如何与敌意公众沟通
如何与敌意公众沟通
145任何公司或组织都会发现他们需要与敌意、怀疑或怀疑的公众进行沟通。这些公众可能是公司员工、利益相关者、社区团体、意见倡导团体，甚至是消费者。然而，当这种情况发生时，沟通规则发生了变化，而在正常时期非常有效的沟通技巧可能会适得其反。例如，当人们谈论推出新产品、新服务或新规则时，公共教育的概念通常是积极的，很少有消极的意义。人们愿意接受教育，以获得他们需要但不理解的信息：教我如何使用录像机，我是你一生的朋友。然而，当公共机构提供的社区服务减少，或员工的健康保障津贴减少，或企业公司承认其部分过失，并对关键受众产生负面影响时，公共教育被视为傲慢和屈尊的象征。但当一些公共机构提供的社区服务减少，或员工的健康保障津贴减少，或公共机构提供的社区服务的社区服务减少，或员工的健康保障津贴减少，或员工的健津贴减少，或公共机构提供的社区服务时，公共机构提供的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务减少，公司提供的社区服务减少了社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务减少了社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务的社区服务社区服务的社区服务的社区服务的社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区服务社区当充满压力时，许多企业家出于恐惧、愤怒或威胁蜷缩在一个由事实统治的世界里（如果你能冷静下来听我解释，你就能理解原因），而敌意的公众生活在一个充满愤怒的世界里（你怎么能这样对待我？）。人们经常听到这样的企业声明：你太愚蠢了，我们知道的坏疽比你多#39;政府机构的一名高级成员曾抱怨说，当他们试图向公众解释私人化的好处时，人们拒绝接受他们的观点。私人化会带来好处，但也需要付出代价：失业，害怕工作标准的改变，缺乏责任。政府只是想让每个人都知道私人化的好处，但却保持沉默。在恐惧被承认和处理之前，这些好处的消息将不会被接受。人们希望产品、项目和服务能带来好处。但公司和政府不能得到人们的信任，因为他们做了不确定的事情。沟通从来没有像这些时候那样迫切需要。然而，这种沟通往往会失败，因为双方过于考虑自己的利益，忽视对方的利益。与此同时，沟通更多的是关于组织的利益，而不是公共利益，此时，该组织必须首先做出让步。这种让步无疑是正确的。制造更多的怀疑和愤怒的沟通比没有沟通更糟糕。对于一个组织来说，理解成功的沟通是非常重要的，尽管这将要求他们把自己放在一个一开始让人们感到不快乐的位置。许多书都描述了这些沟通策略，但只有一小部分值得注意：意识到我们并不都是理性和冷静的，而他们并不都是情绪化和歇斯底里的，这是情感技能的开始。当压力很大时，我们的反应非常情绪化，我们必须了解这些情绪是如何影响我们的沟通能力和公众的接受能力的。当公众不信任你时，不要感到惊讶。我们每个人都被欺骗了。更糟糕的是，统计数据证明，一个人持有的既定利益越大，他的信任就越小。有这样一个医院的主管，他的演讲就像诺贝尔奖的语气一样，他即将成为诺贝尔奖的获得者。最后，他不能有效地选择作为医院的先进攻击者。最后，他的沟通方法总是让他不能让他的社区成员感到满意。-扬克洛维奇是一位做研究的权威人士。他在《走向公众判断》中写道：荒谬的是，在这个信息时代，信息在塑造公众舆论中的重要作用被严重夸大了。我认识一位化工厂经理，当时他面临着一个非常愤怒的社区团体。我建议他在与社区领导人的第一次会议上的沟通策略将确保第二次会议。与其试图解释化工厂的所有环境保护和安全指标，不如让对方发言，让公众表达他们的恐惧和愤怒。没有什么比道歉更有效的了。也许道歉对经理来说是最困难的事情；但当他们相信自己没有做错什么时，情况就更糟了。此外，总有一些律师会及时提出诉讼警告。但说我为此感到抱歉和说这是我们的错是不同的。但与埃克森石油公司的危机不同，埃克森石油公司的首席执行官告诉我，埃克森石油公司的大规模泄漏与洛杉矶石油公司的大规模泄漏事故没有直接相关。但当我们的大脑和加州石油公司的大规模泄漏事故发生后不久。埃克森石油公司的大脑被告诉我们的大规模泄漏并没有直接相关。但当我们的大规模泄漏事故发生时，瓦尔德森石油公司的大规模泄漏事故发生后不同。但当我们的海岸石油公司首席执行官说。我的心告诉我，我们的油污染了你的环境。所以我们会尽力弥补。律师们很高兴公司没有承认任何错误，社区团体也很兴奋，因为一名首席执行官承担了他们的社会责任。重要的是，英国石油公司的清理费用只相当于埃克森事件（包括诉讼费、罚款和清理费）的一小部分。对于企业家和公众来说，风险意味着不同的东西。企业有风险，而公众大多是风险接受者。企业家经常抱怨公众不愿意冒险，而是宁愿生活在一个没有风险的世界里。这是一个明显的错误——想想吸烟者，酒后驾驶员，想想那些把枪放在孩子能到达的地方，想想那些闯红灯，在拥挤的街道上跑步的人，然后想想那些在亚马逊电子书店投资100%而没有利润的人。人们不喜欢冒险，但他们不喜欢看到风险。*人们喜欢控制事物的风险。*风险是脆弱的(有些人选择抽雪茄)。*人们熟悉风险(在草坪上喷洒杀虫剂和食物上喷洒杀虫剂)。*它经常发生(交通事故)，而不是突发灾难(空难)。*可靠的信息源。*讨论有积极响应的问题。当然还有其他内容。但以上几点表明，获得公众支持不仅仅是传递事实。承认公众对讨论问题的影响很重要。他们已经拥有了这种力量，一旦他们相信这种力量得到了认可，他们就会越来越少地滥用这种力量。一家化工公司曾经成为公众讨论的话题。通过研究，该公司发现，事实上，传达信息最有效的方法是说：我知道你不信任我。因为我代表既定的利益和公司。但我所要做的就是要求你从双方的角度来看待这个问题，并做出自己的判断。我们称这一步为缓解序曲，首先承认愤怒、怀疑、恐惧和敌意的权利，减少怀疑的程度，缓解气氛，直到你将你的信息传递给怀疑的观众。当压力很大时，一种自然的倾向是变得自卫。一个组织必须意识到，要想在与公众的争论中取得成功，就需要了解沟通模式在面对敌意的公众时是如何改变的。
