危机公关先声夺人的优势
危机公关先声夺人的优势
: 181第一种观点：危机处理要先声夺人，与其他业务经营一样，先人一步总有其优势。这种优势就在于能够优先对以下三个要素进行定义，谁最先给出定义，谁就掌握了事件的解释权：＞危机的性质；＞组织的动机；＞组织的行为。如果组织能够有效地定义危机的性质、其自身的动机以及行为的性质,那么该组织就能充分表达它对事件和利益相关方的必要关心，这也令批评者和其他人不再有机会指责该组织漠不关心、无动于衷。如果组织自身不抓住先声夺人的机会，充分发挥优势，那么定义权就会被别人掌控，事件的走向和最终结果也很难对自己更有利。危机大师卢卡谢夫斯基曾经说过:每一次犹豫不决、含混不清的回应都会进一步激发事件受害者、幸存者、批评者和政府部门的怨愤与不满，也会助长那些没安好心者的气焰，并引起社交媒体更加广泛的关注。英国石油公司就错失了先声夺人的机会和优势，因此它的批评者、竞争对手、媒体，也包括社交媒体，抢先对这次危机下了定义：英国石油公司建造了一个存在安全缺陷的钻井平台，于是钻井平台爆炸了。他们还定义了英国石油公司的动机：托尼-海沃德和整个英国石油公司的高管都不关心墨西哥湾的人和环境。他们只关心自己和自己的公司。同样，这些人也定义了英国石油公司的行为：公司根本不知道自己在做什么。事实上，著名记者罗恩·艾尔索普在他的作品《公司声誉管理18铁律》中说，如果组织能够主动定义危机、动机和行为，结果可能会有所不同。在利益相关者看来，摆出失败和无助的样子绝不是一件令人兴奋的好事。-海沃德当时在人们眼中的形象是这样的。他失败了，无助了，但他没有表现出任何同情。就像英国石油公司一样，有时组织和领导人的沉默是因为缺乏准备，但有时他们是故意的。虽然有些人认为危机发生后应该迅速表现出关注和关注，但阻力往往来自一直受人尊敬的律师。他们通常建议在危机早期言行谨慎，以避免未来任何相关诉讼的更大风险。如果领导者对未来的诉讼风险过度担心就可能在战略和日常经营层面给公司或组织造成更为严重而直接的损害。因此，在危机转化为法律问题之前,它首先是一个业务层面的问题；同样，在危机进入沟通解决阶段之前，它首先也是一个业务层面的问题。对于业务来说，领导者首先应该考虑的就是，没有利益相关方的信任,公司的竞争地位很可能受到巨大的冲击。危机大师卢卡谢夫斯基认为，大多数时候领导者的沉默是导致声誉受损和信任缺失的主要原因。沉默是一个组织或领导者可以选择的最危险的一种策略。沉默不仅损害组织声誉，也会影响领导者和组织内部的沟通；它对组织传承的任何有形和无形的资产都会带来损害，也会削弱组织未来做出的任何（关于沉默的）合理解释。卢卡谢夫斯基认为，不仅沉默本身有害，对沉默的解释也几乎总是无法令人信服的。针对危机中的沉默和沟通缺失这种情况，即使时间短暂，即使出自值得尊敬的公司或个人，也几乎没有哪种解释是合情合理、令人信服的。卢卡谢夫斯基说，他和其他危机专家都遇到过这样的客户:……完成了复杂、周到、近乎完美的危机处理过程，但没有立即沟通和发言。虽然只延迟一两个小时是可以理解的，但这足以让人们认为整个准备工作充满了漏洞和模糊的糟糕表现。无论事后分析有多仔细，都只是事后诸葛亮，无法解释事件开始时保持沉默的原因。信任是人们期望得到满足的结果。当期望得到满足时，信任可以维持甚至增加；相反，信任就会下降。在危机公开的早期阶段，领导者保持沉默会带来严重的后果，主要有三个原因。>当利益相关者希望得到关注时保持沉默，组织和领导者将被认定为冷漠和缺乏同情，结果自然会损害信任。更糟糕的是，沉默也意味着默认罪（他们必须有罪，否则他们怎么不敢说话呢？）