面对负面信息的出现，企业应该如何应对？

                   表4-1客户满意度测评的一级、二级、三级指标

           由于客户满意度评价指标体系是根据客户满意度模型建立的，评价指标体系中的一级指标和二级指标基本适用于所有商品和服务。

           然而，电子商务与传统商务有一定的区别。在电子商务中，除了商品本身的特点外，网站设计、物流、支付方式等独特的非商品元素也会影响客户满意度。因此，除上述八个二级指标外，电子商务中的客户满意度指标系统还包括表4-指标2。

                   表4-2电子商务客户满意度的独特指标体系

           3.建立客户满意度评价指标体系的原则

           客户满意度评价指标体系是一系列能敏感反映客户满意度及其问题的相互关联指标。在设计客户满意度评价指标体系时，应遵循以下原则，如图4所示-7所示。

           (1)从客户的角度出发

           由客户确定评价指标体系是设置评价指标体系最基本的要求。建立的客户满意度评价指标体系必须是客户认为重要的，准确把握客户需求，选择客户认为最关键的评价指标。

                   图4-7设计客户满意度评价指标体系的原则

           (2)广泛性

           因为不同的客户在不同的时期对商品或服务所表现出来的期待有所不同，这就要求测评指标具有高度的概括性，能够反映其最本质、最重要的表现。

           (3)相对独立性

           在评价指标体系中，某些方面的满意度只需要一个指标评价，而有些则需要多个指标评价，有时一个指标只能评价一个对象，有时一个指标可以同时评价多个对象。因此，在设计指标时，应尽量减少指标之间的重叠区域，并尽量减少其相关性。

           (4)可控性

           评估指标必须得到控制。客户满意度评估将使客户产生新的期望，并鼓励企业采取改进的运营措施。但是，如果企业在某一领域没有条件或能力采取行动来改进，则该评估指标暂时不会被使用。

           (5)可测性

           评价指标必须是可测量的。客户满意度评价的结果是定量值，因此必须对设定的评价指标进行统计、计算和分析。

           (6)考虑竞争对手的特点

           建立客户满意度评价指标体系还需要考虑与竞争对手的比较，在设置评价指标时要考虑竞争对手的特点。

       4.2.3客户满意度设计

           客户满意度水平是指客户在消费相应的商品或服务后产生的满意度水平。客户满意度是一种心理状态，是一种自我体验。为了评估客户满意度，有必要定义这种心理状态，否则就不能有效地评估客户满意度。心理学家认为，情感体验可以根据梯级理论分为几个层次，相应的客户满意度可以分为五个层次或七个层次，如图4所示-8所示。

                   图4-88客户满意度分级

           根据心理学的梯级理论，客户满意度七级的参考指标如表4所示-3所示。

                   表4-3客户满意度七级的解释

       4.2.量化客户满意度

           客户满意度评价的本质是一个定量分析的过程，即用数字反映客户对测量对象属性的态度，因此需要量化评价指标。

           客户满意度评估了解客户对商品、服务或商家的看法、偏好和态度。很难通过直接询问或观察来了解客户的态度。因此，对客户满意度的评价需要依靠特殊的测量技术，即量表。量表的使用可以客观方便地表达难以表达和衡量的态度。

           量表的设计包括图4两个步骤-9所示。

           量表中使用数字来表示态度的特征有两个原因，一是数字易于统计分析，二是数字可以使态度测量活动本身更容易、清晰、清晰。

                   图4-9设计量表的步骤

           客户满意度量化使用五级李克特量表，采用五级态度（即五级客户满意度）：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，相应给予5分、4分、3分、2分、1分。-4.使用李克特量表来评估客户对商品质量的满意度。

                   表4-44客户对某商品质量满意度评价

       4.提高客户满意度

           菲利普，著名的营销学家·科特勒认为：企业的所有商业活动都应以客户满意度为指针，从客户的角度分析消费者的需求，而不是企业自身利益，使客户满意度成为企业的商业目的。只有以市场和客户需求为中心的企业才能取得成功，客户满意度已成为评价企业和企业质量管理的重要指标。

       4.3.做好客户期望管理

           客户期望是指客户在购买、消费商品或服务前对商品或服务的价值、质量和价格的主观理解或期望。

           随着市场机制的不断完善和行业竞争的加剧，以客户为中心的概念已成为大多数企业的共识。如果客户是上帝，一方面，上帝希望以更低的价格获得更好的商品或服务，另一方面，企业需要从上帝那里获得适当的利润，并保持健康的发展。随着价格战和服务战的日益激烈，如何管理和平衡客户的期望已经成为

       很多时候，危机公关攻击的外部因素当然充满了风险，但背面的风险因素越来越可怕。处理好工作并不意味着它将来不会再发生了。很多时候，原始的东西很难消除，但它们可以通过建立预警形式来提前预防。就像许多公司时预览火灾现场一样，教一些逃生或使用灭火器的方法，为了确保我们的安全，但也可以在问题出现后迅速逃脱。这是一种紧急的预防措施。

       最初，邀请公共关系不仅是为了我们公司的经济效益，也是为了观察我们公司在发展过程中可能出现的各种危机。这样，我们就有足够的时间和准备来应对这些危机。说到危机公关的选择，我们也有知识。

       许多朋友在选择公共关系时仍然非常不在乎。因为他们总是认为通常的公共关系处理方法是非常不同的。所以在选择时仍然很匆忙。但出乎意料的是，最终的伤害仍然相对严重。所以一定要选择一个值得信赖的公共关系。

       媒体公关对企业的影响大大小小。然而，如果我们真的遇到紧急危机，如果我们处理好它，它给企业带来的价值是不可估量的。网络公关公司对企业只有利无害。全方位广告致力于媒体公关服务。我们利用自己巨大的资源优势，做好媒体公关服务。

       面对负面信息的出现。企业应该如何处理？这六点是处理危机公共关系的基础和最基本的方式：1。正确的态度；2。发现问题的本质和根源；3、速度快；4、承担问题，不能逃避责任；5、善于沟通；6、不急于澄清关系，逃避责任。