好的网络公关可以提高公司知名度

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　　机在室外上网收发邮件

　　 6.物联网这个概念最先是由（）提出来的。

　　 A.Auto-ID

　　 B.IBM

　　 C.比尔·盖茨

　　 D.奥巴马

　　 7.射频识别属于物联网的（）。

　　 A.感知层

　　 B.网络层

　　 C.业务层

　　 D.应用层

　　 8.被称为世界信息产业第三次浪潮的是（）。

　　 A.计算机

　　 B.互联网

　　 C.传感网

　　 D.物联网

　　 9.物联网中常提到的“M2M”概念不包括（）。

　　 A.人到人（Man to Man）

　　 B.人到机器（Man to Machine）

　　 C.机器到人（Machine to Man）

　　 D.机器到机器（Machine to Machine）

　　 10.二维码目前不能表示的数据类型是（）。

　　 A.文字

　　 B.数字

　　 C.二进制

　　 D.视频

　　 三、复习思考题

　　 1.移动电子商务有哪些特点？移动电子商务用到的相关技术主要有哪些？

　　 2.什么是物联网？物联网有哪些特征？物联网有哪些关键技术？

　　 3.物联网的发展现状如何？你认为物联网会如何改变我们的生活？

　　 4.分析物联网在电子商务中的应用及其对电子商务产生的影响。

　　 四、技能实训题

　　 1.下载安装手机淘宝应用软件，体验移动购物。如果个人开设淘宝网店，则可以下载千牛工作平台，实现移动网店管理。

　　 2.利用草料二维码、联图网或微微在线等常见的二维码生成器，选择任意一种内容（如文本、网址、名片、文件、图片、多媒体、微信等），将其生成二维码。

　　 3.在自己的淘宝店铺发布一件商品，将该商品的链接生成二维码。

　　 五、实训拓展题

　　 移动电子商务应用于各行各业，如移动购物、移动社交、移动餐饮、移动娱乐、移动旅游、移动办公、移动医疗、移动支付等，试举典型案例来说明移动电子商务在各行业中的应用。

　　* * *

　　 [1]绘图，宋柯南。

　　第十二章电子政务

　　【知识框架图】

　　【学习目标】

　　 【知识目标】

　　 1.了解电子政务的概念和发展。

　　 2.掌握电子政务的内容和分类。

　　 3.重点掌握政府网站评估的内容和方法。

　　 【技能目标】

　　 1.能够对电子政务的每一类型进行举例和分析。

　　 2.能够对省级、地市级政府网站进行评估。

　　引例

　　 电子政务为公众带来哪些益处[1]

　　 “以前要到办事窗口排队打印的证明，现在都可以自助打印了，非常方便。”市民李先生说。在佛山，“市民之窗”行政便民自助终端凭借其“一窗”通办、方便快捷的特点深受市民的青睐。2015年4月，“佛山市民之窗”微信公众号正式上线，市民通过“佛山市民之窗”微信公众号也可享受多项个性化的便民服务。

　　 实际上，“佛山市民之窗”不只是一个微信公众号，还是一台实实在在的24小时自助“ATM机”。在这台机器上，市民可以自助办理包括车船税缴纳、社保证明打印、无房产记录证明打印、水电费交纳、交通卡充值、转账等数十项行政审批事项及社会自助服务，范围涉及社保、税收、公安、交通、住建、医疗、保险等服务领域。

　　 “市民之窗”移动应用软件的研发，促进了“互联网+便民服务”的发展，推动了“市民之窗”进社区。那么，什么是电子政务？它和传统政务相比，会给公众带来哪些益处？目前，电子政务的绩效评估是如何进行的？

　　第一节电子政务概述

　　 当前，全球信息化进程正在改变着人们的生活方式。世界各国高度重视发展电子政务，电子政务发展水平已成为衡量国家及城市竞争力的指标之一。政府作为人类社会治理体系的公共组织，既是社会信息资源的最大生产者和拥有者，又是社会信息产品的领先使用者和主要传播者。现在，政府迎来了一个全新的发展时期——电子政务时代。

　　一、电子政务的概念和优势

　　 电子政务是指运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一种精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理与服务。

