三大危机定性原则

       危机定性的三大原则

       : 70虽然，危机产生源于市场运营中的不当操作，但危机产生后的传播定性将有助于企业的危机管理，而有效的传播定性须基于三大重要原则。第一，以社会道德准则为底线。有效的传播定性能够明确企业的责任范围，但绝不可为了逃避责任而破坏商业规范，甚至是超越社会准则。任何传播定性务必基于危机事实与企业责任，这是危机公关的准则，更是企业务必遵循的道德底线。三鹿无疑是中国奶业的先驱品牌，但在三聚氤胺事件中，任何传播定性都无法拯救因道利失衡而走上市场绝路的企业，因为传播定性不能颠倒黑白，更不可改变事实。第二，以公众接受范围为准绳。媒体与公众是企业传播定性的信息对象,因此，有效的传播定性必须基于公众认可，即传播的接受度。因此，企业务必在传播定性中具备受众意识，且定性要符合社会价值观。在蒙牛“致癌门”中，企业声称出口香港的牛奶比内地的安全，言论一出，立刻激起内地公众的愤怒之情。在传播定性中，与事实对话并重的，是公众接受情绪的感性诉求。第三，以事件责任切割为索引。定性必须巧妙。所谓的责任切割不是为了逃避责任，而是为了明确企业的危机范围、责任归属和措施的适用。加强危机处理中企业责任的明确性，有助于突出企业承担责任的良好形象，企业在承认错误的同时，更容易让公众原谅企业。2012年央视3-15晚会批评麦当劳北京三里屯店严重违规。事件曝光后，麦当劳一小时后迅速在新浪官方微博上做出了首次回应。声明如下：@麦当劳V：麦当劳中国非常重视中央电视台勺子1511免会所报道的北京三里屯餐厅的非法经营。我们将立即调查这一个别事件，坚决认真处理，并以实际行动向消费者动。我们将深化管理，确保运营标准的实施，为消费者提供安全卫生的食品。欢迎并感谢政府相关部门、媒体和消费者对我们的监督。截至3月17日10点，麦当劳已转发1148篇文章，13070人留言。许多信息认为麦当劳的措辞很严格，一些网民称这份历史上最短的声明为麦当劳公关。麦当劳的危机声明由四个部分组成：第一句话：企业态度，央视3-15#39.麦当劳中国非常重视晚会报道的北京三里屯餐厅的非法经营。注意三个关键词:①北京三里屯餐厅只是麦当劳的一家分店；②非麦当劳模式存在违规操作问题；③非常重视。第二句话：事件的定性和措施，我们将立即调查个别事件，坚决认真处理，并以实际行动向消费者道歉。注意四个关键字：①个别事件仍然强调不是麦当劳模式的问题；②立即调查；③严肃处理；④道歉。第三句话：解释我们将采取的行动，我们将深化管理，确保运营标准的实施，为消费者提供安全卫生的食品。请注意两个关键字：①深化管理；②确保操作标准的有效实施。巧妙的措辞表明，麦当劳的运营标准没有问题，问题在于实施水平。第四句话：企业承诺或态度，欢迎和感谢政府相关部门、媒体和消费者的监督。从麦当劳成功的危机声明中，一份标准化的危机声明通常由四个部分组成：展示企业态度和立场、解释情况、解决方案和企业承诺。麦当劳的微博风格是一份非常优秀和简短的危机声明。它的答案包括三个层次：①我们犯了什么错误(自我定义)；②这种错误和企业倡导的主体文化的关系是什么（执行不力）；③我们如何纠正我们的错误。公共关系危机声明应避免自言自语、逃避责任或逃避问题。除了声明，它还需要证明。在任何时候，我们都不能低估公众的智商。危机声明不应以理性的误解为出发点，因为对公众来说，无论结果如何，他们都是受害者，他们都会本能地抵制你认为真诚和合乎逻辑的一切。每个当事人都会从自己的角度，用自己的思维习惯和认知能力，有自己的思维习惯和认知能力。但适当的措辞会让公众首先感受到企业的态度，当公众清楚地知道企业的承诺和措施时，他们可以得到一定的安慰。