小红书流量聚焦分析
常友好地去接待。无论是电话接待还是顾客到我们的店铺现场，我们都要特别留意态度一定要友好。电话接待的话，虽然见不到顾客本人，但是你的情绪顾客是可以通过电话感受得到的，所以，语气态度一定要特别注意。如果是现场接待的话，当顾客情绪比较激动的时候，我们要尽量将顾客请到一边或者说店铺外面比较安静的地方来处理，不要让这个顾客影响到其他顾客购物的情绪。
另外，在处理人员的选择上，要尽量让店长来处理。一方面店长经验丰富；另一方面，店长处理的权限会比较大。
但要记住，不要为了让客户觉得你很友好而承诺你做不到的事。
有时，我们可以采取一些缓慢的计划，告诉客户这件事需要向老板或领导请示，这样客户就可以觉得你重视他（她）的问题。即使你以后不能完全解决他（她）的问题，他（她）也觉得你已经尽力了。当然，如果是一些小的、无可争议的投诉，如明显的质量问题，店长可以交给店员处理，慢慢锻炼店员处理投诉的能力，也希望店员能通过锻炼为客户提供更好的服务。
三是沟通顺畅。
当客户反馈问题或投诉时，尽量顺利沟通。例如，我们可以添加客户的微信，这样沟通就更顺畅了。
第四，解决问题。
客户反馈问题或投诉的目的是解决他（她）的问题。如果他（她）的问题不能妥善解决，即使我们很容易联系，态度友好，沟通顺畅，客户也不会满意。当然，客户的问题没有得到妥善解决，这表明前三点可能做得不好。
处理客户投诉的四个错误
在处理客户投诉时，应尽量避免以下四个错误：
一是技术幼稚，对业务能力缺乏关注。
如果我们不知道和理解店铺的售后服务条款、相关制度和基本法律知识，我们在处理顾客投诉时往往非常被动。因此，店员，特别是店长，必须非常熟悉店铺的相关制度条款。当顾客有异议时，我们可以在第一时间清楚地告诉顾客你处理的基础是什么。现在客户的维权意识越来越高。因此，掌握一些基本知识是我们处理投诉的基本技能。
二是对事不对人，对个人性格缺乏关注。
在我们的日常生活或工作中，我们应该尽量做错事情，不要混合太多的个人情感因素。但在处理投诉时，情况完全不同，我们应该对事物和人。
为什么这么说呢？因为每一个顾客都是一个特殊的个体，他（她）的喜好、性格、脾气也是不一样的，所以我们要根据顾客的不同特点而去服务顾客，尤其是在处理顾客投诉的时候。我们在和顾客沟通的时候，可以通过多观察多询问来进一步了解顾客。
三是情绪化，对自我管理缺乏关注。
每个人都有情绪，好心情是处理问题的开始。
我们每天都在商店里联系很多顾客，经常联系不同情绪的顾客。当顾客生气时，他们可能脾气暴躁，他们说的话可能很难听，甚至伤害了我们的自尊。但如果我们再次批评客户，我们可能会感到很酷，但它会给背后带来很大的麻烦。
一位顾客在店里购物时，向店员要了一个购物袋，被店员拒绝了，于是在店里破口大骂。
被骂的是女店员。当时有一个男店员在店里做展示和维护。他受不了同事被顾客辱骂，拿起剪刀刺伤了顾客。
后来，商店不仅向顾客赔偿了很多钱，而且商店的形象也受到了很大的影响。当然，店员也被解雇了。
当我们遇到情绪，尽量不要和客户吵架。如果一个小东西，比如购物袋，可以让顾客停止争吵，尽快满足顾客的要求，避免进一步恶化问题。
教条化，缺乏灵活性。
公司有公司制度，店铺有店铺要求，作为店铺人员，要尽量遵循制度和要求。
但在特殊情况下，我们仍然需要灵活处理。没有必要平等地告诉他（她）公司或商店的制度和要求是这样确定的，我没有办法，只能这样做。如果我们这样回应客户，只会让客户觉得你特别失败，客户会认为你不真诚或不愿意为他（她）解决问题。
例如，一些公司规定，如果客户购买的商品在一周内保持完好，不会影响二次销售，如果颜色和尺寸不合适，可以返回商店更换，一周以上不能更换。然而，如果客户是为家人买的，而家人只是在这段时间内不在家，所以交换时间超过一两天。我们也应该努力为客户处理它。也许在交换客户的过程中，由于我们良好的服务和特殊的照顾，她不可能买更多的衣服。所以，我们可以做，我们试着做，没有人知道我们今天做得更多，明天我们会得到什么意想不到的惊喜。
售后服务过程中的沟通技巧
沟通障碍
售后服务过程中的沟通障碍包括：
(1)片面获取信息。
(2)选择性知觉。
(3)情绪化。
(4)肢体语言判断失误
消除这些障碍，我们可以更有效地处理售后服务问题，如客户投诉。
沟通的第一个障碍是获得信函
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