　　 表12.1电子政务与传统政务的比较

　　 传统政务的处理以政府机构及其职能为中心，企业、其他社会组织和公众通过政府部门办理相关事务。

　　 电子政务的处理方式是以公众为中心，政府以“向社会提供高效、优质的政府管理与服务”为出发点，帮助企业、其他社会组织和公众办理各种经济与社会事务。电子政务与传统政务的比较如表12.1所示。

　　二、电子政务的分类

　　 电子政务的范围非常广泛，其内容几乎包括传统政务活动的各个方面。根据用户的不同，电子政务可分为政府间的电子政务（Government to Government，G2G）、政府对企业的电子政务（Government to Business，G2B）、政府对公民的电子政务（Government to Citizen，G2C）。图12.1所示为电子政务的分类。

　　 1.政府间的电子政务

　　 政府间的电子政务是上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的电子政务。政府间的电子政务主要包括以下内容。

　　 （1）电子法规政策系统。为所有政府部门和工作人员提供相关的现行有效的各项法律、法规、规章、行政命令和政策规范，使所有政府机关和工作人员真正做到有法可依、有法必依。

　　 图12.1电子政务的分类

　　 （2）电子公文系统。在保证信息安全的前提下，在上下级政府、部门之间传送有关政府公文，如报告、请示、批复、公告、通知和通报等，使政务信息十分快捷地在政府间和政府内流转，提高政府公文处理速度。

　　 （3）电子司法档案系统。其可使政府司法机关之间共享司法信息，如公安机关的刑事犯罪记录、审判机关的审判案例、检察机关的检察案例等，通过共享信息提高司法工作效率和司法人员综合能力。

　　 （4）电子财政管理系统。其向各级国家权力机关、审计部门和相关机构提供分级、分部门的政府历年财政预算及其执行情况，包括从明细到汇总的财政收入、开支、拨付款数据，以及相关的文字说明和图表，以便有关领导和部门及时掌握和监控财政状况。

　　 （5）电子办公系统。通过电子网络完成机关工作人员的许多事务性工作，节约时间和费用，提高工作效率。

　　 （6）电子培训系统。为政府工作人员提供各种综合性和专业性的网络教育课程，特别是适应信息时代要求的课程，加强与信息技术有关的专业培训，员工可以通过网络随时随地参加培训课程、接受培训、参加考试等。

　　 某政府部门的电子办公系统：工作人员通过网络申请出差、请假、进行文件审批，下载政府机关经常使用的各种表格，报销出差费用等。这样，既可以为公务员带来很多便利，又可节省管理人员的时间和精力，还可有效降低行政成本。

　　 （7）业绩评价系统。按照设定的任务目标、工作标准和完成情况，对政府各部门业绩进行科学的测量和评估等。

　　 案例12.1

　　 A市财税局电子政务的应用分析

　　 A市财税局是管辖、处理该地区税收、财政等事务的主要机关单位。文件多、流转步骤多、速度慢、效率低、干部获取的信息量少已成为该局工作中比较突出的问题。经过近两年的分步实施，该局在实施办公自动化方面积累了一定经验，并取得了一定的成效。A市财税局的公文管理系统目前已全面推广应用，使用后所带来的好处是不言而喻的。它解决了困扰政务管理工作中的三大难点：一是提高了文件的传阅速度，特别是承办件，相关领导和处室能及时看到文件，并及时处理，办公过程渐趋规范；二是实现了信息的共享，扩大了信息面，使办公资源得到了合理的使用，同时提高了干部素质；三是大大提高了信息传播的速度，从而提高了办事效率。

　　 启发思考：政府间电子政务的应用解决了哪些难题？

　　 2.政府对企业的电子政务

　　 政府对企业的电子政务是指政府通过网络系统进行采购与招标，精简管理业务流程，快捷、迅速地为企业提供各种信息服务。政府对企业的电子政务主要包括以下几个方面。

　　 （1）电子采购与招标。通过网络公布政府采购与招标信息，为企业特别是中小企业参与政府采购提供必要的帮助，向它们提供政府采购的有关政策和程序，使政府采购成为阳光作业，降低企业的交易成本，节约政府采购支出。

