杭州某公司卷入美国断网事件？公司回应
失望、愤怒和其他情绪，然后作为企业应该从客户的角度思考问题，做好安慰工作，然后回答客户满意的问题。
4.要诚恳道歉
无论什么原因导致客户不满，企业都应真诚地向客户道歉，减少对客户的不满，弥补损失。
5.提出补救措施
对于客户的不良评论或投诉，企业需要主动提出补救措施，有时一个好的补救措施可以帮助你回到好评。遇到售后问题时，企业还应及时提出补救措施，并明确传达给客户，让客户感受到企业的真诚。
6.跟进处理
当为客户采取补救措施时，无论采取哪一步，都要清楚地告诉客户，让他们知道售后解决的进展，直到问题得到妥善处理。不要弥补错误，这会给客户一种处理事情的感觉，可能会导致客户的心理失衡。
【课后习题】
1.简要介绍如何建设客户体验。
2.简要介绍如何为客户创造高质量的客户服务流程。
3.尝试记录网上购物的经验，包括与客户服务人员在整个购物过程中的沟通过程，分析客户服务人员在哪些方面做得好或需要改进。
第九章数据分析：用CRM实现数据式管理
学习目标
了解CRM数据分析的必要性。
掌握CRM数据分析的指标类型。
了解CRM数据分析的思维方式。
掌握CRM数据分析的分析方法。
了解RFM模型的内涵及其价值。
掌握RFM模型细分客户。
掌握RFM模型制定营销策略的方法。
在大数据时代，CRM逐渐被电子商务企业认可，成为电子商务企业营销的重要工具。CRM它在客户营销和管理方面具有无与伦比的优势，借助大数据的发展趋势，使数据的智能分析成为可能。CRM这无疑是电子商务企业的有效营销工具。它为电子商务企业提供准确的客户数据分析，提高数据分析水平，帮助电子商务企业提高销售业绩。
9.1CRM数据分析
CRM数据分析是指以适当的方式分析收集的大量数据，提取有用的信息，形成结论，详细研究和总结数据的过程。数据是商业活动的基础，也是商业活动的结果。电子商务企业在与客户建立关系的过程中形成了大量的数据，为电子商务企业未来的运营和赢得市场提供了有价值的参考。随着数据挖掘技术的日益成熟，CRM数据挖掘技术将逐渐成为获取有价值信息的重要技术和工具。
9.1.1CRM数据分析的必要性
从客户数据中得出市场的变化，使数据发挥最大价值的是CRM目前的研究方向。对于电子商务企业，提供可视化的数据分析可以帮助企业解决许多问题，图9-1所示为CRM数据分析的作用。
图9-1CRM数据分析的作用
1.把握客户及其需求
在某些情况下，数据可以揭示客户的需求和下一个购买计划。这是CRM数据分析的卓越之处在于，商家将外部数据与内部数据相结合，如社交媒体数据、购买历史、商品趋势和最新发布，以提高他们的洞察力。也许客户还没有意识到自己的需求，商家已经预测到了。
2.预测机制
随着大数据技术和分析技术的成熟，现有系统可以根据现有数据预测客户的未来需求。通过预测模型，企业可以更好地了解客户的需求。CRM预测模型还可以对充分满足客户需求的商品有更深入的了解。
3.与外部数据集成
互联网包含大量的数据，户信息在互联网上。企业需要广泛收集各种信息，如客户对品牌的反应、市场预测等，并将这些信息与内部C一起使用RM结合数据，了解客户需求和客户对自己商品和竞争对手商品的印象。
4.实现一对一营销
所谓一对一营销，是指对客户进行有针对性的营销，即了解每一位客户，与客户建立持久的关系。近年来，一对一营销受到越来越多企业的青睐。如果没有CRM相信没有一家企业能够真正做好数据支持(除非客户数量很少)的一对一营销。
5.促进交叉销售
CRM数据分析可以帮助商家分析出最优、最合理的销售匹配。例如分析购买频率较高的商品组合，找出购买了组合中大部分商品的客户，并向他们推荐组合中“遗漏的”商品；或者通过分析确定哪类客户经常购买哪些商品，把这类客户找出来，并向其推销这些商品。这就是所谓的交叉销售，把现有客户的价值最大化。
6.将数据转化为信息
CRM数据分析的目的是分析数据，发现问题，解决问题，最终为客户提供价值。CRM数据是赢得市场的参考，将商业数据转化为商业信息，有利于提高管理者的判断力和决策能力。
