找到危机公关的症结
征与本质
（一）新零售平台的五个“新”
新零售平台的“新”体现在以下五个方面。
（1）新角色。新角色是指新零售平台在下游洞悉消费者需求，并向上游供应商提供消费者需求大数据资源，进而成为供应商的生产研发活动和市场推广活动的服务者。
（2）新内容。新内容是指平台由商品销售者变为“商品和服务”的提供者，如天猫等平台利用商品数字化、会员数字化为生产企业、供应商提供新型的数据服务。
（3）新形态。新形态是指新零售平台应通过清晰洞察消费者痛点，对零售业态的各要素再次进行边际调整，组成新型经营业态。
（4）新关系。新关系是指电商平台（如天猫等）为供应商赋能，与消费者实现互动和交流，构建平台与消费者之间深度互动的社群关系。
（5）新理念。新理念是指新零售平台需要适应消费者主权时代的新理念、新模式，通过零售变革更精准地满足消费者需求，为消费者不断创造价值。
（二）新零售的主要特征
1.渠道一体化
线上线下融合，渠道一体化。真正的新零售应是PC网店、移动App、微信商城、直营门店、加盟门店等多种线上线下渠道的全面打通与深度融合，商品、库存、会员、服务等环节皆贯穿为一个整体。零售商不仅要打造多种形态的销售场所，还必须实现多渠道销售场景的深度融合，才能满足消费者的需求。
2.经营数字化
商业变革的目标是通过数字化把各种行为和场景搬到线上去，然后再实现线上线下的融合。零售行业的数字化是依托IT技术实现顾客数字化、商品数字化、营销数字化、交易数字化、管理数字化等经营数字化，其中，顾客数字化是经营数字化的基础和前提。
3.门店智能化
大数据时代，“一切皆智能”成为可能。门店以物联网等新兴技术进行智能化改造，应用智能货架与智能硬件延展店铺时空，构建丰富多样的全新零售场景。门店智能化可以提升顾客互动体验和购物效率，可以增加多维度的零售数据，可以很好地把大数据分析结果应用到实际零售场景中。对于零售行业，在商家数字化改造之后，门店的智能化进程会逐步加快，但脱离数字化基础去追求智能化，可能只会打造出“花瓶工程”。
4.物流智能化
（1）新零售要求顾客可以全天候、全渠道、全时段都能买到商品，并能实现到店自提、同城配送、快递配送等，这就需要对接第三方智能配送、物流体系，以此缩短配送周期、实现去库存化。
（2）新零售能够实现库存共享，改变传统门店大量铺陈与囤积商品的现状，引导顾客线下体验，线上购买，实现门店去库存化。
（3）新零售从消费需求出发，倒推至商品生产，零售企业按需备货，供应链按需生产，真正实现零售去库存化。
（三）新零售本质
新零售的本质是对人、货、场三者关系的重构。人对应消费者画像、数据；货对应供应链组织关系和与品牌的关系；场是场景，对应商场表现形式。场是新零售前端表象，人、货是后端的实质变化。
视野拓展
消费者画像
消费者画像是以大量数据为基础，通过收集与分析消费者社会属性、生活习惯、消费行为等用户特征属性的主要信息数据，对全貌进行数学建模，以达到对消费者类型的标签化，直观构建出消费市场的“全息画像”，完美地抽象出消费者的商业全貌。
线上线下关联紧密，优势互补、合作共赢。消费者的购买行为呈现线上线下融合的明显趋势，线上了解，线下购买、线下体验线上购买的行为十分常见。电商的优势在于数据，体验却是其软肋，而实体店的优势恰恰在于体验，数据却是实体店的弱项。
在线上流量红利结束、消费升级的大背景下，线上企业比拼的不再是低价，而是服务和体验，因此阿里等线上巨头纷纷拥抱线下企业，致力于打造线上线下消费闭环。线下实体店作为流量新入口，弥补了传统电商业务高端用户群体数据的缺失，可助力线上企业描绘多维清晰的消费者画像。线下门店依托线上数据，有利于提高营销精准率和经营效率。
三、推动新零售发展的因素
1.线上零售获客成本越来越高
电商经过多年的高速增长后，线上增量空间开始收缩，增速减慢，电商平台的获客成本越来越高，流量红利越来越小，线上企业纷纷转到线下寻求新的利润增长空间，这导致线上线下进一步融合。
2.传统线下零售企业利润空间不断压缩
（1）经营模式同质化。传统零售品牌缺乏个性化建设，导致企业同质化经营，日趋严重的同质化竞争极大地压缩了企业的利润空间。
（2）经营成本不断升高。传统零售企业人力成本和房租成本等不断攀升，导致企业利润空间不断压缩。
（3）受线上零售企业冲击严重。线上零售企业中间环节减少，一方面可以有效地降低交易成本，提高交易效率；另一方面可以与终端市场紧密连接，更加全面地掌握终端市场的消费需求。电子商务的出现，使产品性能、类别、价格上的透明度越来越高，市场竞争越来越激烈。很多电商企业建立了从生产领域直接到终端市场的供应链体系，在这种“短平快”的销售模式下，传统实体企业的利润空间进一步被压缩。