　　 （2）电子税务。使企业通过政府税务网络系统，在家里或办公室就能完成税务登记、税务申报、税款划拨，查询税收公报、了解税收政策等，既方便了企业，又减少了政府的开支。

　　 案例12.2

　　 网上纳税给B公司带来的便利

　　 李小姐是B公司的老会计了，说起这几年纳税方面的变化，她总是感慨万千。还记得几年前，每个月报税的那10天，她总是急得抓耳挠腮。公司的报表总是要等到最后那几天才能完成，到了税务局还要排队。李小姐经常排队一下午还是没报上税。好不容易报完了税，她拿着税单还得跑一趟银行，又得再排一次队。往往税报完了，钱交完了，李小姐也累趴下了。

　　 但现在李小姐显然已经摆脱了这个烦恼，现在只要在办公室的计算机上填几个表格，通过税务局的网上报税系统报税，再通过网上银行系统交税，轻轻松松地就搞定了。

　　 启发思考：网上报税给企业带来了怎样的便利？

　　 （3）电子证照办理。让企业通过互联网申请办理各种证件和执照，缩短办证周期，减轻企业负担，如企业营业执照的申请、受理、审核、发放、年检、登记项目变更、核销，统计证、土地和房产证、建筑许可证、环境评估报告等证件、执照和审批事项的办理。

　　 （4）信息咨询服务。政府将各种数据库对企业开放，方便企业使用，如法律法规规章政策数据库、政府经济白皮书、国际贸易统计资料等信息。

　　 （5）中小企业电子服务。政府利用宏观管理优势和集合优势，为提高中小企业国际竞争力和知名度提供各种帮助，包括为中小企业提供统一的政府网站入口，帮助中小企业向电子商务供应商争取有利的、能够负担的电子商务应用解决方案等。

　　 案例12.3

　　 兰州跨境电商电子政务综合服务平台建成运行

　　 据《兰州日报》2017年8月24日报道（董永前），位于兰州国际港务区的兰州陆港服务中心和跨境电商电子政务综合服务平台正式建成运行，标志着兰州国际港务区的发展进入了一个新的阶段，迈上了新起点。目前，税务局、多式联运公司、口岸办等单位已入驻办公。

　　 兰州陆港服务中心实行“一站式办公，一条龙服务”，跨境电商电子政务综合服务平台将为西固区、港务区构建开放、多维、立体的多边经贸合作模式，极大地拓宽进入国际市场的路径，促进多边资源的优化配置和企业间的互利共赢。以此为契机，兰州国际港务区将加快指定口岸、单一窗口和自贸区的申报工作，推进综合性服务平台建设，以更好地为区域内的企业提供物流、商贸、金融、税务和行政审批等方面的“一站式”标准化服务。

　　 启发思考：兰州跨境电商电子政务综合服务平台为跨境电商企业提供了怎样的便利？

　　 3.政府对公民的电子政务

　　 政府对公民的电子政务是指政府通过网络系统为公民提供各种服务，主要包括以下几个方面。

　　 （1）教育培训服务。建立全国性的教育平台，并资助所有的学校和图书馆接入互联网和政府教育平台；政府出资购买教育资源，然后提供给学校和学生；重点加强对信息技术能力的教育和培训，以适应信息时代的挑战。

　　 （2）就业服务。通过电话、互联网或其他方式向公民提供工作机会和就业培训，促进就业。如开设网上人才市场或劳动市场，提供与就业有关的工作职位缺口数据库和求职数据库信息；在就业管理劳动部门所在地或其他公共场所建立网站入口，为没有计算机的公民提供接入互联网寻找工作职位的机会；为求职者提供网上就业培训、就业形势分析等。

　　 学而思，思而学

　　 列举身边应用电子政务的一些具体事例，并讨论。

　　 （3）电子医疗服务。通过政府网站提供医疗保险政策信息、医药信息、执业医生信息，为公民提供全面的医疗服务。公民可通过网络查询医疗保险个人账户余额和当地公共医疗账户的情况；查询国家新审批的药品的成分、功效、试验数据、使用方法及其他详细数据，提高自我保健的能力；查询当地医院的级别和执业医生的资格，选择合适的医院和医生。

