企业如何理解和处理危机公关

       如何理解和处理危机公关？

       : 71当今的社会环境是不断变化和复杂的，特别是在世界经济一体化和社会信息网络之后，组织往往会因关系处理不当而与周围环境发生冲突，或因紧急情况而处于危险之中。但危机并不可怕。只要企业及时采取适当的措施来应对危机，它不仅可以成功地解决危机，而且还可以拯救生命。通过企业危机公共关系的重要性、概述、存在的问题和应对策略，企业可以更准确地了解危机公共关系，从而根据自己的特点找到适合自己企业的危机解决方案。由于全球经济一体化的趋势，中国加入WTO随着机遇和挑战、信息浪潮和互联网的普及，中国企业的商业环境发生了深刻的变化，企业管理的复杂性和不稳定性变得更加严重。在这个专横的时代，危机足以给企业带来不可弥补的损失。迈克尔，英国公共关系危机管理专家·雷盖斯特(Michael Regester)如果一个组织不能正确地与公众沟通它的危机，不能告诉社会它正在采取什么补救措施来应对灾难，也不能很好地表明它对事故的态度，这无疑会给组织的声誉带来致命的损害，甚至可能导致其灭亡。相反，如果企业处理得当，将危机转化为安全，给企业带来新的机遇，树立良好的形象。因此，企业应更加重视危机公关，建立相应的应对体系，这无疑对促进企业的可持续健康发展具有重要意义。1、公司危机公关概述（1）危机公关概念。所谓危机公关，是指危机发生时的公关管理活动，即通过公关手段减少危机对组织和公众的影响，然后寻求公众对组织的理解，从而重新树立和维护组织形象。（2）企业危机公关的特点。1.一般企业危机公关是普遍的，可能存在于每个企业和企业活动中，也可能随时发生在任何企业中。2.企业危机公关的突然和渐进在没有准备的情况下突然发生，一个损害企业形象的信息可以迅速传播，往往会使企业措手不及。3.危机可能是一个从量变到质变的过程。让挣扎的企业一夜之间破产。无论企业有多大，如果不注意危机公共关系，也会造成巨大的损失。例如，中国三聚氰胺的召回门事件。知道危机的危害不会导致不可弥补的损失。然而，成功解决危机将给企业带来意想不到的结果，这将有助于企业的生存。只有了解危机的建设性，我们才能冷静地应对危机，抓住机遇危机，确保安全。4.许多紧急危机造成的危害非常严重，并将继续蔓延。如果企业此时不采取积极措施制止危机，其危害将进一步加剧，带来难以想象的后果。例如，2005年，雀巢奶粉宣布立即召回多批质量问题奶粉，并积极与媒体和公众沟通。这场危机可能会被逆转。当危机发生时，企业应迅速采取积极的态度，遏制形势进一步恶化，然后采取有效措施恢复企业的损失和形象。5.公众舆论往往成为公众关注的最佳信息时代。要正确认识和把握这一特点，画龙点睛。(3)企业公关危机的原因。组织公关危机的原因有很多。一般来说，可以分为内部因素和外部因素。1.企业内部因素是企业自身存在的问题，可能导致企业公关危机。企业公关危机的内部因素主要包括以下几个方面。第一，企业自身素质低。这不仅是企业危机的原因，也是危机后难以发现和处理的原因。第二，产品质量或服务问题。产品和服务质量是整个企业形象的基础，劣质产品往往是企业公关危机的导火索。第三，商业决策失误。万科捐赠门事件是典型案例。.汶川地震当天，万科集团立即宣布捐赠200万元。与2007年48亿元的净利润相比，几乎是9美分，引起了网民的质疑和公共关系危机。第四，企业的法律概念较弱。正常开展企业经营活动，不仅要遵循企业经营的基本原则和社会道德，还要遵守法律，严格依法办事。企业法律观念薄弱的，随意践踏公共权利，不履行义务的，最终自行承担后果，引发企业公关危机。第五，企业公关行为失误。在当今的信息社会，公关工作实际上可以看作是一个信息交流的过程。在信息交流过程中，公共关系必须以事实为基础，以公共利益为出发点，以科学方法为指导原则。如果违反这些原则，无论信息交流有多好，都不利于企业与公众的协调，这将导致公众的反对和危机。除了企业的内部因素外，企业的外部因素也会导致公关危机。企业的外部因素主要包括以下几个方面。一是自然环境的突变，如地震、暴雨、海啸、干旱、涝、台风等。二是企业之间的恶性竞争。这一因素将使企业面临严重的商业危机和信用危机，进而发展为企业公关危机。第三，科学技术的负面影响。人类社会科学技术的发展不仅会给企业带来发展机遇，还会导致企业原有技术的落后和危机。第四，它会使企业面对公众产生误解，尤其是对公众的误解。目前企业危机公关存在的问题(1)危机感较弱。生于忧患，死于安乐。在企业安全的情况下，大多数企业不会有预防意识和战略规划，也不会关注媒体的公关，这会使他们在危机来临时不知所措。(2)企业危机公关识别能力弱。调查显示，在国内企业高级管理人员中，72.7%的管理者属于危机识别能力较低者，9.4%中等，只有18%18%是危机识别能力较高的人群。