危机公关:真相要大声说出来
M互动营销
从事电子商务行业，各企业不仅要做好商品，而且要努力做好服务。企业在做这些事情时也应该注意与客户保持互动，让客户有归属感和认同感。这些行为属于营销层面的互动营销，可以使老客户更有粘性，也可以让新客户加深记忆，成功地达到推广商店品牌的效果。
互动营销的关键是要有一个有效的解决方案。如果没有有效的解决方案，无论实施和服务有多好，都不能发挥其互动和品牌推广的效果。从规划的角度来看，商店在规划互动营销时必须考虑三个因素，如图6所示-18所示。
图6-做好互动营销策划需要考虑的因素
1.活动定位:老客户帮你定方向
互动营销的第一步是澄清我与谁互动的问题，也就是说，首先了解你的客户群体喜欢什么。以一家受季节影响很大的毛皮店为例，该店于2017年初开始转型经营高端女装。由于门店客户单价高，经理分析了门店的老客户和消费数据，将互动营销活动的参与者范围设定为30个消费能力～都市女性35岁。
随后，商家根据这部分客户策划活动，设置奖品，设置活动规则，通过分析这部分客户的消费行为特征，发现他们喜欢优雅、时尚等关键词，所以旅游、有氧运动设备、电影票受到他们的喜爱。
2.活动渠道:活动落地不同
互动模式可以在微博、帮派和论坛上实现，这是引流和扩大品牌效应的有效途径。如果使用微博等社交网络的沟通渠道，其优点是互动快，辐射强。缺点是商家接触的客户群可能比较分散，现在客户对微博营销几乎麻木了。很多时候，当他们参加活动时，他们会忘记我们是哪家商店。
此外，许多客户经常参与互动以获得奖品，所以在采用微博互动营销时，我们应该注意将他们的营销目的与互动联系起来。如果采用帮派渠道，主要是一些老客户，提高客户活动和品牌忠诚度的权重更大。
以某品牌在淘宝网开展的“双十一”预热活动为例，该品牌从一开始就没打算让客户轻松地拿走奖品，在客户为了赢取奖品玩游戏的同时要求客户必须登录淘宝收藏5家该品牌的店铺，还要求客户关注微博、分享活动、提供信息。尽管该品牌为客户设置了多重限制，但客户的参与度依然很高，最终该品牌的微博分享量超过35万次，参与互动人数超过10万人，最重要的是该品牌在淘宝上的店铺的收藏量暴增了44万次，为“双十一”大促做了最好的一次预热。
3.活动形式：四种互动内容设计方式
既然是互动营销，激发客户的互动参与尤为重要。一般来说，从沟通的角度来看，电子商务有以下四种互动营销方式。
（1)问答/盖楼
这种方法更适合美容、母婴、珠宝手表、户外运动、家用电器等类别，可以让客户了解商店商品的细节页面，设计一些相对简单的问题来测试客户。
参与这些活动的客户一般有一定的知识基础，因此商家获取的客户使用数据、消费体验更加直观。但这种方式缺乏互动性，不容易吸引新客户来参与，因此需要商家制定一定的策略来激活新客户，如增加奖品的诱惑力、增加问答抽奖的不确定性等。图6-19为女装店发起的寻找不同活动。
图6-一家女装店发起的寻找不同活动
（2)创作/动手
这种方法适用于食品、娱乐、文化、玩具、服装、鞋子和帽子等类别，但互动门槛较高。想要懒惰的客户，除非他们设置了非常有吸引力的奖品。例如，销售女装的企业将每季度举办一次大型时尚拍卖活动，选择最时尚的搭配，让客户积极参与搭配，并让他们作为时尚专家帮助商店推广。
（3)游戏/娱乐
这种方法的门槛不高，所以适用的类别非常广泛，这是目前商家最常用的营销方法。商家设计了一款游戏供顾客参与，可以在微博或商店进行。这种方法的特点是顾客可以很容易地参与其中。有趣的游戏将大大提高观众的停留时间和粘度。许多顾客会多次玩游戏以获奖-20是两家淘宝店在微淘发起的投票活动。
图6-20淘宝店在微淘发起的投票活动
（4)竞赛/竞猜
这种互动形式非常频繁。以2012年夏天为例，由于当时正好赶上了欧洲杯和奥运会，很多商家在活动期间在帮派和微博上开展了猜测活动。这种形式的优点是赶热点，会引起观众的共鸣；缺点是对事件依赖性大，互动性差，商家很难从客户那里获得有效的信息。如何有效地将促销活动、互动和品牌印象联系起来，是这种活动操作的难点。
6.7客户关系生命周期营销
客户关系的生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，描述了客户关系从一个状态（一个阶段）到另一个状态（另一个阶段）运动的总体特征。在C中RM在营销计划中，根据客户关系生命周期不同阶段的特点，通常会有相应的营销策略。