　　 （4）社会保险网络服务。通过网络建立覆盖地区甚至国家的社会保险网络，使公民通过网络及时、全面地了解自己的养老、失业、工伤、医疗等社会保险账户的情况，有利于社会保障体系的建立和普及；通过网络公布低收入家庭补助情况，增加透明度；通过网络直接办理有关的社会保险理赔手续。

　　 视野拓展

　　 推荐读者课外观看《“农民办事不出村”电子政务平台》视频，了解“农民办事不出村”电子政务平台的具体做法。

　　 （5）公民信息服务。使公民可以方便、容易、费用低廉地接入政府法律法规规章数据库；通过网络提供被选举人的背景资料，促进公民对被选举人的了解；通过在线评论和意见反馈了解公民对政府工作的意见，改进政府工作。

　　 （6）公民电子税务。允许公民个人通过电子报税系统申报个人所得税、财产税等。

　　 （7）电子证件服务。允许公民通过网络办理结婚证、离婚证、出生证、死亡证明等。

　　 （8）交通管理服务。如利用各省交通管理局的互联网交通安全综合服务管理平台可以进行电子监控违法处理、车号牌选择、考试预约和机动车信息查询等。图12.2所示为山西省公安厅交通管理局交通安全综合服务管理平台的首页。

　　 又如，群众在交管12123 APP上实名注册、开通账号后，可享受互联网交通安全综合服务管理平台提供的机动车业务和驾驶证业务，包括机动车违法处理、罚款缴纳、事故快处、一键挪车、预选号牌、检验预约、考试预约等10大类130余项服务。图12.3所示为交管12123 APP界面。

　　 图12.2山西省公安厅交通管理局交通安全综合服务管

　　 图12.3交管

　　 案例12.4

　　 电子政务为普通市民带来了便利

　　 刘先生和张女士夫妇二人是某市和平街的居民，之前因为遗失了独生子女证而无法领取独生子女一次性奖励，电子政务服务系统为他们解决了这个问题。他们激动地说：“我们以前跑了六七次也没跑成，这次利用街道的代理系统很快就把这事给办了。这系统为老百姓办事真是及时。”据了解，和平街街道开设的“为民服务全程办事代理制”信息系统包括在线服务系统和在线办理统计系统两部分。在线服务系统主要利用互联网的相关技术，使辖区内的居民可以24小时查询所需要的信息；在线办理统计系统则可让辖区内的居民在线办理相关事宜，办事处和社区的工作人员可直接在线进行内部办公，可处理各方面的审批、咨询等。另外，社区居民还可以利用已经搭建完成的网上电子社区，在家中与代办人员进行交流。

　　 启发思考：举例说明电子政务为普通市民带来的便利。

　　三、电子政务的内容

　　 电子政务的内容就是在信息网络环境下，在网上建立电子政府，并使政府扮演好服务者、管理者和消费者这三个重要角色。下面，从政府扮演不同角色的角度来分析电子政务的内容。

　　 1.政府“服务者”角色的内容

　　 政府在实施电子政务的过程中，要充分体现“以人为本，服务大众”的思想。在电子政务建设中，政府的“服务者”角色主要体现在以下几方面。

　　 （1）监督电子化。电子政务可以使公众很好地了解政府的情况，使得办事的透明度增加，公众足不出户就能参与有关事务和对行政进行考核，从而促进社会民主的进步和发展，使政府的服务更加直接、有效。

　　 （2）资料电子化。网络可以使信息开放度更高，可以使人们更有效地利用信息。政府信息上网可使政府的服务更加完善。

　　 （3）沟通电子化。电子政务能在网上建立起政府与公众沟通的桥梁，便于发挥公众的主观能动性，在网上行使对政府的民主监督权利。

　　 （4）市场规范化。电子政务可以通过建立相应的专业交易市场来推动经济的发展。

　　 2.政府“管理者”角色的内容

　　 电子政务的出现，不仅可以使政府基本实现主要办公业务的数字化、网络化和信息化，使政府高效率、高质量地进行宏观管理和科学决策，而且可以使政府工作的透明度更高，为社会公众提供更好的服务。电子政务环境下，政府管理主要发生了以下几方面的变化。

