公关危机管理流程
nt Messenger，IM）微信、QQ、阿里旺旺等。截至2017年，腾讯微信、QQ在中国占据垄断地位，其他即时通信软件的活跃用户数量要么与之相差甚远，要么局限于某一领域。
（1）QQ是深圳市腾讯公司开发的一款基于互联网的即时通讯软件。QQ支持在线聊天、视频电话、点对点断点续传文件、共享文件等功能，并可与移动通信终端连接。
（2）微信是腾讯于2011年推出的可以在手机和平板电脑上运行的即时通讯软件，可以发送语音、视频、图片和文本。该软件在中国迅速发展，并于2012年出现了国际版本WeChat。截至2018年春节，微信与WeChat合并月活跃用户超过10亿。微信在中国发展迅速，国际化步伐相对缓慢。
（3）阿里旺旺将原淘宝旺旺与阿里巴巴贸易联系起来，是淘宝和阿里巴巴为买卖双方提供的免费在线商务沟通软件。它可以帮助卖方轻松找到客户，发布和管理商业信息，及时抓住商机，随时协商业务。
(六)网络会议
网络会议系统是一个以网络为媒介的多媒体会议平台。用户可以突破时间和地区的限制，利用互联网实现面对面的沟通效果。网络会议，也被称为远程协作办公室，可以利用互联网实现不同地点多用户的数据共享。网络视频会议是网络会议的重要组成部分。近年来，中国许多公司开发了阿里巴巴免费视频会议、263视频会议等在线视频软件。
案例2.3
钉钉
钉钉（DingTalk）是阿里巴巴集团为中国企业打造的免费沟通协作办公多端平台PC版、Web支持手机和计算机之间文件互传的版本和手机版本。
通过系统的解决方案过系统的解决方案（微应用程序）全面提高中国企业的沟通和协作办公效率。钉子具有帮助企业沟通和协作办公的功能。
(1)视频电话会议。可随时随地高效沟通，支持3～五人同时加入。
(2)商务电话。商务电话使团队内部沟通简单、方便、高效，支持2～9人同时加入；免费商务电话可以降低沟通成本；新颖的电话面板控制方法可以实时显示参与者的在线状态和通话质量；会议可以快速启动，会员可以实时增加和删除。
启发思维：1.请分析钉钉是一个怎样的软件平台。
2.钉钉的商务电话有什么功能？
(七)共享经济
共享经济是互联网背景下的一种新的应用。共享经济一般是指以陌生人为主要目的，暂时转让商品使用权的新经济模式。其本质是整合线下闲置商品或服务。对于供应商，通过转让商品的使用权或在特定时间内提供服务，获得一定的金钱回报；对于需求方，不直接拥有商品的所有权，而是通过租赁和借款。
共享经济公司不断涌现在住宿、交通、教育和旅游领域。住房共享、停车位共享、专家共享、社区服务共享、导游共享和移动互联网需求强劲Wi-Fi共享是共享经济的产物。新模式层出不穷，线下资源整合在供给端，用户体验更好。
实训案例
基于电子数据交换和互联网信息组织模式的珠海港
据2012年11月23日中国投资咨询网报道，珠海港企业只需在办公电脑上输入一次数据，即可实现一次提交、一次放行的目的，并可充分实现无纸化检验和无纸化审批。标志珠海港信息化水平的港航电子数据交换系统在高栏港（珠海港港区之一）试运行。
珠海港口管理局相关负责人表示：目前，我市港口物流贸易有23种纸质文件，各环节信息传输严重滞后，数据无法快速共享，已成为制约物流发展的主要瓶颈。，珠海港航电子数据交换平台的建设对促进物流贸易和有效提高港口监管效率具有重要意义。
港航作为珠海港航业务的一站式公共信息平台EDI该平台是珠海港向沿海集装箱干线港、珠三角乃至华南能源保障港和区域物流中心迈进的重要支撑。利用港航EDI平台，企业可以实现物流信息网络传输、共建共享和实时查询。同时，用电子数据代替纸质文件流通，可以有效提高企业内部信息管理水平。
与此同时，“港航EDI作为珠海电子港口的组成部分和基本运营平台之一，该平台可以优化港口清关的进出口贸易流程，提高企业清关效率，有利于改善珠海的投资和贸易环境。促进港口航空EDI同时，珠海港已建成港口统计、收费、申报系统、船舶调度管理、码头视频监控和DLP一个充分应用信息智能技术的智能港口已经初步出现在投影系统中。
根据上述案例，回答以下问题。
1.在珠海港，企业如何利用互联网/电子数据交换技术提高效率？
2.在网上搜索相关信息，找出其他公司利用互联网/电子数据交换技术提高企业管理水平的案例。
归纳与提高
电子数据交换是电子商务的雏形，互联网是电子商务应用的重要通信网络基础，万维网技术为电子商务应用提供了环境。
本章主要围绕
对于企业、组织、机构，危机事件会严重影响其正常运行，必须立即妥善处理，即及时管理公关危机。
要进行优秀的危机公关管理，首先需要对危机进行研究和分析。以下示意图描述了标准危机事件的阶段特征和不同阶段应采取的措施。
危机通常持续一到两周。如果一到两周后没有新的新闻点，媒体就不会一直报道。
危机发生前会有一些迹象，比如深圳银商之争，从2月份开始就有一些报道。
有些是紧急情况，然后情况加剧，最终爆发危机。一般来说，企业最初会感到难以置信，这种事情怎么会发生。媒体也会很快报道。
这一时期媒体报道的特点是报道危机事实，到底了什么。之后会有一些深入的报道。
那么，公司内部会有一段时间的禁口。这段时间不会太长。
