明确各部门在媒体投诉处理中的职责和工作

.明确各部门在媒体投诉处理中的职责和工作，提供媒体投诉处理标准，确保公司媒体投诉事件顺利解决，避免媒体投诉事件引发的媒体危机事件。2、适用范围1。适用于日常媒体投诉事件的处理和应对管理。目前，日常媒体投诉至少包括以下类别：（1）客户打算或已向媒体报告，但尚未引起媒体报道的相关投诉。（2）媒体人员对公司业务、网络、工程、服务等方面的投诉。（3）受客户委托、上级指派或认为具有新闻价值的媒体人员对公司服务、业务、网络、工程等方面的投诉。（4）省级公司及相关主管部门发布的与媒体相关的投诉。（5）对公司没有严重影响，没有升级为重大突发事件，没有完全对立的情况，可以预测的相关媒体投诉（6）。（4）省级公司及相关主管部门发布的与媒体相关的投诉。（5）在网络营销服务规范中发生的异常情况和其他支持。应按照《重大突发事件处理规范》进行处理。1.各级（室、部门/郊区、公司）工作人员（1）及时制定媒体投诉解决方案并处理，并向上级领导和综合部报告处理结果。（2）对于无法调动资源解决这一级别的媒体投诉，应及时报告相关信息。2.媒体投诉处理的相关部门和客户经理应及时与领导部门密切合作，协助处理媒体投诉，并及时提供相关信息。3.综合部（1）召集成立公司级媒体投诉处理小组，组织制定解决方案和统一解释口径。（2）参与投诉过程的跟踪和处理。（3）向相关部门接口人发送统一的外部解释口径。4.各部门确定媒体投诉接口人，成立媒体投诉处理小组，组织制定解决方案和统一解释口径。（2）参与整个投诉过程的跟踪和处理。（3）向相关部门接口人发送统一的外部解释口径。A、B角，当接口人发生变化时，应及时报备综合部。各部门媒体投诉接口人具体职责如下：(1)接收并处理牵头部门报送的媒体投诉信息。(2)组织协调本部门人员配合牵头部门处理媒体投诉事件。(3)向牵头部门提供本部门配合处理人员的联系方式。5.郊市分公司(1)设立专人负责管理和处理本地媒体投诉事件，并向公司综合部报告相关信息。（2）如果不能在郊区权限范围内处理，应立即向公司综合部报告。4、媒体投诉处理原则1。媒体投诉信息接收部门应负责确认和组织接收信息的处理，并跟踪处理的进展和结果。2.媒体投诉的最短时间原则应立即调动资源进行处理，不得延迟。处理完成时间以媒体/客户同意确认的完成时间和公司正常处理流程要求的短时间为准。5、媒体投诉处理流程1。媒体投诉信息接收部门收到投诉后，应立即调动资源分析媒体投诉（1）如果接收部门能够在部门权限内调动资源解决问题，应立即组织处理，并将处理情况报告上级领导，抄送相关客户经理并报综合部门（2）如果接收部门在部门权限内无法调动资源解决问题，则必须在0部门权限内调动资源解决问题，应立即组织处理，并将处理情况报告上级领导，并复制相关客户经理情况，并报告综合部门。（2）如果接收部门未能力调动资源解决部门权限内无法调动资源解决问题，则必须在0.5小时内向媒体单位客户经理报告，接收部门和客户经理相互配合，并向综合部报告。在上述两种处理情况下，如果预计处理完成时间超过4小时，媒体/客户同意确认的解决方案必须在收到信息后4小时内上级领导，向综合部报告。（3）如果媒体投诉接收部门和客户经理仍然无法调动资源或调动资源，他们必须在1小时内通过电子邮件向综合部提供整个事件过程信息，并填写《媒体投诉登记表》。2.综合部收到投诉信息后，应根据事件进展情况和处理情况进行判断和处理（1）如果能在综合部权限范围内解决问题，应立即与媒体投诉信息接收部门和客户经理合作，并动态向公司主管领导报告处理情况。如果预计处理期限超过4小时，应在收到媒体投诉登记表后4小时内将媒体/客户同意确认的解决方案报告给公司主管领导（2）如果不能在综合部权限范围内解决，则必须在1小时内联系相关部门接口人，并根据接口人提供的名单召集成立跨部门/专业线的公司级媒体投诉处理小组，并在4小时内动态报告处理情况。（2）如果公司级媒体投诉处理小组成立后，必须在4小时内通过媒体主管领导。事件的整个过程信息必须在1小时内报告，并向上一级主管部门报告。4.在统一解释媒体投诉处理过程中，领导部门应根据事件进展情况，根据各专业部门的意见制定统一的外部解释口径。报公司领导批准确认后，综合部将在0.解释口径应在5小时内发送给相关部门的接口人。注：（1）公司级媒体投诉应急处理小组基本组成为：综合部、市场部、网络部、客户服务中心的相关人员，根据媒体投诉召集相关专业部门人员。（2）郊区分公司原则上采用逐步报告本地媒体投诉的原则，但在处理过程中仍必须报告综合部门。（3）如遇特殊情况，不能联系直接主管，应跨级向上级主管报告。6、相关文件主要是指《重大突发事件处理规范》。7、相关记录1。媒体投诉登记表2。媒体投诉相关记录无固定格式，包括：投诉内容、接收部门、接收人员、