　　 （1）办公电子化。电子政务使各部门可以在网上办公，通过网络指导工作，并及时进行意见反馈，从而可节省工作时间，提高工作效率。

　　 （2）调控电子化。在价格调控方面，政府可以通过网络实现价格调整，从而提高办事效率；在财政税收调控方面，实现电子化后可以很容易地进行数据的分析和计算；在信贷调控方面，随着金融电子化的不断深入，政府对银行的监督会更加方便、及时、有效。

　　 （3）监督职能电子化。监督职能电子化可以使政府的监督工作更有效率、更加准确。

　　 3.政府“消费者”角色的内容

　　 政府不只是国家的管理者，同时也是一个巨大的消费者，政府每年都要购买大量的公共用品。政府先汇总要购买的物品，然后进行网上电子招标，这可以让企业公开、公正、公平地进行竞争。同时，电子招标节省了政企双方的时间和精力，提高了工作效率，并实现了政府采购的国际化。

　　 学而思，思而学

　　 政府扮演的三种角色中，你认为哪种角色更重要？你能举例说明政府是如何扮演“消费者”角色的吗？

　　四、我国电子政务的发展

　　 在信息时代，电子政务已经成为治国不可或缺的工具之一。随着信息技术的不断进步，面对全球范围内的竞争和知识经济的挑战，许多国家都把电子政务作为优先发展战略的重要内容。在世界各国倡导的“信息高速公路五大应用”（电子政务、电子商务、远程教育、远程医疗、电子娱乐）建设中，电子政务位居首位。

　　 和发达国家相比，我国政府信息技术的应用起步较晚，计算机技术和网络技术的应用成熟度不够。虽然近年来有所发展，但在政府信息化方面还有很长的路要走。图12.4所示为我国电子政务的发展阶段。

　　 图12.4我国电子政务的发展阶段

　　 1.办公自动化阶段

　　 20世纪80年代中期至20世纪90年代初期为办公自动化阶段。中央和地方党政机关开展的办公自动化（OA）工程，建立了各种纵向和横向内部信息办公网络，为利用计算机和通信网络技术奠定了基础。1987年、1988年，国务院先后召开了“全国政府办公厅系统办公自动化工作会议暨全国政府办公厅软件交流会”“办公自动化研讨会”，对政府信息化进行了经验总结与探索。与此同时，国务院成立了“全国政府办公厅系统办公自动化工作协调小组”，开始为全国电子政务的实施做准备。

　　 除“三金工程”外，信息化建设的其他“金字工程”还有金宏工程、金质工程、金审工程、金税工程、金财工程、金农工程、金水工程、金保工程、金盾工程等。

　　 2.“金字”工程建设阶段

　　 20世纪90年代中后期为“金字”工程建设阶段。1993年底启动的“三金工程”，即金桥工程、金关工程和金卡工程，是中央政府主导的以政府信息化为特征的系统工程，其重点是建设信息化的基础设施，为重点行业和部门传输数据和信息。“三金工程”的启动，标志着我国“金字”工程的全面铺开。1993年当之无愧地成为我国信息化历程中的标志性年份。

　　 3.政府上网阶段

　　 20世纪90年代末为政府上网阶段。1999年1月22日，中国电信和国家经济贸易委员会经济信息中心联合40多家部委信息主管部门共同倡议发起了“政府上网工程”，目标是在2000年前实现80%以上部委和各级政府部门上网。政府上网是电子政务在国内迈出的坚实一步。

　　 4.电子政务建设阶段

　　 2001年12月至今为电子政务建设阶段。“十五”期间是我国信息化发展的重要转折期。2001年12月，新一届国家信息化领导小组召开的第一次会议明确提出了“政府先行，带动信息化发展”的战略。

　　 2015年的政府工作报告中指出，要切实加强政府自身建设，全面实行政务公开，推广电子政务和网上办事；2016年的政府工作报告中提到，加快推进“互联网+政务服务”建设；2018年的政府工作报告中再次提到要深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项能在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”，同时指出要加快政府信息系统互联互通，打通信息孤岛。

