面向未来的烟草企业文化建设
。然后表示顾客随时可以来这里买到更多的好东西。
●我们在帮顾客打包产品时，可以找一些大家都关心的话题简单聊聊。这个简短的交谈可以缓解顾客的疲惫感，激发他们的兴致，从而带着更高的满意度离开商店。
●我们可以请求顾客帮自己介绍其他拥有类似需求的顾客，并多多宣传自己的产品和商店。最好能把顾客加入朋友圈里。
2.交易失败时该做的事
当导购员成交失败时，他们与顾客的关系就比较尴尬了。尽管如此，导购员还是可以努力给顾客留下一个好印象，让顾客有兴趣下次再来。具体可以从以下方面着手：
●我们应该对拒绝自己的顾客保持良好的风度，说耽误了他们宝贵的时间，为自己没能帮上忙而表示歉意。这样会让顾客感受到你是一名真诚待人的服务人员。
●我们可以主动向顾客请教，询问自己在哪方面存在不足，认真听取他们的改进意见。通过不断改进，我们会变得更加优秀，成交率也随之上升。
●我们在送走顾客后要仔细分析这次销售失败的具体原因。比如，语言不得体、动作不雅、表情不随和、没注意倾听、产品展示不到位、没抓住顾客的核心需求等。弄清楚自己究竟在哪方面存在不足，才能进行有针对性的强化训练。
专家小科普
冠军导购员都知道，客户以前可能没买过同类产品——即使他们买过，也可能不是这种型号，并且也不可能那么巧就是在你的公司购买的。因此，客户对你的产品大多是缺乏认识的——这会使他们不太确定他们要做什么、说什么以及订购什么，而这些不便不利于他们做出积极的决定。有鉴于此，在整个交易过程中，冠军导购员总是乐于运用，而且也能运用善意诱导来引导客户。
美国销售专家汤姆·霍普金斯
努力成为顾客朋友圈里的专业购物顾问
课 前 思 考
1.什么是顾问式销售？
2.导购员怎样利用社交媒体来扩展自己的客户资源？
一、自我检查
你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。
二、顾问式销售：导购员的升级方向
传统的销售模式可以称为交易式销售，销售以产品为中心，导购员只要卖出产品就跟顾客两清了，双方不会产生特别密切的社交关系。随着社交媒体日益发达，越来越多的商家倾向于利用朋友圈来维护客户资源。销售思路逐渐转变为以顾客为中心。顾问式销售模式也因此兴起。
在顾问式销售模式中，导购员跟顾客已经由弱社交关系转化为强社交关系。换言之，顾客已经把导购员当成了自己朋友圈里的专业购物顾问。而站在导购员的角度来看，顾客的消费习惯在很大程度上受导购员的建议影响，足以形成长期的稳定的交易关系。
如此一来，顾客购物能减少很多麻烦，得到细致的贴心服务；导购员也能凭借专业购物顾问的口碑来扩大影响力，跟更多顾客形成战略合作伙伴关系。双方的需求精准对接，让销售最大限度地减少了盲目性，强化了相互信任。这就是顾问式销售最重要的优点，也是导购员未来的努力方向。
不过，顾问式销售虽然是有力的销售模式，但对导购员的综合能力素质提出了更高的要求。导购员要在各方面转变交易式销售的观念，自觉地与顾客交朋友，将顾客融入卖场的朋友圈，自己也融入顾客的朋友圈。除了在卖场内努力工作外，在卖场之外也要花费更多心思。那些懒得动脑、不愿多花心思的人，是无法做好顾问式销售的。
三、做好顾问式销售的要点
顾问式销售以顾客为中心，跟你卖什么产品关系不大，最重要的是你的能力。除了产品展示和异议处理之外，导购员必须向顾客提供有参考价值的意见，以求增加产品的附加值。为了掌握顾问式销售的精髓，我们应该从以下方面着手：
1.成为顾客不可替代的行业咨询顾问