。即使危机只是组织日常运作中常见的问题，保持沉默也会使组织相关者认为这是一个缺乏诚信的机会比组织的竞争对手和媒体更糟糕的表现。>当人们期望得到关注时，包括保持沉默。先发制人指责该组织对利益相关者漠不关心。因此，危机中最糟糕的一面将被放大；人们会认为这个组织没有道德，缺乏诚信，缺乏控制，行动迟缓，只考虑自己。>最糟糕的是，当人们想要得到关心时，保持沉默，受害者、公司的竞争对手、批评者、媒体，包括社交网站，以及政治家和机会主义者，将不断聚集反对组织的公众舆论。我们还将看到抗议、抵制和请愿，听到调查和诉讼的呼吁，并要求解雇组织领导人。当小丑在深夜开始表演时，情况会变得更加严重。-艾尔索普在《公司声誉管理18铁律》一书中指出，危机不是葡萄酒，它不会随着时间的积累而变得更加美味。当危机发生时，缺乏沟通是非常危险的。沉默会给批评者时间占上风，并加强公众对公司的有罪怀疑。如果公众不能从公司获得准确的信息，谣言和错误的信息就会迅速传播。那么，我们如何才能找到两者之间最好的平衡呢？关键是确定哪些信息可以披露，避免不必要的指控并不难。一般来说，当公司被问及时，即使是一直强调风险规避的律师也会得到全部或部分的认可，只要他们注意单词和句子，就不会增加公司的风险。>承认事实：表明组织已经意识到发生了什么。表达你的担忧：如果危机中有受害者，你应该对他们表示同情和关心。>重申价值观：解释或重申企业所遵守的价值观，如我们首先关心员工的安全……>介绍具体措施：总结已采取或将采取的行动，如我们正在积极配合急救人员和公共安全官员，并将始终坚持，直到所有员工得到妥善安排。>郑重承诺：设定人们对未来的期望，如我们将继续密切监控，并在了解更多信息时进一步披露信息。组织及其领导人最好在危机真正到来之前起草一个核心内容响应模板。一旦律师同意披露上述信息，他们就可以在新闻媒体之前发布响应。根据我们的经验，这些信息已经足以在危机到来时迅速发出声音，抓住机会，并向利益相关者传达必要的关注。这样做不会造成法律上的麻烦。以上内容也可以作为危机爆发时快速响应的公开声明，也可以作为危机发生后对公众和利益相关者的进一步声明。在澳大利亚国防军事团伙丑闻的情况下，莫里森中将的讲话符合这一大纲。>承认事实：到目前为止，我们收集的证据表明，我们团队中的一个小团体制作了贬低妇女的不当信息，并在互联网和国防部的电子邮件网络上传播。>表示关注：（所谓）如果行为得到证实，不仅军队声誉混乱，而且你们每个人和所有用自己的努力赢得国家尊重的士兵都会感到羞愧。如果这是真的，那么这些人的行为已经违反了澳大利亚军队追求的价值观。>重申价值观：我多次明确表示，军队应该成为一个包容各方的组织，这样每个士兵，无论男女，都可以充分发挥自己的潜力，军队都不应该这样做。>如果你认为雇主的行为不应该被接受，那些在这里不应该被欺负的人。>重申价值观你的态度和行为可能会被接受，但我对此表示怀疑。那些认为羞辱他人是强大的人对你的态度是一样的。我们每个人都应该对我们军队的文化和声誉以及我们自己的工作环境负责。如果你发现任何人贬低了别人，请表现出勇气，坚持你的立场，抵制他们的错误行为。>郑重承诺：我将无情地从军队中清除那些不能遵守澳大利亚军队价值观的人。为了实现这一目标，我需要你们每个人的支持。你对别人的态度和做法也将成为别人对待你的标准。如果我们是一支伟大的军队——如果我们珍惜前辈留下的宝贵遗产，如果我们重视我们能人留下的遗产——那么，我们现在应该采取行动，采取行动。如果你今天放弃行动，去别的地方过你自己的生活。我们的兄弟姐妹不会有你的位置。