　　 5.智慧政务成为全球电子政务发展的新趋势

　　 随着各种新媒体技术的出现，实现电子政务向智慧政务的转型升级，是政府从服务型走向智慧型的必然要求。智慧政务已成为世界各国政府行政管理改革的主要方向之一。智慧政务具有以下特征。

　　 （1）本质：运用新媒体技术实现电子政务效益的最大化，公众幸福指数得到极大提升。

　　 （2）体现：一体化、集约化、平台化、移动化，融入公众生活，满足个性需求。

　　 （3）渠道：逐渐向移动端转移。

　　 （4）特点：一站式，内容丰富，更加精准，服务更加主动，决策更加智能，互动性、协调性和开放性极大增强。

　　 第41次《中国互联网络发展状况统计报告》中的调查数据显示，截至2017年12月，我国在线政务服务用户规模达到4.85亿，占总体网民的62.9%。其中，通过支付宝或微信城市服务平台获得政务服务的占44.0%，较2016年底增长26.8个百分点；其次为政府微信公众号，使用率为23.1%。政府网站、政府微博及政府手机端应用的使用率依次为18.6%、11.4%及9.0%。图12.5所示为各类政务服务的用户使用率（资料来源：第41次《中国互联网络发展状况统计报告》）。

　　 图12.5各类政务服务的用户使用率

　　第二节电子政务绩效评估

　　 电子政务绩效是指政府在实施电子政务过程中所产生的结果和成效，包含政治绩效、经济绩效、文化绩效和社会绩效四部分，具体表现在促进政府职能转变、提高政府工作效率、促进政务公开和廉政建设、提高服务能力、降低政府成本等方面。我国目前的电子政务绩效评估参照“以政府网站为主”的模式，主要通过对各级政府门户网站进行评估来进行。政府网站评比可提升政府网站建设质量和服务水平，完善政府信息公开体系，提升网上办事能力，增强公众参与功能，达到以评促建、以评促用的目的。

　　一、政府网站评估的内涵

　　 政府网站是指一级政府在各部门信息化建设的基础上，建立起的跨部门的、综合性的业务应用系统，是我国各级政府机关履行职能、面向社会提供服务的官方网站，是政府机关实现政务信息公开、服务企业和社会公众、互动交流的重要渠道。政府网站包括四个层级：国务院部委及直属机构网站、省级政府网站、地市级政府网站、县级政府网站。各个层级的网站又划分为门户网站和专门网站两大类。

　　 政府网站评估是指运用科学的评测手段和客观的评测指标，根据用户的评测要求，对政府网站的结构、功能、效果进行检验和评价。它是电子政务建设和运营的基本环节和重要工作内容之一。评测是政府网站建设和运营的助推器，是政府网站持续发展和不断完善的内在驱动力。

　　二、政府网站评估的内容

　　 （一）基于公民满意度的政府网站绩效评估

　　 1.遵循的原则

　　 构建基于公民满意度的政府网站绩效评估指标体系，须遵循两条原则：一是全面性原则，指标应尽可能把公民对政府行政效能体验的所有方面包括进去；二是权重性原则，对公民关注和需求的重点、感受深刻的方面赋予较高的权重。

　　 美国顾客满意度指数模型（ACSI）的设计思想是从公众预期出发，在享受政府提供服务的过程中产生公众感知，将感知与预期相结合形成公众满意度。如果满意度较高，则表明公众对政府工作表示肯定，从而产生信任；如果满意度较低，则公众的表现方式之一就是抱怨，抱怨较为集中的方面即是政府工作需要改进的领域。

　　 2.公众满意度的内涵

　　 公众满意度用来反映公众在某一个时间段内对本地政府执政行为及效果亲自体验后的综合主观感受。公众满意度调查可以弥补政府绩效客观量化指标无法反映的内容，具有深入、全面、以人为本的优点。

