如何处理危机公关？你应该知道如何制定危机应对计划

如何处理危机公关？你应该知道如何制定危机应对计划

危机处理是危机管理的核心内容，包括处理公共关系危机、使用公共关系策略和处理危机的方法。 危机处理的基本原则 危机公共关系的处理和实施不能随意移动。应按照基本原则妥善处理，以安全的方式获得公众的理解，然后获得公众的信任。只有在公众信任的基础上，组织的形象和声誉才能尽快恢复。 1.积极性 危机公关事件的处理应当以负责任的积极态度进行调查、分析、判断和决策，寻求实际解决方案，争取权威机构和专家的支持，促进公众对危机组织态度的支持和理解。 2.主动性 组织内部公众和负责人应主动澄清事件或承担相应的责任，并在处理过程中找到解决问题的机会，使组织从不利和被动转变为主动和有利的情况。 3.及时性 危机公共关系的目的是控制事件的持续恶化和扩散，减少危机造成的损害，通过公共关系人员的快速反应和安全的处理措施是争取时间和机会的关键。 4.冷静性 避免急躁、随意发声，保持冷静的思维和安全的危机处理方法，以避免错误和加剧事态的发展。 5.真实性 隐瞒谎言需要更多的谎言。因此，为了防止流言蜚语的传播和传播，避免公众对组织产生更多的谣言和怀疑误解，影响组织形象，组织需要确保其真实性和诚信态度。 6.责任性 在处理危机的过程中，组织应主动承担责任，避免抱怨、责备或其他原因，以赢得社会的支持。 7.善后性 无论危机事件的结果如何，组织都必须在事后做好善后工作，以减少损害或获得更广泛的社会青睐，为组织的恢复和发展提供良性的公共关系环境或机会。 8.灵活性 组织中负责公共关系的部门和人员不仅要针对危机事件，还要注意爆发的危机大多是由于未及时发现或识别造成的，其突发性和多变性往往会使组织措手不及或没有既成措施。因此，根据实际情况灵活处理危机公关事件尤为重要。 危机公关处理对策 危机的处理分为总体对策和具体对策。总体对策包括注重事实、快速调查、妥善处理和善后，重塑组织形象。具体对策应根据公众对象的差异采取相应的对策。 基本对策包括： 1.上级有关部门 及时、详细地向上级有关部门请示和报告，并得到上级部门的指导。对外回应敏感问题时，请上级以统一的声音向外发声。 2.内部员工 告知内部员工事件的快速准确原因和措施，使组织共同面对困难。 3.受害者 认真负责地了解受损情况，真诚承认组织者的责任，冷静客观地倾听受害者的想法，注意其要求，给受害者心理安慰和情感共鸣，保持组织之间的联系。 4.新闻媒体 主动与新闻媒体保持良好的联系，在处理危机公关期间，向媒体提供事实和其他相关信息，表达态度和思想，获得媒体的理解和合作。组织与新闻界的关系必须保证开放的规则，需要通过新闻媒体实现组织与公众的沟通，实现舆论波动的平静和有利发展趋势。 5.黑公关不真实 如果组织遇到不真实或扭曲的新闻报道和帖子，应及时向媒体指出并要求纠正。此时，态度必须保持冷静和理性，并在完成合作后感谢媒体，保持合作礼仪。 危机处理措施 危机爆发已成事实，要及时、尽量减少组织损失，挽救形象，处理危机公关的基本程序和措施。 1.调查制定计划 组织危机应成立危机处理小组，对危机原因、发展趋势、影响和程度、所有受害者、可行解决方案、危机传播、信息传播渠道和范围等进行全面调查分析，为如何处理危机公关提供依据，制定对策，并根据实际情况选择性地向社会宣布调查控制情况的发展和舆论趋势。 2.快速反应积极沟通 处理危机公关概括来讲就是使用公共关系传播完成危机沟通，在此过程中组织要掌握主动权，也要实事求是的发布信息。 2.快速反应积极沟通 一般来说，处理危机的公共关系是利用公共关系的沟通来完成危机的沟通。在此过程中，组织应掌握主动权，实事求是地发布信息。如果外部组织先了解真相，就会陷入不利局面。因此，处理小组和发言人应在尽可能短的时间内声明危机事件，并及时承诺迅速采取相应的处理行动。可见危机公关5S危机公关案原则和许多成功案例。 3.矛盾需要权威调整 在处理危机公关的过程中，组织的声音往往被公众视为主观辩护或回避问题，第三方协助或从纯粹客观的角度声明事实或证明文件，可以是权威机构或专家、意见领袖等第三方来完成矛盾的缓解和思想的统一。 4.做好后，快速恢复 所有危机事件都会给组织造成损失，但组织危机只能尽可能避免，但不能免除，特别是在重大责任事故中。因此，组织首先要有能力承担事故责任和社会责任，提供有效的解决方案，并给予受害者相应的精神和物质补偿。即使是为了实现危机后组织的快速恢复，也可以通过媒体渠道和广告向公众发布相应的解决方案信息。 危机公关处理方案 危机处理计划属于危机管理组织制定的指挥行动计划、物资通信、行为模式等方面，也称为危机处理计划或危机处理计划。 1.制定计划的方法 l明确负责人 首先要明确预案的专门负责人，如组织最高负责人或组织公关负责人。 l确定预算 预算的主要目标是制定时间和资金的分配，以便在危机爆发前制定计划，组织将更容易、更快地运行。 