不同类型的企业公关危机要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同
经济全球化和企业经营环境的瞬息万变造成了危机的频发，政府、企业、社会都在大谈危机意识，大力制定危机管理方案，这其中大量涉及了公共政策管理的内容，公共关系在其中的地位和作用，主要是处理公共关系造成的危机。
这些年，环球公关在实践中摸索，通过帮助各类客户处理危机，在危机公关领域总结了许多经验教训。我们近年来操作过的著名案例包括:探索“奥妙”降价的奥妙、二恶英奶粉危机、中美史克PPA危机、雀巢奶粉危机、默克财务危机等。在处理这些危机的过程中，我发现，随着经济的发展，在中国发生的危机越来越多，而且有很多明显的特点。
企业公关危机的五种类型
最常见的几种引发危机的原因有：
第一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。
第二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。
第三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。
第四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。
第五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。
如何化解危机
如何应对危机呢？
第一、快速反应，及时处理至关重要。发生危机后，最好把它快速消灭在萌芽中。及时处理的前提是正确判断，这就要求判断者必须了解中国文化和政策，才可能对发生在中国的危机性质进行准确地判断、分析。分析后还要正确判断采用什么态度对待媒体、消费者或政府管理部门等相关群体。
第二、灵活处理。不可以把危机公关一般操作规则套用在所有的案例上，应该具体问题具体分析，这就好比医生治病，即使病人病症都是感冒，还要根据感冒的类型开出处方。
在上述五种类型的危机发生后，要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同。针对消费者或员工投诉产生的危机，需要快速解决消费者或员工的具体问题，这点是十分重要的。虽然有个别消费者或员工提出的要求很离谱儿，公司也要认真研究做出可行的处理方案，将危机产生的病源控制住，方能有效处理好此类危机，控制整个病情。
针对由于国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机，应该认真分析企业产品对中国老百姓有无影响，并要诚恳地告诉大家。公司的态度对消费者影响很大，如果企业采取国外国内双重标准，对广大公众也没有一个诚恳的态度，将进一步加剧危机。
针对质量问题引发的危机，企业应当在第一时间与工商税务等政府部门联系，或者请专家或更高层次主管部门再次检测质量，
中国公关行业发展的三个阶段
引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。
适应和发展时期。1986－1993年期间，随着外资或合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有的大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。
竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。
并提出整改方案。要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为上。当民族情结引发的危机发生后，外资企业必须要懂得中国文化，了解中国人的民族精神，尊重中国人的感情，热爱中国，并站在中国的立场上考虑问题，这样才能处理好危机。
当然，国际品牌在处理危机方面有自己的特点，因为他们的品牌影响力很大，即使出现负面消息，只要处理迅速得当，可以很快恢复。跨国企业经营品种多，一个产品出现问题，不至于全军覆没，而中国企业一般产品单一，品牌形象没有完全建立起来，经不起危机，如果处理不好，对企业大有影响。
国内企业出现危机也有自己的特点。一般质量问题和诚信问题比较普遍。刚刚出现的欧典地板危机就是一个诚信问题的案例。它声称自己是德国地板著名品牌，长期欺骗了消费者，这对公关公司来说是个棘手的案例，处理不好，很容易惹祸上身。国内企业出现危机，因为品牌尚未完全建立起来，产品单一，会很快影响销售，企业因此面临极大危险。从这个角度上看，国内企业更应该重视危机预警和相关知识培训。
