什么是危机声明三要素
什么是危机声明三要素
: 218打动用户的声明是以用户为中心的声明，这种声明应该具备角色、情绪、承诺三个要素。危机声明三要素(1)角色：指企业在危机中对外的姿态，是外界感受到的一种态度，也是一个临时的身份。(2)情绪：指消费者的情感表现。在危机中消费者最常见的情绪有两种：不爽和愤怒。不爽是因为产品服务没有满足消费者的预期，而愤怒则是不爽的升级，产品和服务严重侵害了消费者的权利。所以消费者要维权，要找说法。(3)承诺：也就是企业解决问题的承诺。比如做出赔偿，让当事人满意；同时表明态度，请大家监督，让媒体和关注事态的群众满意。所以拟定一份声明前，你要问自己三个问题：角色正不正？情绪稳不稳？承诺对不对？第一个问题：角色正不正？危机面前，人们可能表现出的态度有三种：脆弱、勇敢和正直。关于脆弱这一点，你可能会说,“我们是大公司，必须表现得非常强硬”，或者“我们是创业公司，不能认怂，如果我一开始就是一个弱者，以后就没法抬头做品牌了”，诸如此类。如果上网搜索一下，你会发现很多知名企业家都有掉眼泪的场景，为什么他们爱哭呢？就是因为他们非常清楚在危机、在困难面前，这种真诚、脆弱的态度，能够获得大众以及员工的谅解和同情。所以，真正勇敢的企业敢于面对公众的误解，用理性的思维来应对舆论，同时它能够主动承担责任，妥善解决问题。最重要的是，企业的CEO、高管能够放下心理包袱，对外袒露真诚和脆弱。第二个问题：情绪稳不稳？面对消费者不爽和愤怒的情绪,建议先道歉再解释。《乌合之众》对大众情绪做了比较深刻地剖析，这是一百多年前法国社会心理学家勒庞写的一本书，书中很多结论和观点在后续的社会事件中得到印证。勒庞有两个重要的观点：第一，个体可能是睿智和理性的,但是如果个体组成一个群体，就变成感性或无意识的；第二，群体的情绪只有两个极端的状态，就是万岁和打倒，而群体一般更热衷于打倒。所以你在做声明的时候，如果先解释，群众更热衷于打倒,从而导致更多的质疑，事态会进一步恶化；如果先道歉再解释,往往你就能赢得解释问题的机会，危机可以获得缓解。第三个问题：承诺对不对？承诺需要企业拿出真实的行动， 企业有必选和加分2个项目可做。必选项目就是付出该付的赔偿或补偿，赔偿的数目大多数时 候是企业权衡声誉和成本的结果。比如iPhone电池门事件中，苹果公司给出的解决方案是电 池降价，用户以较便宜的价格更换电池，从而使旧手机获得较高 的性能。这个决定是苹果公司平衡了供应链、电池的成本，以及 对消费者情绪的判断之后，做出的妥协。虽然并不能让所有人满 意，但是能够安抚住大部分人。