在今天，导购员要比过去更加了解行业知识。唯有这样才能帮助顾客改变购买产品前的现状。我们要经常调查行业的最新资讯，站在行业的风口。顾客希望得到新鲜的行业知识，但他们很难从其他途径得到。他们希望知道的东西有：
●你推荐的产品与同类产品相比有何优势？
●我买到的是不是最好的产品？
●我在挑选产品时有没有忽略哪些问题？
●当我不懂产品与行业知识时，谁能帮我搞明白？
●同类产品那么多，我为什么必须选择这一家？
采取顾问式销售方针的导购员，要全心全意地帮顾客解答这些疑惑。优秀的导购员之所以出色，就是因为在这方面具有不可替代的过人能力。
2.不断补充新知识，锤炼洞察力
导购员不仅要勤于学习与产品相关的所有知识，更重要的是学习所有竞品的知识，以及行业发展的趋势。当顾客不知怎么选择的时候，我们可以提供他们所需的建议，帮助他们做出明智的决定。随着知识储备与洞察力的增强，导购员的市场嗅觉会变得越来越敏锐，比竞争对手更早地做好销售热卖产品的准备。
3.为顾客提供网上查不到的知识
如今的网购越来越发达，顾客也可以在互联网上查到很多有趣和有用的知识。这给实体店的导购员带来了不小的冲击。但是，互联网上的情报也是其他人分析的知识经验。顾客查询的信息条数再多，毕竟只是针对大多数人的建议。而导购员跟顾客进行一对一的交流时，可以为顾客设计出更符合个人需求的方案。这种网上查不到的知识，对于顾客来说是很有分量的干货。如果导购员愿意分享干货，他们自然是求之不得。
4.教会顾客怎样买到好产品
这是顾客最想了解的知识。导购员要学会换位思考，如果自己是前来购物的顾客，希望了解哪方面的信息，会担心哪些问题，要做哪些准备。顾客希望了解导购员的工作流程，希望导购员引领他们一步一步做出正确的购买决定。无论顾客最终是否决定从你这里购买，你都应该帮助他们想办法买到好产品。这是顾问式销售的精髓，能让顾客充分看到你展示出来的能力、技巧和真诚。这些都会让顾客彻底信任导购员，放心地从你这里而非竞争对手那里购买产品。
专家小科普
在交易型销售中，由于销售人员只是传递产品价值而不是增加价值，所以你不能在客户身上花太多的时间。在顾问型销售中，情况恰好相反，你一定要在客户身上多花时间。为了创造价值，首先，你必须了解客户的所有投入，而这是很占用时间的，比销售人员或销售经理准备花的时间多得多。
美国销售专家尼尔·雷克汉姆
后记
POSTSCRIPT
由于做导购员的门槛较低，对学历没什么特别的要求，很多人总是觉得自己是低人一等的打工仔。这是自我认知的一种偏见。
导购员的基本工资一般都不高，主要靠销售提成来增加收入。销售是个弹性极大、竞争性很强的工作，收入和能力往往成正比。导购员卖什么产品，取决于终端商进什么货。作为营销渠道终端的销售人员，导购员跟产品最终使用者——顾客打交道最频繁。他们不仅需要掌握更多的产品知识，还应该教顾客怎样用产品装点自己的生活。
我们若是认真回顾自己每天的运动轨迹，就不难发现，每个人在上班前和下班后会穿行在不同的消费场所，从许多导购员的身边擦肩而过。无论你是否买东西，导购员无处不在，他们推销的产品装点着我们的生活。
如果遇到了优秀的导购员，你会觉得钱花得值，充分满足了消费欲望，心情特舒畅。如果遇到的是态度恶劣的导购员，你的负能量指数会猛增。
所以说，每位导购员都不该轻视自己的工作。你的表现好坏不仅关系到销售业绩和奖金提成，还会影响每个顾客在当天的幸福指数。即便不是所有的顾客都能当场做出购买决定，他们也会记住这里有一位服务态度好、说话水平高、令人赞赏的导购员，并告诉自己的亲朋好友。当正面的口碑一传十，十传百，你的导购工作会越来越顺利。