　　 为分析公众的心理模式和满意度形成的过程，西方国家借鉴顾客满意度的评价方法逐步开展公众满意度模型研究。

　　 （二）基于政府门户网站服务质量的评估

　　 下面以世界著名咨询公司爱森哲（Accenture）为例进行介绍。爱森哲咨询公司在研究过程中，通过分析一些有代表性的国家或地区的政府门户网站，提出了一套电子政务评价指标体系。该评价指标体系将169项政府在线服务项目作为评价指标，侧重于评价电子政务的“总体成熟度”，运用服务成熟度（Service Maturity）、传递成熟度（Delivery Maturity）、客户关系管理三大类指标来评价政府网站的公共服务能力。

　　 服务成熟度用于衡量政府提供的在线服务水平，分为三个层次：公布信息、交互与政务处理。根据上述标准，政府网站的服务成熟度分为很低、低、较低和适中四个等级。传递成熟度是指传递机制的成熟度，如“一站式”的程度。根据客户关系管理技术、网站建设的水平、提供增值服务的程度，也分为很低、低、较低和适中四个等级。客户关系管理指标是衡量提供服务成熟度的一种指标，有助于公众通过与政府之间的在线互动来获得最大的效益。客户关系管理有五个子指标，分别是洞察力、互动、组织性能、客户建议和网络。

　　三、我国政府网站评估的指标体系

　　 （一）总体设计思路

　　 1.采用第三方评估方式——站在用户角度

　　 其为站在用户角度考察政府网站的绩效水平。政府网站的发展目标是为企业和社会公众享受政府服务提供便利，因而用户的认知度和满意度是评价政府网站绩效的终极指标。但当前由于组织用户对全国政府网站进行绩效评估的工作方式还处于探索和尝试阶段，因此在评估工作模式的选择上，应当在充分吸收以往政府工作效能评估经验的基础上，继续采用第三方机构模拟用户按照指标体系进行评估的方式。

　　 2.以内容评估为主——从政府网站的功能定位角度出发

　　 其以政府网站的功能定位为指标框架。政务信息公开、公共服务和公众参与的三大功能定位已经被各级政府网站工作者和社会公众普遍认同。加强三大功能的内容供给能力是我国政府网站建设的核心内容。另一方面，技术因素在很大程度上影响着政府网站的表现力和亲和力，决定着政府网站是否好用、易用。

　　 3.信息公开方面——从门户网站发挥作用的角度出发

　　 政府网站应按“监督、整合和服务”三方面的要求完善信息，这一要求的主要目的为：监督各级政府的工作，更好地享受政府服务。所以，应从便于公众监督、面向社会服务及整合下属机构信息三个方面来评价政府网站信息公开的绩效水平。

　　 视野拓展

　　 政府信息和政府信息公开

　　 政府信息是反映政府工作运转情况以及政府领导决策和指挥工作的信息。政府信息包括两部分：一是政府自身产生的信息，称为内生信息；二是政府从外部获取的与政府管理活动有关的信息，称为外生信息。政府发布的政府决策信息、法规、文件、通知、机密信息等为外生信息，新闻报道、民意调查、与企业间的交流信息、媒体信息等为外生信息。

　　 政府信息公开是指国家行政机关和法律、法规及规章授权和委托的组织，在行使国家行政管理职权的过程中，通过法定形式和程序，主动将政府信息向社会公众或依申请向特定的个人或组织公开的制度。自2008年5月1日起，《中华人民共和国政府信息公开条例》在全国施行，我国各级政府的政府信息公开工作从此走上了规范的健康发展道路。

　　 4.在线办事方面——倡导“一站式、一体化”的发展方向

　　 《国家电子政务总体框架》中提出，政府网站是面向企业和社会公众提供政府公共服务的重要平台。充分考虑用户的使用习惯，按照用户及应用主题整合各项政府公共服务，是政府网站具备较高客户意识的基本体现。政府网站必须坚持“一站式、一体化”的发展方向。

　　 5.公众参与方面——更加关注互动的内容与效果

　　 与公众交流互动，引导公众参与政府公共管理和公共决策过程，是政府网站的重要功能之一。政府网站公众参与的程度主要体现在两个方面：一是互动内容方面，要提供信箱类、访谈直播类、调查类和留言论坛类等多样化的互动栏目，促进政治文明程度的提升；二是互动效果方面，要对互动效果给予更高关注，倡导政府网站对用户提出的意见、建议进行及时处理与反馈，注意聆听公众心声，避免发生“受而不理”的现象，坚决反对一切将政府网站建成“花架子”和形象工程的做法。

