消除危机源的方法有哪些？

       发泄心中的不满。

           事实上，大多数客户的不满、抱怨和投诉并非毫无根据。客户投诉包括产品质量、服务态度、管理不当等。无论客户投诉或投诉的原因如何，销售人员都应积极面对这些负面信息，及时与相关部门沟通协调，帮助客户解决问题，更好地为客户服务。

           那么，销售人员应该如何有效地倾听呢？

           1.不要随便打断客户

           没有人喜欢别人打断自己，所以销售人员不应该打断客户。即使他们听不清楚，他们也应该委婉地提出。耐心倾听不仅能让客户感到受人尊敬，还能给客户留下良好的印象，更有利于进一步沟通。

           2.积极响应客户的话

           倾听客户诉说，不是要求销售人员只听不说，而是在不打断客户的前提下积极主动去回应。比如，销售人员可以时不时地说：“没错，我同意您的意见。”“对，就是这样！你的话很有道理。这说明销售人员对客户的话很感兴趣，从而引起了更大的谈话兴趣。销售人员不应该冷漠或急于发言。

           3.认真记录

           当听客户说话时，客户可能会说很多内容，包括一些重要的信息，如一些重要的电话号码、联系地址等。销售人员必须记录这些重要信息，这更有利于保留和整理客户信息。

                   专家点拨

           在倾听客户的故事时，销售人员应始终集中精力，保持清醒的头脑，而不是粗心、自由的眼睛、经常看手表等。正确的方法是面对客户，保持微微前进，这表明你尊重客户，对他说的话非常感兴趣。如果客户抱怨，销售人员应该耐心地倾听，并努力寻找有效的解决方案，而不是不耐烦。

       听得越多，交易的概率就越大

           戴尔·卡耐基说：在商业领域，做一个好听众比自己说话要有用得多。倾听是交易的先决条件。销售人员听的内容越多，听的时间越长，就越能给客户一种亲密感，使交易的可能性更大。

           一般来说，当销售人员去看客户时，他们总是试图与客户交谈，并尽一切可能让客户听我们的。当客户想表达他们的想法时，他们渴望掩盖过去，认为更多的客户会购买我们的产品。但总是适得其反，无论我们说多么炒作，客户只是不买，总是说要考虑。

           为什么会这样？优秀的销售人员给了我们一个正确的答案：你不应该多说，而应该多听客户说，这样客户才能给你下订单。

           在销售过程中，倾听在谈话中所占一家研究机构的研究人员抽查了2000起销售案例，发现销售精英通常花费60%～70倾听时间为%。为什么倾听如此重要？因为销售人员在倾听后可以更深入地了解客户的需求，帮助客户找到自己喜欢的产品。如果客户喜欢产品，他们自然会更信任销售人员。因此，你听得越多，客户就越容易给你订单。

           陆女士是家居市场的销售部经理。

           一天，下班后，一位女顾客来到商店。陆女士微笑着迎接她，认出顾客买了她的产品，所以她热情地邀请顾客坐下来，泡了一杯茶。

           然而，出乎意料的是，顾客一坐下，就愤怒地开始抱怨，喋喋不休地批评上次购买沙发的缺点，越来越难听，越来越尖锐。

           陆女士别无选择，只能坐在旁边静静地听着。半个多小时后，顾客发泄了怨恨，陆女士抓住机会拿起茶杯递过去。顾客有点尴尬，对陆女士说：陆经理，你的脾气怎么这么好？

           在陆女士回答之前，客户叹了口气，开始抱怨家里的各种矛盾，孩子不听话，丈夫出差很少回家，等等。陆女士仍然认真地听她的抱怨，半小时后，顾客逐渐平静下来，心情好转，非常尴尬地说：你真的是个好人，告诉你这么多，我感觉好多了。很抱歉耽误了你这么多时间！我选几套家具。

           通过倾听，陆女士缩短了与客户的心理距离，让客户对自己产生了极大的信任。最后，顾客不仅选择了一套展示在商店里的桌椅，还选择了几种软床和床垫产品。

           从上述情况可以看出，你听得越多，交易的可能性就越大。陆女士的成功销售经验值得我们每个销售人员学习。一个优秀的销售人员，必须是一个善于倾听的人。

           销售人员认真听客户的话，可以让客户觉得销售人员一直在关注他，可以提高销售人员的沟通热情，让客户自由提出自己的想法和需求，为进一步沟通铺平道路。

           销售人员还可以从客户传递的各种信息中准确判断客户的真实需求和关注点，并找到相应的解决方案，让客户感到满意，这有助于达成交易。

           此外，销售人员在倾听过程中应及时响应客户的需求，使客户感到得到支持和认可，从而激发客户继续说话的兴趣。客户说得越多，他们透露的信息就越多。如果销售人员能够认可，客户将有更强的购买决心。

           那我们该怎么听呢？

           （1）认真倾听才能赢得信任。当我们入神地听客户讲话时，客户会感受到我们的真诚。如果能在客户讲话时，适当地表达一些自己的想法和观点，客户就会更加地信任我们，从而更认真地听我们讲话。

           (2)洞察客户

           企业危机公共关系有各种原因，但大多数时候都有危机的根源。如果问题的根源得到解决，危机就会结束，你就可以开始修复品牌。根据危机的来源，有不同的处理方法：

           1.寻求第三方中立机构的认可，澄清误解

           适用范围：谣言、竞争战略对手甚至中伤、诽谤。

           如果危机公关是由竞争对手的诽谤或对未知事物的误判造成的，可以优先澄清。

           2.与受害者达成和解

           适用范围：企业自身的产品或服务，损害用户利益。

           不仅要及时发现自己的产品或服务缺陷，了解不同客户的观点，及时平息问题，以免形成更严重的危机公共关系，同时改善企业应积极促进公司需要对类似问题进行全面发展深入调查，避免同样的问题再次发生。

           3.正面新闻对冲

           适用范围：用户的一些负面评价。

           用户在互联网上发布的负面投诉，特别是在其他地方，往往会对企业的发展产生长期的负面影响。通过这种情况，最好的方法是进行更积极的新闻对冲，用大量积极的新闻和评论来抑制负面新闻的排名，然后逐步寻找。解决这些问题，防止发酵。

           4.删除负面新闻

           适用范围：危机舆论高峰后

           舆论事件高峰后，为防止未来负面波再次出现，企业必须清理负面新闻遗留的问题，如私人联系站长要求删除帖子，或适当维护媒体关系，要求撤回稿件。