公司开始采取行动，即一方面要解决危机，同时要做一些沟通和宣传工作。
沟通对象：
1．员工——如果一家银行在全国范围内可能有5万或6万名员工，当危机发生时，如果这些员工能够获得第一手信息，知道发生了什么，知道如何处理公司，他就会对公司有信心。与此同时，5万或6万人和他的家人都成为了贵公司的大使。当外界对此事有一些偏见时，这些人会帮助你说线．主管单位——毕竟，我们刚刚从计划经济转向市场经济。这些主管单位非常重要。为什么？有时这些主管单位对这些事情不太了解。假设媒体来采访他，他只能根据媒体报道发表评论。他不知道真相是什么。如果他的演讲对你不利，很难改变每个人的印象。如果你先报告发生了什么，你怎么处理，你就会避免这种情况。因此，如果中国发生危机，您的主管单位是一个非常重要的沟通对象。
3．媒体
4．大合作伙伴，经销商
假设危机处理只是一两篇报道，当它不成为媒体的主流意见时，你不必澄清或处理它。特别是对于国内观众来说，他不一定知道情况。如果你主动澄清，媒体会再次报道，有时公众会认为你的公司真的有问题。
你可以找到报道的记者。他可能不太清楚真相。你应该告诉他真相是什么。在其他媒体上，没有必要做出一些积极的声明。
当然，如果舆论环境可能有更多的报道，当主流意见形成时，你当然应该主动解释和处理。
这个时候，我们要特别注重舆论的报道，如果有报道不正确的话，你要跟那个媒体去仔细沟通，然后再慢慢处理。当情势开始稳定的时候，它只要没有新的新闻点，媒体是不会去继续关注的。后面就是善后的处理，可能重新做一些行销的举措。
涉及到相对较大的危机，除了危机组的建立和运营，但也想到一件事，删除广告，不要增加广告，如果发生这么大的事情，仍在增加广告推广，一般人们认为这是不可信的。
危机管理的三个阶段
1．防范——首先要看一看我们到底可能会发生什么危机？做一些准备。
此外，我们还应该购买保险。如何购买保险？这通常是为了做好企业的形象。通常，如果企业形象良好，当企业真正发生危机时，普通人会原谅你，他认为这是有原因的；如果你的企业形象不好，当危机发生时，公众会说你的形象很糟糕，你的危机应该是理所当然的。
【案例】华航与新航
当华航发生危机时，媒体上的报道非常负面，说企业管理不善，老板的心态等等，危机似乎是肯定的，他必须纠正或做什么。
然而，当新航空公司陷入危机时，媒体报道也在描述新航空公司的最新事件，但其他一些报道称，新航空公司在世界上的排名不是第一或第二，它的飞行记录一直很好，等等。此时，媒体不会恶意攻击形象更好或信誉更好的企业，这就是为什么我们通常必须树立企业的形象。
2．处理-首先要调动资源，危机组开始工作，然后找很多人帮忙，找出发生了什么，然后采取行动，开始积极沟通。
3．善后——生时，一些企业首先压制媒体，希望媒体不要报道这件事。事实上，你可以让公众看到你如何处理这件事。沟通会让公众对你的企业有不同的看法，而不是压制报道。
也有一些企业会恶意攻击同行。他们感到自满，但当我们看到冠生园事件发生在那一年时，整个月饼市场下跌了20英镑％。也就是说，有时候你恶意攻击同行之后，似乎胜利了，但事实并非如此，因为危机可能会影响整个行业。
危机不会导致企业的真正失败。真正导致企业失败的是你处理不好或者经营不好。
新加坡航空公司危机公关处理案例
747-400架客机在台湾桃园机场起飞失败
1月1日凌晨1:10，新航台湾分公司召开新闻发布会；
1月1日凌晨，新航CEO道歉并宣布每人支付2元.5万美元慰问金；
1月2日，新航CEO新航员工120人支持抵台；
1月3日，台湾省飞安会初步判定飞机跑错跑道原因；
11月4日，新航宣布每人40万美元赔偿计划后，报告重点关注赔偿金额、死亡人数、乘客背景、事故原因、检查员起诉、新航背景；
11月9日后，报道开始淡化；
初步鉴定报告于2001年2月发布。
新加坡航空公司(后简称新航)的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时内召开了新闻发布会。
为什么新航空公司能这样做？危机发生后，它的许多事情都是以前准备好的。例如，它已经有了所有机场官员的联系信息，也有媒体的联系信息，新闻声明的模板已经提前准备好了（这个模板是一个事实的描述，飞机从哪里起飞，飞机上有多少人，现在坠毁了，这是一个非常简单的声明。这个声明可以提前准备好，只要事实发生）。所以它可以在两个小时内举行一次新闻发布会。然后它的CEO开始道歉，并宣布每个人的慰问金是2.5万美元。在这么大的危机中，当这么多人的生命危机发生时，公司负责人必须出来表示负责任的态度。
大危机发生时，不要让它有后续的新闻点。
新航31日坠毁，下个月4日宣布每人赔偿40万美元，这是前所未有的。因为新航知道赔偿金额通常是一个持续的话题，是一个频繁的新闻点，它可以把赔偿金额提到这么高，这样受害者就不会有新的新闻点。同时，我也很好地告诉你：我可以确保我以后不会发生，如果再次发生，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。后来，11月9日，82人死亡的重大事故开始没有新闻，其处理非常值得借鉴。
