危机公关的处理策略、方法和方案【大全】
危机公关的处理策略、方法和方案【大全】
没有第一个声明，这本身就是一个声明。在当今网络如此发达、信息传播以秒计算的背景下，任何个人或企业都需要第一次回应危机，这不仅与危机本身有关，也与企业对自己问题的态度有关。如果这种态度处理不当，它可能会导致第二次危机。以速度为导向的处理策略包括五个维度： 1），及时核实问题是否属实 危机发生后，不一定都属实，有时也存在一些虚假甚至完全虚假的情况。因此，一旦发生危机，首先要核实问题是否属实，这是非常关键的。没有调查，就没有发言权。 2）在及时响应相关方 验证信息的真实性后，一定要在第一时间解释和响应相关方。如果相关主体的积极解释或响应没有迅速发出声音，谣言和猜测将占据整个公众舆论。3），及时通知危机发生后，无论是主动还是第一次发生，都需要在第一夜之间核实或给出解决方。那就更被动了。记住一点：相关主体不断自动披露事件的过程，本身就是不断获得相关方的信任和关注，引导公众舆论方向的关键一步。4）及时发表声明并给出解决方案 遇到危机时，无论真实性如何，相关主体都需要在第一时间发表声明，这与相关主体是否关心相关方的权益有关。如果不及时发表声明，相关方对相关主体的信任将进一步减少。及时给出解决方案也反映了企业是否愿意改变错误，这与各方判处死刑或缓慢死亡有关。5）及时通知整改效果 及时通知整改效果，对相关主体恢复声誉至关重要。危机公共关系在这里，下一步是品牌恢复阶段，因此，及时通知整改效果，可以作为品牌恢复声誉的前奏，这对恢复客户信心更为重要。危机公共关系处理案例：2012年，屈臣氏发布了屈臣氏消费者分布的所有关谣言，尽管屈臣氏在20多个城市被证明是当时尚没有证据），尽管当时尚消费者宣布。未购买的客户提供了快速退货计划和渠道。从这种情况下，我们可以看到屈臣氏的公共关系反应速度快，危机公共关系处理策略适当，可以被称为经典。危机公共关系处理策略2：诚实开放 任何组织或个人都可能遇到危机，遇到危机并不可怕，可怕的是不知道如何处理危机，甚至错误地处理危机。当危机发生时，监管机构、各种新闻媒体、私人媒体、客户、合作伙伴等都在盯着你看，任何试图混淆的想法都是幼稚的。拒绝诚实地披露这个问题就等于给自己带来了第二次危机。一般来说，危机发生后，各方都会期待您的解释或回应，这是危机公共关系转移危机的关键机会之一。如果你不能抓住这个机会，所有的相关方都可能不会给你第二次信任的机会。成功的危机公共关系处理案件：几年前，中央电视台曝光了一家大公司（鉴于隐私，我们隐藏了一些商店的真实名称）。公司的流程和业务没有问题，然后对商店和人员进行处罚，并表示将采取措施防止这种情况的再次发生。这样，相关主体了解了一种情况：企业确实存在问题，但问题只是非常少数商店非法经营，现在已经惩罚了双方，并采取了更严格的管理控制，那么客户将如何联想呢？经过整改和改进管理控制的企业仍然相当可靠。因此，一旦遵循了诚实和开放的策略，它有时可以为企业恢复很多声誉。失败的危机公关处理案例：几年前，一个地方出现了X”泄露谣言（X这是一个昵称），但该机构并没有在第一时间诚实地披露，而是采取了封锁信息而不回应的做法。因此，许多人相信谣言，并演变成一场不应该有的闹剧。因此，在危机发生后，诚实和公开的解释是控制公众舆论严重程度的重要环节。大多数时候，人们对问题的恐慌往往来自未知。诚实和公开的解释对减少相关各方的担忧、担忧甚至恐惧起着不可替代的作用。危机公共关系的处理策略3：一般来说，危机发生后，公众和媒体心中都有一种心理预期，那就是你该怎么办才能感到满意。