　　 6.网站设计方面——政府网站在技术实现上加强创新

　　 鼓励政府网站在技术实现上加强创新，展示特色。从提高政府网站亲和力与表现力的目标出发，政府网站功能设计重点考察两方面的因素：一方面，倡导政府网站加强设计创新，以美观大方、简洁庄重的网站效果展现本部门或本地区的特色与风貌，同时应对政府网站的内容进行科学合理的布局，体现政府网站“给谁提供服务及提供何种服务”的作用；另一方面，倡导政府网站注意细节的辅助功能，为用户使用提供最大便利，加强网站的信息搜索、导航链接、评比统计及个性化定制等方面的功能，增强政府网站的可用性和易用性。

　　 （二）我国政府门户网站评估指标

　　 国务院信息化工作办公室从2002年开始，委托赛迪顾问股份有限公司（2002—2005）、中国软件评测中心（2006—2017）每年对中国政府网站进行绩效评估。这两家公司分别对国务院部委网站、省级政府网站、地级市政府网站、县级政府网站进行评估。评估指标设一级指标、二级指标和三级指标。这些指标根据国际电子政务的发展趋势和国内的发展情况，每年进行相应调整。

　　 中国软件评测中心以信息公开、在线办事、公众参与为评估主体，同时关注网站的日常保障、用户认知度和满意度水平及网站性能和设计水平。该体系率先引入了“客户意识度”指标，体现了以用户为中心的倾向。图12.6所示为我国政府网站的三大功能定位。

　　 图12.6我国政府网站的三大功能定位

　　 视野拓展

　　 2017年（第十六届）中国软件评测中心关于中国政府网站的评估指标体系

　　 中国政府网站绩效评估指标体系共包括部委和地方两套四级评估指标，每套评估指标均包含信息发布、解读回应、办事服务、互动交流、管理保障、应用推广、优秀创新案例七个一级指标。部委、地方评估指标体系的评估要点分别有214个和278个。

　　实训案例

　　 银川“互联网+审批”模式走在全国前列

　　 中国广播网银川2016年3月17日消息（记者廉军），2012年以来，银川市在转型升级中打造“两优”环境，改进作风，先后进行了几次较大的行政审批制度改革，被称为“银川模式”。“银川模式”是在“互联网+”思维的引导下，建起智慧政务平台，以智慧化手段为支撑，从技术层面再造、优化审批流程，实现了500多项业务的“一站式”审批，如图12.7所示。

　　 图12.7银川市行政审批服务局首页

　　 银川智慧政务平台实现了车间流水线式审批、并联审批，简单事项“立等即办”，联办事项“并行办理”，关联事项“一章多效”，踏勘验收“联合勘验”。“一站式”审批使审批效率平均提高了75%，50%的审批事项甚至实现了“立等即办”，企业注册由5天取得“四证一章”压缩为一天，大大提升了企业、民众的办事效率，探索出了政府部门为民服务的新业态、新模式。

　　 “银川模式”得到了政府部门和企业的广泛认可，充分体现了“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，通过集约化建设、智慧化服务实现了资源的优化配置、业务的协同共享，大大提升了政府和企业的办事效率，为激活市场活力，推动经济、社会转型和创新发展探索出了一条可资借鉴的模式。

　　 并联审批：改变以前行政审批单位按序逐家进行行政审批的模式（串联审批），对涉及两个及以上部门共同审批办理的事项，实行由一个中心（部门或窗口）协调、组织各责任部门同步审批办理的行政审批模式，做到“一窗受理、并联审批、统一收费、限时办结”。

　　 下一阶段，银川市行政审批服务局将对审批事项实行编码化以及目录化管理，继续推出同城通办、云政通及审管互动的新模式，让银川市的简政放权及智慧政务继续走在全国前列。

　　 根据上述案例内容，回答下列问题。

　　 1.银川的“互联网+审批”模式是如何提高办事效率的？

　　 2.你认为银川的智慧政务下一步应该如何做？

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