目前，许多企业缺乏危机管理知识和完善的危机管理机制（2）运气推迟危机管理的最佳时机。为了应对危机，许多企业采取鸵鸟政策，认为时间是逃避现实的良药。我不知道是什么样的侥幸心理耽误了企业应对危机的最佳时机。例如，在2008年的三聚氰胺事件中，三鹿集团自2008年3月以来收到了一些尿石症患者的投诉。企业有足够的缓冲时间来处理，但很长一段时间没有向政府报告。幸运的是，它推迟了应对危机的最佳时机。在处理危机时，面对比回避更有效。(3)没有联盟一起面对危机。危机来临时，企业要团结起来应对。就像十兄弟叠筷子的故事一样，联合应对危机比单独应对容易得多。然而，大多数国内企业并没有意识到这一点。亨氏企业的苏丹红事件就是一个典型的案例。当危机来临时，亨氏企业愚蠢地将责任转移给原材料供应商，对自己的错误保持沉默，直到无法抗拒舆论强烈的道歉压力。如果亨氏能够与广大供应商和加盟商合作，共同承担含苏丹红食品的责任，就会给其合作伙伴一个良好的形象，让企业在其他企业眼中成为愿意冒险的最佳合作伙伴。建立危机公关联盟，共同应对危机，是企业迫切需要意识到的一点。(4)忽视网络公关和媒体管理的危机。现在是互联网飞速发展的时代。互联网已经成为社会公共生活中不可或缺的一部分，可以在短时间内对公关事件产生巨大的影响。未能及时解释互联网上关于企业的一些负面消息，损害了企业形象。媒体是应对危机的重要因素。企业应合理利用媒体，成为应对危机的助手。.加强企业危机公共关系的对策（1）加强危机感。华为老板任在《华为的冬天》一书中说：华为总有冬天。最好不要准备棉衣。。正如华为老板所说，企业应该提高危机意识，提前制定计划，如与媒体保持定期联系，对员工进行危机教育。同时，危机管理应被列为企业管理的常规体系，形成危机体系管理，实现企业的长期稳定可持续发展。企业公共关系危机是由企业内外部环境因素引起的，具有渐进性。因此，在危机爆发之前，将显示一些信号。此时，有必要要要求危机管理部门进一步加强监控。（2）学会使用权威。2005年4月，一些香港媒体表示，检测到的威斯达酱油发现每公斤含有0.9毫克氯丙烯乙二醇，长期食用可能导致癌症。这一事件引起了媒体和社会的广泛关注，成为调味品行业的美味事件。事件发生后，大卫巧妙地利用了中国调味品协会和华南理工大学食品与生物工程学院的食品专家，一个行业协会和一个食品专家。他们用自己的话证明了自己的权威性和说服力，为大卫的危机公关行动提供了强有力的支持。(3)抓紧时间，及时处理危机。好事留在室内，坏事远离室内。危机前12-24小时，新闻会像病毒一样通过裂变迅速传播。此时，企业应在第一时间采取最有效的措施遏制事态发展，并将事件处理在萌芽状态。企业应建立内部反应机制，防止危机发生后无人关注、相互推诿。(4)找出利益相关者，形成联盟，共同应对公关危机。危机的发现不再是一个企业的事，往往涉及到其他企业。由于现代企业的经营处于巨大的产业链中，只要链条的某个环节出现问题，就会产生带头影响全身的后果。危机发生时，企业应主动站出来，与合作伙伴共同分担危机带来的风险。企业要特别注意危机，就不仅要树立企业形象。主动承认自己的错误，弥补受害者的损失。英特尔前首席执行官安迪·格罗夫说：危机公共关系不能专横。优秀的企业生存在危机中，普通的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。消费者至上并不只是说说而已。企业应采取行动，积极应对，诚实，不能只是说话。PPA危机后，Contac勇敢面对公众，改进产品，消除有害内容，回收市场上所有次品，挽救企业形象。（6）重视网络公关危机和媒体管理。如今，互联网浪潮以难以想象的速度和不可阻挡的势头席卷全球。中国互联网信息中心(CNNIC)报告显示，截至2010年12月底，中国网民规模已达4人.57亿移动互联网用户达到3.03亿。因此，应迅速应对网络危机，防止对企业声誉的恶意损害。注意网络声誉、网络编辑、虚拟社区、版主、网上虾等基层力量的乘数效应；防止非典效应、雪球效应和杂草效应。其次，企业应占据媒体的注意力，将媒体视为朋友的敌人，利用媒体来应对危机。然而，随着危机的到来，媒体的注意力迅速转向了大鱼吃小鱼的游戏。因此，企业应该先开口，经常开口；承担私人意见的后果；实事求是，永不撒谎；不要采取防御态度；关键点，重复；不要敌视媒体；建立自己作为最可靠的信息来源；冷静、真诚和合作。结论管理理念的永恒亮点是把我们面前的一切都当作机会。中国古代的《百部兵书》说：现在是机器，现在是机器；使用它，失去无机物。危机一词侧重于机会一词。真正的英雄宽容是把危机变成机会，扭转潮流，展示大海的本质。危机本身也包含着成功的种子。企业要做的就是让它发芽成长。