这种心理预期不是个人的，而是群体的心理现象。因此，在危机下，涉案主体不得逆行，更不用说扔锅了，以免造成二次危机。危机过后，勇于承担责任是有关各方赠送你纠正自己的宝贵机会。如果你不抓住这个机会，很多人可能会转向粉末；一旦处理得当，它可能会实现转向粉末。子贡说：君子的错就像日月的食物；每个人都看到它；更重要的是，每个人都仰望它。责任是转向危机和扭转形象的重要组成部分。成功的危机公关处理案例1：屈臣氏面膜事件，虽然后来被证实是谣言，但屈臣氏当时承担责任的做法非常值得称道。让我们看看他们的具体措施：将所有涉及的面膜从货架上删除；将涉及的危机的公关策略与实体店联系起来，并表达了多年后的人道主义危机处理策略。公司高级管理人员立即发表声明：两家商店的干部和员工不需要恐慌。。这类事件的发生更多的是公司的深层管理问题，主要责任由公司董事会承担。这样一个积极的责任声明使海底捞从批评转变为赞扬。虽然存在问题，但企业的声明赢得了欢呼，这不是一个危机吗？ 危机公共关系的处理策略4：与值得信赖的信息来源合作 陷入危机，任何相关主体都将面临来自四面八方的不同声音。此时，我们需要一些公众信任的第三方信息来帮助我们说话。首先，需要明确的是，一旦企业发生危机，人们潜意识地对企业保持有限信任的心态，如果你仍然坚持自我证明，用一半的努力得到两倍的结果。但如果你能找到公众愿意相信的信息来源，就会用一半的努力得到两倍的结果。常见的第三方信息来源，如专家和学者，如果你没有时间快速发布信息来保持第三方信任，这些可靠的声誉，可以减少第三方信息来源，如果你可靠的第三方信息来源，可以很重要。不妨找一些专门的机构合作，公关之家平台上有很多大的V，如果你以企业的身份发布合法合规的信息，我相信它可以以更快的速度传播。成功的危机公关处理案例1：2003年11月，中央电视台《每周质量报告》披露了一些著名的火腿肠非常少的反季节火腿事件，然后当地部门及时出现在农业博览会上，并获得了著名产品的称号；同时，中央电视台被邀请跟踪报道。众所周知，著名产品和中央电视台的后续报道都具有很大的可信度，火腿制造商也成功地扭转了企业的声誉。2：2018年3月，星巴克躺枪咖啡癌症（后来被证明是胡说八道），在一揽子危机公关处理策略中，有一个非常经典的：邀请著名的权威账户丁香医生否认谣言，很容易促使谣言不被打破。危机公关处理策略5：关注各方的要求，1），一旦危机爆发，总是有足够的关注和关注受害者， ，因此，许多企业往往没有足够的关注和运气成为主页任务， 。结果越来越严重，最终演变成一场危机。事实上，许多危机可以在它刚刚发芽的时候解决，但许多企业并没有给予足够的重视。例如，当一家知名企业收到危及客户人身安全的紧急需求时，它推迟了几个小时才回复，然后该事件被媒体广泛报道，导致了损害品牌形象的公关危机。2）危机发生后，间接受害者表示 知名影响，因为离婚事件，连续几天占据主要媒体的头条新闻，此时，其公司的公关声明相对聪明，因为声明中提到了一点：非常抱歉，因为演员的个人私人事务影响了每个人的声音。有时，如果间接受害者不能得到安慰，它也会导致第二次危机的爆发。3）危机发生后，监管机构应尽快解释危机一旦发生，不仅受到客户和商业伙伴的影响，而且受到监管机构的支持。4），监管机构必须在第一次向监管机机构报告后尽可能满足一定的责任。许多媒体会提出采访或事件最新进展的第一手信息需求。此时，您需要与主要媒体记者保持良好的沟通和合作，尊重媒体截止日期，并尝试以各种方式向媒体提供有效的信息。有时，媒体比事件本身更关注事件本身的政治意义，因此有效的沟通和合作可以最大限度地争取媒体的客观报道。