前一段时间财政部、国家税务总局联合下发了《关于调整烟产品消费税政策的通知》（财税[2009]84号），伴随该通知下发的还有《关于卷烟消费税计税依据有关问题的通知》（国税函[2009]271号）和《关于烟类应税消费品消费税征收管理有关问题的通知》（国税函[2009]272号）。新政策一方面从生产环节提高了烟草消费税，另一方面在批发环节加收了一道从价税。
对于新政的解读，各方由于各自立场和主管意识的差异而有不同，众说纷纭，难有定论。我们暂且不去辨析各方观点，仅从烟草行业面临的环境做一番分析，或许能够有所收获。
改革开放以后，我国在计划经济体制的基础上建立了烟草专卖制度，并于1983年颁布了《烟草专卖条例》（刘炼，杨翔，2002） ，把烟草专卖制度通过立法确定下来。1992年“十四大”以后，确立了发展社会主义市场经济的改革目标，烟草行业迎来了大发展。2003年，姜成康局长履新后，针对烟草行业存在的“工商不分”、“自我监督”的问题，推行了大刀阔斧的改革，实行了“工商分离”的政策。这一新政虽然在当时起到了很大成效，对烟草行业多年的流弊多有遏制，但是随着时间的推移，环境的改变，政策的局限性体现了出来。新形势，新环境，就要求制度上有创新，才能跟上时代发展的步伐。
烟草行业环境上的改变主要源于中国加入WTO。烟草专卖的制度，从根本上说是和WTO开放共赢的原则相抵触的，虽然我国是以发展中国家的身份加入到该组织，具有相对长的过渡期，但时间毕竟是有限的，所以过渡期一过，外烟就不可避免的要进入中国这个全球最大的烟草市场。中国具有全世界最多的吸烟人口、卷烟产量和消费量，是无可争议的烟草大国，但却不是烟草强国——中国的烟草企业普遍缺乏竞争力，这是一个不争的事实。烟草是高税收行业，烟草专卖制度在实行的过程中，地方政府出于地方税收和就业的考虑，往往加以干涉，形成了地方保护的格局。一些经营管理不善、效率底下的企业在当地政府的保护下不用为销路发愁；而一些善于经营的企业，尽管其产品有良好的市场需求基础，但由于用完了计划指标，并不能在市场需求增加时扩大生产，整个行业呈现出“优不胜劣不汰”的局面。地方保护的结果就是行业整体缺乏竞争力，在封闭背景下尚且各自相安无事，但是一旦开放，经受强烈的外部冲击，民族烟草工业将何去何从？虽然还是未知的，但是恐怕也不难想象。
现在，烟草行业已经度过了入世的过渡期，外烟逐渐以各种形式进入中国市场，如果不能如国家局所愿打造出“大市场、大企业、大品牌”的行业格局，国内烟草企业将很难与有数百年经营历史、有成熟营销体系的国际烟草巨头竞争。这种情况，历史上不是没有出现过，最早有文字记载的专卖制度在西汉武帝年间，朝廷为了对匈奴开战，扩大财政收入而实行的对盐铁的“平准、均输”政策，这一政策以及之后两派不同意见的争论，被桓宽记录在了《盐铁论》中。从此之后的历朝历代，均对盐业实行专卖制度，严厉查禁私盐，历史上有名的几个商帮，如晋商，徽商等，均是在取得了盐的特许经营权之后兴起的。但是，正如景德镇的制瓷工业在取消专营之后被日本冲击殆尽一样，上述商帮也都在失去了专营这把政策保护伞之后而归于寂灭。这不得不让我们警惕，专卖制度作为政策性保护，一方面在保护期内为受保护对象赢得了良好的发展环境，但是另一方面，正是因为这种环境过于优越，增长了他们的惰性，消磨了他们的斗志，环境一旦放开，面临的结果就只有死路一条。