7.找到最有价值的客户
在商家的客户群中，不同客户的盈利能力是不同的。如果商家无法区分客户的盈利能力，就很难制定有效的营销策略来获得最有价值的客户。CRM数据分析可以根据客户的历史数据来观察客户盈利能力的变化，从客户的交易历史记录中发现其行为模式，然后根据这些行为模式来预测客户盈利能力的高低，帮
雄迈
上周末，美国发生了一起大规模的互联网瘫痪事故，包括推特和亚马逊在内的美国许多城市的主要网站都受到了攻击、Paypal大量互联网知名网站无法在几个小时内正常访问。网络攻击引起了全球震惊，许多机构对攻击源进行了调查。据报道，其中大部分组件由中国杭州雄迈信息技术有限公司制造。雄迈参与了这一事件。随后，雄迈宣布召回在美国销售的安全隐患硬件产品。
昨天，雄迈负责人告诉记者，该公司主动召回，没有受到美国政府的压力。与此同时，该公司的产品只占事故的一小部分，对事故没有主要责任。
事件
美国网络瘫痪数小时
美国当地时间10月21日7点多，美国许多城市的互联网瘫痪。许多网民透露，大量著名的互联网网站，包括推特、亚马逊和纽约时报，都无法访问。许多媒体证实，美国已经断网。从波士顿到纽约，从洛杉矶到西雅图，互联网服务已经完全停止。推特、Facebook和亚马逊、Shopify、Reddit、纽约时报等热门网站都没有幸免，也没有登录。
据悉，这次遭到攻击的是Dyn公司基础设施被大规模拒绝访问服务(DDOS)该公司为美国的许多网站提供D攻击NS基础管理服务。根据Dyn公司公布的情况，美国时间10月21日，黑客一天共发动三波网络攻击。截至当天晚上，网站基本恢复正常。
解密
智能硬件成为黑客的“肉鸡”
360企业安全集团高级研究员王列军介绍，DNS服务是将域名分析为IP网友点击后，将地址转到这里，翻译成计算机理解的地址，然后网友就可以进入网站了。推特等知名公司都是Dyn公司客户。当时，公司DNS服务提供商接受了每秒1000以上的超大规模流量访问G，服务器瘫痪导致相关网站域名无法分析，访问失败。
似乎整个社区的叔叔阿姨同时涌阿姨同时涌入社区超市，但他们不买东西。他们只是问服务员一些莫名其妙的话，超市无法运营。DNS 服务提供商收到了大量的垃圾请求 DNS 解析商完全无法应对，真正的请求也无法回答，互联网网站瘫痪。
令人惊讶的是，推特和其他公司实际上并不是唯一的域名和网段，即便如此，他们也无法摆脱黑客的爪子。360网络安全研究所表示，Dyn该公司为像推特这样的重要客户设计了狡猾的兔子三洞处理模式，不仅提供了四个域名地址，还分散了四个网段。即便如此，它仍然没有逃脱黑客的爪子。
美国一些互联网研究网站和媒体表示，部分攻击是由数千万感染恶意代码的智能设备，攻击者通过漏洞猜测默认用户名和密码控制智能设备系统，最初智能设备成为黑客手中的鸡，黑客组织各种恶意操作，攻击服务器。
巧合的是，被攻击的Dyn公司工程师在前一天的一次著名安全会议上发表了黑色产业分析演讲，几个小时后遭到攻击。
进展
杭州雄迈卷入事件
事件发生后，据报道，美国互联网瘫痪的物联网设备大多来自中国雄迈科技生产的设备和组件。该公司生产的摄像头模块被许多网络摄像头使用、DVR解决方案制造商在美国大量销售。
雄迈公司是杭州的安全视频产品解决方案和技术提供商。公司成立于2008年，现位于杭州市富阳区银湖创新中心，注册资本6000万，员工近2000人，研发人员300多人。公司产品专注于安全监控模块、主板、配套软件和产品解决方案，包括：AHD同轴高清模块及主板、网络高清模块及主板、AHD/网络集成运动、自动聚焦模块等。
随后，雄迈宣布召回在美国销售的一些早期产品。主要是2015年4月前在美国销售的消费品，包括100万（像素）卡网络摄像头、100万云台网络摄像头（摇头）、100万全景网络摄像头和130万全景网络摄像头。雄迈表示，召回后将修复弱密码等漏洞，然后返回消费者继续使用。因此，由雄迈硬件产品漏洞引起的美国互联网大规模瘫痪的黑天鹅事件引起了中美双方的共同关注。
回应
雄迈否认攻击产品主要来自雄迈