6.7.客户关系生命周期阶段的划分
客户关系的生命周期可分为四个阶段，如图6所示-21所示。在不
当一些制造商受到异常竞争的干扰时,第一时间没有明确真相，成了永恒的遗憾
C紫光笔记本PU事件
事件背景：2001年7月，国内几家知名品牌制造商的营销部门接到一类媒体记者的电话：你的笔记本电脑使用台式CPU，还是笔记本CPU当市场部询问笔记本生产和销售部门时，他们通常会说：风很紧，无法回答！”
事件的起因来自一个网站的帖子,其内容描述是：消费者周先生买了一台紫光6110笔记本电脑，几天后发现电脑很快就热了，经常出现莫名其妙的死亡，有时液晶显示屏突然变白，反复出现故障。所以周先生拿起机器进行维修，在维修期间，紫光为周先生提供了一台备用机器，没想到备用机器也有类似的问题。
作为计算机专业硕士，周先生拆开电脑后看到的情况非常惊讶:台式机C用于紫光笔记本电脑PU，而不是笔记本电脑专用CPU。周先生和紫光谈了几次，最后换了一台新型号的笔记本电脑，死机等现象还在继续，电脑的喇叭用了几天就坏了。因此，周先生判断，笔记本电脑的反复故障是由于台式C的使用PU因此，紫光采用台式CPU因为笔记本CPU价格差距很大。
周先生以电子邮件的形式致信相关媒体。一个网站报道了这件事，然后《北京晚报》连续三通消费者影响很大的北京晚报。其他媒体也开始了相关报道。有一段时间，各种媒体都充斥着欺诈、换心(芯)、灰幕等字样。
事实上，紫光在这件事上感到委屈，因为当时不仅紫光家庭使用台式CPU，大多数制造商的一些中低端产品使用台式CPU。而消费者最大的反映就是使用台式CPU笔记本电脑的质量和性能是否得到保证，笔记本电脑制造商是否在欺骗消费者。这种声音淹没了紫光想要表达的意思，什么也说不清楚。
案例分析：业内人士普遍猜测，这是利用意外事件摧毁竞争对手的典型事件。当时，紫光在中国笔记本电脑的销量中排名第一。这一事件已成为市场份额下降的转折点和品牌损害的重要事件。一些在销售中没有打败紫光的制造商借助外行和媒体的力量拖累了紫光。
在购买笔记本电脑的用户和使用笔记本电脑的用户数量中，外行人专家多。以前，没有人关心台式电脑的核心和笔记本电脑的核心会带来什么不同。然而，在媒体的拨号下，一夜之间，他们似乎明白了奥秘，紫光成为欺骗消费者指控的代名词，成为这沸沸扬扬的CPU事件的受害者。
紫光的慢热和慢反应已经成为这一事件传播的主要原因。如果你在最快的时间组织一系列的反击，承认既定的事实，并在最短的时间内组织力量来解释当前的异常情况，也许销售下降并不像当时那么明显。
雪花啤酒PK重庆工商局
事件背景:2006年重庆地方媒体发布６自1月以来，重庆工商局收到报告后，华润广安公司在重庆办事处调查，发现其与餐厅签了雪系列啤酒销售协议，同意通过支付卖方入场费、开瓶费、现金或商品，获得唯一的促销权和特殊销售权，入场费金额与卖方销售挂钩。记者看到了华润广安公司与岐江县君康别墅签订的协议，约定：华润广安公司重庆分公司从2005年7月1日至2006年6月30日向君康别墅提供800元和特殊促销费，年费4800元，岐江经销商4000元，公司一次支付800元。它还规定：严禁销售其他啤酒。
调查发现，华润广安公司通过重庆50多家一级批发商与3000多家餐厅签订了类似的进店协议。从2005年1月到2006年６今年1月，华润广安公司向重庆终端卖家支付了380多万元的促销费，销售了500多万种雪花系列啤酒，金额超过1亿元。
华润公司立即在新浪息后，立即在新浪发表质疑声明，大意是：第一，重庆工商局无权扣留或封存啤酒；第二，华润广安公司的营销手段在重庆市场非常普遍，重庆工商局将正常营销行为定义为商业贿赂；第三，重庆当地企业重庆啤酒公司也有同样的行为，重庆工商局只检查外国企业，以商业贿赂调查的名义进行当地保护，希望重庆工商局立即停止和纠正错误行为。
案例分析：首先，在此次事件中，重庆市工商行政管理局暂时扣留的雪啤酒由各区县糖酒公司运输储存，这些糖酒公司是重啤酒集团的经销商。因此，有人建议，雪啤酒的竞争对手——重啤酒集团在雪啤酒涉嫌商业贿赂案中看到了阴影。
川渝两地的啤酒市场巨大，两地的啤酒厂商在销售方面历来竞争激烈，此次四川生产的啤酒，在重庆销售受到查处，是重庆在围剿“雪花”、“蓝剑”系列啤酒
