处理品牌危机的原则

       品牌危机处理的原则

       : 58着名危机管理专家劳伦斯-巴顿在其着作《组织危机管理》中明确提出如下危机管理的原则。大多数管理者身处危机事故中，都希望能正确的行动。他们首先的关注点，正如公众所期望的那样，都投向了受害者。公司越大，人们对它做岀反应的期望值就越高。研究表明，公众对索尼、宝洁和雀巢的期望值远远高于一个小小的地方银行。小公司反应迟钝时，人们很容易原谅它们，但是一旦大机构否认存在危机，或者对公众的抗议没有迅速做出反应，公众就会感到很惊奇，甚至对公司表现出明显的敌意。一个好的危机管理者必须亲临第一线，一定要谦卑地面对受害者，向他们表示歉意，并承诺要迅速查清事实。就像丘吉尔在第二次世界大战中指挥英军时所说，“在危机中，人们希望目睹领袖的容颜，直接接受他的指挥。”人们渴望真诚坦率，希望事情恢复正常。事故发生之后，人们要求与人打交道，而不是与不能谋面的组织打交道。对灾难要有足够的准备，在人员、医疗设施和技术工具方面做好事前准备。公司无法控制舆论，但它会影响公众舆论。重大危机总是会在事件发生后留下精神创伤，这往往是不可估量的，所以我们应该在危机中做好心理恢复。加强与媒体的沟通，如果公司对媒体报道充耳不闻或处理不当，那就是赌公司的命运。罗伯特·西斯提出了三个危机管理原则，即获得时间、降低成本和获得更多。国内著名危机管理学者薛兰教授从社会公共管理的角度提出了时间、效率、协调、安全、合法、科学、程序和适度的八个原则。虽然不同企业对不同危机的处理方式不同，但作者认为，所有企业在处理品牌危机时都应遵循和掌握一些原则。.预防为主的原则是指危机管理者要始终保持危机防范意识，积极做好危机防范准备、危机征兆识别和警示机制建设，有计划地开展危机日常演习、员工应急状态教育等活动，努力降低危机发生概率，减少危机发生后的损失。积极预防危机是控制潜在危机成本最低、最简单的方法。正如奥斯本所说，用少量的钱来预防，而不是花很多钱来治疗。.大量企业危机案例的快速反应原则表明，如果企业在危机爆发初期采取积极行动，企业各方面的损失将大大减少。这与危机的特点有关：危机往往是紧急情况，发展趋势不可预测，破坏性强，涉及范围扩大。因此，一旦危机爆发，企业必须在尽可能短的时间内采取果断措施，尽可能成为受害者、消费者、公众和新闻媒体的第一个到位者，以减缓或消除危机的蔓延。加拿大道化工公司的唐纳德·斯蒂芬森认为，危机的第一个24小时非常重要。如果你不能迅速行动，并准备告诉公众情况，你可能会被认为是有罪的，直到你能证明自己是无辜的.真实性原则"家庭丑陋不能公开是中国固有的概念。如果这一概念应用于企业危机管理，它将比危机本身产生更严重的影响，使企业不仅继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。因为当危机爆发时，公众最不能忍受的不是危机本身，而是企业故意隐瞒真相，不与公众沟通，不表达态度，使公众不能及时理解所有与危机有关的真相。因此，危机发生后，企业应及时向公众解释真相，增加公众的好奇心、猜测甚至厌恶，延长危机影响时间，增强危机的伤害，不利于危机情况的控制。.企业危机处理不仅是几位领导和专家的问题，也是危机处理的旁观者和参与者。让所有员工了解危机的性质、规模、影响和处理方法，参与危机处理，不仅可以发挥其宣传作用，减轻企业内部压力，还可以让员工在企业危机中进行特殊锻炼，增强企业凝聚力。.统一原则危机处理必须冷静、有序、果断，实现指挥协调、宣传解释、行动步骤三个统一，不得失控、失序、扭曲，否则只会造成更大的混乱，恶化情况。.世界上没有两次完全相同的危机，也没有完全相同的处理方法。因此，危机处理不仅要充分借鉴成功经验，还要根据危机的实际情况，特别是新技术、新信息和新思维，大胆创新。以上只是企业应遵循的主要原则。品牌危机经理在处理危机时，应根据危机在不同生命阶段的特点灵活运用这些原则。这是因为在危机管理的不同阶段，工作的内容和关键问题是不同的。管理者应该清楚地知道当前的工作重点和主要原则。