零售经营各要素的调整都是围绕需求主题展开的，这使得零售商经营形态的创新具备了更多可能性和可塑性。跨界融合甚至无界经营成为零售活动的重要选择。与深度专业化和专业集成化的业态不同的是，新零售形成的复合型、集合型的零售业态满足的不是消费者一站式购物需求，而是特定消费者在特定场景下的生活需求和消费需求。基于跨界和无界形成的零售业态不同于传统零售中的以商品组织为核心的、单一功能的零售业态，而是复合型、集合型、满足即时购买需求的多功能、精准化服务的零售经营新形态。零售组织业态演进见图3-12。
图3-12 零售组织业态演进
案例分析：盒马鲜生—人称“四不像”的混合业态创造了极致体验
盒马鲜生是阿里巴巴新零售项目的典型代表。第一家盒马鲜生诞生于2016年1月15日，在上海金桥广场开业。目前，盒马鲜生已经在北京、上海、深圳、贵阳、成都、西安、武汉等城市开出门店，且广受市场欢迎。盒马鲜生是一个全渠道融合的新零售项目，它的业务模型是“生鲜超市+餐饮+App+配送”的四位一体模式，线下形成生鲜超市+餐饮的复合型零售业态，线上购买承诺“三公里范围，半小时送达”。盒马鲜生以大数据为依托，对传统零售的人、场、物进行了重构，全面提升了零售商的运营效率和消费者的消费体验，成为当前最成功的新零售商业模式。
1.目标客户为“互联网一代”
盒马鲜生将自身目标市场定位在25～35岁的互联网用户人群，女性有家庭的人群占65%左右。不同于传统商超消费者，盒马鲜生的目标用户人群的典型特点是属于“互联网一代”，习惯“网购”的购物方式，更加追求服务及商品品质，具有一定购买能力，对于价格不敏感。盒马鲜生会员店受消费者欢迎，如图3-13所示。
图3-13 盒马鲜生会员店受消费者欢迎
2.全流程技术驱动提升运营效率
盒马鲜生区别于传统零售商的首要做法在于，技术驱动贯穿于零售活动的全流程、各环节，以技术运用和算法优化极大地提升线上线下的运营效率。
首先是智能设备在门店和物流体系中的使用。盒马鲜生的门店和物流体系都使用了智能设备，如电子价签、自助收银、悬挂链、智能分拨、ETC等。电子价签的使用方便后台即时掌握库存情况，从而实现自动补货，同时也可以用电子化的方式一键动态调价；智能设备通过识别芯片和条码，可以使商品在线上线下高效流转；从商品的到店、上架、拣货、打包、配送等全流程，作业人员都是通过智能设备去识别和作业的，简易高效，极大地提升了人效、坪效及物流效率。此外，盒马鲜生在包装技术上采取“贴体技术”。“贴体技术”改变了长时间保存食品需要冷冻的情况，可以帮助菜品在0～4摄氏度的冰鲜状态下拥有10～14天的食物保质期。在配送包装方面，每个配送员都配备统一的配送箱子和保温保湿袋，支持热链、冷链和货物配送，温度覆盖了零下18摄氏度到60摄氏度，保证了商品的新鲜。
其次，算法驱动供应链和物流运作效率的提高。算法优化在盒马鲜生的物流运作方面发挥了巨大的作用。以盒马鲜生的30分钟配送到家服务为例：盒马鲜生采取分布式拣货，后台通过算法将订单打散，不同的拣货员可以就近拣货；拣货员通过RF枪（即扫码枪）对商品的电子价签和专属条码进行识别，以保证商品匹配。超市卖场上
互联网网络时代，信息传播飞快，有利于提升企业传递自身文化理念和树立良好的品牌形象。但是有好就有坏，网络就会出现一些企业大量的不好信息，也会更快的传播出去，企业来不及反映，就已经对企业形象造成严重影响，甚至对企业的正常运营环境产生打击。
危机公关是指企业利用互联网对其品牌形象和危机进行公关，尽可能避免在搜索其品牌及相关产品和服务时出现负面信息。
一、舆情监测
危机公关可以利用互联网的信息采集技术和信息处理技术的结合，对在网络上面发布的关于企业的负面信息进行自动抓取，分类，检测，信息跟踪等数据信息自动形成报告，图表等分析数据结果，为企业处理危机提供数据理论。
使用舆情监测系统可以帮助企业有效掌握舆情状况，因而根据数据分析报告来做出正确的舆情引导。企业通过对信息的分析和分类，可以把对企业有利有坏的信息反馈给危机公关，并且及时根据危机发展情况来做出恰当的回应，采取积极的手段进行沟通交流，从而维护企业良好的形象。
二、处理负面
当企业的负面舆论报道出现在网络上时，企业应立即启动网络危机应对计划，及时找出危机的根源，与源网站进行沟通，迅速处理和解决危机事件。
企业发生危机之后，企业就应该主动和新闻媒体沟通，关心企业用户利益，不要逃避应该解决的问题和错误，向消费者主动公开的解释危机事件处理进展，安抚消费者的忧虑和对企业的信任感，避免企业在危机丧失消费者。
三、正面优化
在企业发展出现一些网络进行公关危机时，除了需要及时有效处理负面舆情，企业还可以在互联网平台上发布一个企业文化产品、服务、价值观等正面信息并采取SEO优化手段将公司对于品牌正面信息等优化到搜索引擎的前列，压制负面舆情，同时将企业管理正面形象传达给公众，与受众之间没有建立和加强学生联系，提高我国企业市场知名度与公众信任度。
企业危机公关不仅要应对负面影响，更重要的是预防负面影响。