l明确危机管理 业务计划中的组织应包括年度危机管理计划，并由专人负责实施和评估。 l建立危机管理团队 危机管理团队可以包括决策者和其他组织机计划和工作的沟通和协调。 l预防危机制定预防计划 为了应对潜在的危机或减少对组织的损害，预测组织可能遇到的几种危机，并制定相应的预防和管理计划。 l适时更新危机管理内容 以中肯的态度制定危机处理计划，并在适当的时候更新危机管理中的处理计划。 l制定危机应对手册和工具 配备危机应对手册，并在危机管理内容中保持应对手册的同步更新。此外，我们应该提前考虑危机处理过程中需要的工具，如组织背景材料、交流信息记录等，并在必要时及时满足需求。 l聘请专家或顾问支持 在日常公关工作中，需要组织外部专家和顾问的支持，如危机公关专家、法律事务顾问、信息管理专家等具有权威身份、社会声誉和影响力的外部人员，通过权威专家的验证和顾问的咨询支持，帮助组织摆脱危机。 l定期危机演练 组织中的决策者应充分重视组织危机处理的经验和心态，通过调查分析获得可能或容易对组织造成危害的风险，模拟危机爆发，锻炼危机公关团队，完善组织危机管理。 l周期性的媒体演练 作为组织决策者或发言人，他们应该在一定的时间内模拟或参与媒体访问，这将有助于发言人在采访中保持冷静，以有效的方式回答常见或棘手的问题。 2.预案格式内容 l管理政策 组织在危机管理中给予的相关管理政策，如保密政策、危机管理和恢复管理的目标优先级、计划的目标和任务、各部分权责的划分、如何改变现状、计划之间的关系、计划实施所需的条件等。 l计划管理 指定明确的计划负责人、计划维护人员、修订和事件评估、修订和审计程序，以及内部演练和培训。 l风险评价 制定风险评估周期和具体评估方法，包括可能的主要风险事项和或事项，使决策者或组织经理能够清楚地认识到危机处理计划的作用。 l事前管理 危机前的管理政策主要包括组织责任、降低或控制风险、非组织成员的管理程序和信息管理的主导政策。 l沟通管理 详细描述组织的信息管理政策，包括内外信息接受者、信息沟通方式、媒体管理原则、外部需求处理原则、员工、股东、客户等利益相关者的沟通原则。 l危机预警 组织如何使用预警系统和报警系统，包括系统选择、系统升级负责人、系统维护人员、系统信息通知、预警处理职责、安全程序、组织内部信息流程和危机联系信息。 l指挥协调 制定危机处理过程中组织的指挥和沟通渠道、指挥中心的位置、外部机构的关系和权利、危机经理和成员的联系名单及相关信息。 l危机解决 制定危机事件和影响因素的处理过程，以及参与危机处理过程的团队、部门负责人和成员的相应信息。 l恢复管理 危机后恢复管理的相应步骤包括实施安全程序、实施恢复计划、确定危机恢复参与者、包含参考意见、获得帮助和建议。 l事后管理 执行外部合作机构的共同工作，修订和评估危机状况，以及危机处理活动的结束。 lPACE表单 Preparation准备表：设备、技术、程序等相关表格； Action行动表：战略和事务行动相关表； Contact联系表：预警和报警联系、专家和助手联系、团队和领导联系表； Equipment设备表：反应、损失、后勤、供应等方面涉及的设备或设备表。 3.实施计划的步骤 l危机全貌清晰 1)确定事件的类型、时间、地点和原因，以确定事件的基本性质； 2)确定经济损失、形象损失、社会危害等事件的后果和影响； 3)确定当前事件的情况，如事件影响的有效控制和实施，以及原因； 4)事件涉及的公众对象，分别对直接和间接受害者、责任或厉害关系，包括组织、个人、相关机构，以及见证人的通信和基础信息。 l及时隔离危机 1)人员隔离 人员隔离是指组织在危机处理过程中的人员划分、决策者、经理和员工参与危机处理，以及保持组织日常运作的成员。 l及时隔离危机 1)人员隔离 人员隔离是指组织在危机处理过程中的人员划分、决策者、经理和员工参与危机处理，以及保持组织日常运作的成员。 2)危机隔离 对于危机本身实施的隔离措施，警告信息包括明确危机的影响范围，持其他部分的正常运行，减少损失，为下一次危机处理提供条件。 l快速处理危机 1)解决主要危机 首先，调查和识别主要危机，重点解决危机问题。主要问题得到控制或解决后，整个事件基本得到缓解和平息。 2)迅速消除危机 在事件进一步发展之前，应及时采取有效措施控制和消除危机。然而，一些应对策略可能需要时间才能生效。此时，决策者或领导者需要稳定人心，带领团队找到机会消除危机。 3)消除危机遗留 组织面临的危机可能会对社会经济、精神和人员造成损害。即使危机处理控制了不利情况和舆论攻击，组织也需要迅速、安全地消除危机的后果，尽快恢复组织形象和声誉。 l危机处理评估 1)系统调查事件原因及危机防治工作； 2)对事件处理进行综合评价，包括组织危机处理的方法和措施、处理过程中的漏洞和存在的问题、成果是否达到目标； 3)总结整体危机处理的经验教训，主要总结存在的问题，提出调整措施，为制定新计划提供参考。