由此，我们可以大胆的推测，国家本次税收政策调整的初衷，很可能就是逐渐把烟草的税收从生产环节移向流通环节，从而打掉地方保护的利益基础，为营造“大市场、大企业、大品牌”的市场格局做铺垫。只有放开市场，让优势企业做大、做强，才能从根本上解决目前烟草行业存在的问题。而且，烟草行业并不像能源、电力、通信这些行业，涉及到国家安全的问题，国家垄断经营具有战略性的考虑，烟草的专营专卖，归根结底还是出于税收。但是，在WTO的规则下，市场不能不开放，如果再坚持把税收的大部头放在生产环节，结果就是让外国企业抢占了中国的市场份额，还课不到高税收！因此，把烟草税收逐渐由生产环节转移到流通环节，无论是出于保持国家税收考虑，还是出于营造“大市场、大企业、大品牌”的民族烟草工业考虑，都是上乘策略。我们有理由预测，在不久的将来，烟草企业的并购浪潮必将袭来，而只有那些在经营上科学合理，管理有效率的企业，才能在这样的市场竞争中避免被淘汰的命运。
烟草企业经营管理水平的提升，从根本上来说要依靠制度。先进的国家都具有先进的制度，企业也不例外。但是，制度的背后，如果没有文化的支撑是很难执行的。试想在一个缺乏少数服从多数文化的国家推行民主制度，即使投票产生了法定的结果，也可能因为少数人拒绝认赌服输而流产。制度如果没有相应的制度文化作为支撑，执行的成本是很高的，甚至不可执行。
文化和制度相比，既有区别又有联系。两者相同的地方在于，都能对人们的行为产生规制，约束某些行为而鼓励某些行为。两者的不同之处在于，文化是自我实施的，实施成本低，但是由于没有强制约束力，往往具有不可控性；而制度的实施方式需要有第三方监督，比如说国家的刑法不能规定公民不许杀人，也不能规定公民一定要拾金不昧，但是刑法可以规定杀人偿命，拾金不还会受到惩罚，拾金不昧会受到一定奖励，并且要配备一系列机构如警察、检察、审判机关等等来监督和执行法律。相对于文化，制度的执行成本高，但是具有比较高的强制力，只要执行得力就可以强制约束人们的行为。“一个制度，可以约束和命令员工每天干满8小时，但永远做不到让员工在8小时之内都尽心尽力、高效率为企业工作，只有制度文化能做到这一点”（仁达方略，2009） 。文化的核心是意识形态，而意识形态决定了人们的基本价值判断，现行制度如果符合人们的基本价值判断，往往就可以比较顺利的推行；反之，如果和人们的基本价值判断相悖，就很难执行，甚至使人们产生逆反心理，适得其反。由此可见，制度与文化相容具有很高的现实意义，一旦两者背道而驰，单纯的依靠制度，即使在表面上约束了人们的行为，但实际上很难达到制度预期的效果。
烟草企业真正实现竞争力的提升，制度和制度文化的建设必须结合进行。我们认为，首先要从企业的实际情况入手，分析提升企业竞争力需要的文化有哪些，在此基础上对企业进行科学细致的文化诊断，探明企业目前具备的文化有哪些，具备但不足的文化有哪些，不具备的文化有哪些。然后，保持已有的文化，建设不足和缺失的文化，进而设计出与文化相配套的制度，从而有效地约束和激励员工的行为。这样，制度和文化形成了一种积极的反馈关系，相互补足、相互促进，共同支持企业的发展。
当然，本文并不是为了表明，烟草企业要尽快达到与国外烟草巨头抗衡的能力，仅仅进行文化建设和制度建设就足够了。文化和制度建设是烟草企业竞争力提升的必要条件，但不是充分条件，这就像一个人要想健康，心肺功能必须要好，但并不是说仅仅有良好的心肺功能就够了，其它脏器、神经系统、循环系统等等也都要正常运转，才能有健康的体格。
